(图表由阿里巴巴集团提供)

　　京东、苏宁、国美价格战打得火热，淘宝加天猫“双十一”购物节交易额高达191亿元……2012年，网络购物风生水起，成为消费市场乃至中国经济的一道亮丽风景线。

　　网购作为一种新型消费业态正在快速崛起。中国互联网信息中心发布的报告显示，截至去年6月底，我国网络购物用户规模达到2.1亿，网民使用率提升至39%。中国电子商务研究中心预测，去年网购交易规模占社会消费品零售总额的比重在5.8%—6.2%之间，而此前四年这一比重分别为1.1%、2%、2.9%、4.2%。

　　且不说网购火爆对宏观经济来说意味着刺激消费、扩大内需，对微观主体来说，网购也有利于消费者获得价廉物美的商品、经营者获得强劲发展的动力。那么，消费者对网购究竟有哪些期盼？经营者对网购又有什么感受？本期推出一组报道，供广大读者参考。　——编者

　　消费者说

　　北京某公司白领李小燕网购6年，她说网购：有热情，也有“险情”

　　从2007年6月在淘宝上拍下第一个订单至今，我在网上既买过几毛钱的扇坠儿，也买过上万元的家电。网购实惠便利，我和很多人一样，已经养成了戒不掉的“网购瘾”，但其间也着实“险情不断”，盼望政府加大监管力度，让网购环境更规范。

　　一盼：质量更好

　　曾买过T恤，料子却薄如纸；买过新空调，却是旧空调装上新外壳

　　网购商品的质量，在我眼里是最重要的。在网上挑选商品最大的弊端，就是看不到实物，商品质量没保障。有一次，我网购了一件白色T恤，图片挺美，拿到手一看，料子薄如纸，几乎全透明。我在网上买过的“最大件”——一台新空调，到货后发现外壳是“新颜”，内里却是“旧貌”。可能有人会说，一分钱一分货，网购时不要贪便宜。可网购经历告诉我，事实并非如此。标价不菲的假货有时反而更有“底气”，冲的就是消费者“是假的不敢卖这么高价”的心理误区。

　　吃过几次亏后，我开始尝试“抄码网购”，即先到实体店挑选、再找网上代购。刚开始几次效果不错，但“常在河边走，哪有不湿鞋”，再小心翼翼也有“中枪”的时候。我相中一双品牌鞋，网上代购价格是专柜原价的九折，基本是会员价。结果拿到鞋一看，商标粗陋，味道刺鼻。无奈之下我只好硬着头皮上专柜求证，专柜店员一眼就看出是假货，却也无奈地表示无法出具证明。面对愤怒的我，网店店主凉凉地来了一句：“没有商场证明，凭什么说我们卖的是假货？”看来，一些网店看似铁铮铮的承诺——“专柜验货，假一罚十”也不过是句空话。

　　网购也是市场交易。希望有关部门像监管实体市场一样规范网络市场，对网络卖家的责任和义务做出明确规定，制定操作性更强的奖惩措施。此外，还要为网购消费者开辟更多的投诉渠道。

　　二盼：支付更安全

　　身边朋友曾遭遇过账号被盗、资金丢失的事情

　　网购过程中更让我害怕的环节是网上支付。买到假货，最多只是损失了一笔钱，但如果因为网购而导致银行账号被盗，账户里的钱就很可能全部被盗取。从网购开始之日起，我就不敢大意，不仅积极使用银行提供的“U盾”、短信接收校检码等各种加密手段，还专门设置了一个只供网络购物的账号，从不放太多钱在里面。这样，即使被盗，也不会有太大损失。

　　虽然自己没有遇到账号被盗、资金丢失的事情，但身边有朋友遭遇过。每次听到这样的消息，我的心都一惊。虽然我总是将自己的小技巧告诉他们，但是否有用，我心里也没底。最近手机上来自网店的垃圾短信越来越多，显然，我的个人资料已经毫无“秘密”可言了，那网络支付的安全性还有多高？

　　期盼有关部门能采取有力措施保障网上支付安全，同时也希望能从金融机构、媒体上获取更多网上安全交易知识。

　　三盼：快递更靠谱

　　快递不快令人头大，快件被粗暴对待也屡见不鲜

　　快递是网购的重要一环，但快递不快令人头大。在最近的“双十一”、“双十二”网购高峰，同城快递竟然也要一周才到。一次我网购水果，快半个月才姗姗而至，可店家与快递互不承担责任，此后我再也不敢尝试网购生鲜。

　　快件被粗暴对待的事儿也屡见不鲜。上大学的时候，我们要在校门附近集中领取快递，常常看到自己的快件从车上被快递员直接抛到地上。有时人多货杂，快递员也不核对取件人身份，冒领现象也时有发生。

　　现在，遭遇快递遗失或延误，消费者只能向快递公司申诉，希望有关部门能建立一个第三方投诉受理机构，这样投诉受理的速度会更快，解决办法会更多，对快递公司的约束力也会更强。当前，快递行业良莠不齐，希望政府能出台更严格的准入退出机制，让“黑快递”没有立足之地。

　　听说，最近有关部门正在就《支付机构互联网支付业务管理办法》、《网络零售管理条例》、《快递市场管理办法》等草案向全社会征求意见。能否尽快出台行之有效的政策措施？我们这些网购达人们拭目以待。

　　经营者说

　　广州服饰品牌“茵曼”通过网上销售实现跨越式发展“触网”：有动力，也有压力“触网”好处非常明显降低成本、满足消费者需求、缩短存货周转时间、扩大销售渠道

　　广州市汇美有限公司旗下服饰品牌“茵曼”近年来通过网上销售实现了跨越式发展。2011年“双十一”，“茵曼”实现销售收入1787万元；而2012年“双十一”，“茵曼”销售收入超过了7000万元。

　　“对经营者来说，‘触网’的好处非常明显”，“茵曼”公关部副主任一霄说，“茵曼”能取得这么好的业绩，跟线上渠道在降低成本、满足消费者需求、缩短存货周转时间等方面的优势密不可分。

　　跟线下经营品牌相比，“茵曼”每年约占总销售额10%左右的广告费算是比较低了。“线下广告如果不到一定数额，很难对销售起到明显拉动作用。而在线上，很多广告甚至是‘免费’的——通过公司微博甚至老客户的微博就可以对产品进行推广。”

　　另一方面，产品流通费用也更低。“茵曼”每单业务的快递费用是10元左右，而传统线下的流通，不仅要配车、配人，还要辗转生产地、省级代理商、市级代理商等多个环节。同时，线上经营省去了实体店铺租金。“试想，在一线城市租一个100平方米店铺的租金要多少钱？何况在线下，不会只有一家店面吧？”一霄说，线上企业的资金成本也更低，线上企业回收资金时间在7天左右，而线下经销商的结款时间短则一个月，长的需要一个季度。

　　在成本降低的同时，线上品牌还能更好地契合消费者需求。只要产品生产出来，线上企业就马上可以拍下照片放到网上供消费者选择，比线下从工厂到零售店的周期要缩短很多。这意味着，线上企业可以对消费者需求做出快速反应，及时推出新产品。“目前我们每周会上线1—2次新品，每次40—50个款式，这对于线下商家来说很难实现。”

　　对于更多企业来说，电子商务最大的作用还是体现在“渠道”性上。

　　去年外贸市场总体不算景气，为增加竞争力，不少企业尝试利用电商平台开展业务。“通过‘越南中国商品网’的电商平台，我们进一步开拓了越南市场，12月订单量明显增加，月销售额增加90万美元，企业利润达6%，比原来提高了1—2个百分点。”香港博世达实业有限公司CEO聂耳祥说。

　　农副产品网销化也渐成趋势。1月8日，淘宝网全国首家县级特色馆“特色中国——遂昌馆”正式上线。网站集合了浙江省遂昌县原生态农产品、美食、竹炭、高山茶等特色商品，为涉农供应商、农业专业合作社等产销方提供了一个全新的“一站式”平台。对于消费者来说，遂昌烤薯、竹炭花生、即食笋、菊米等各种美食可在“遂昌馆”一“网”打尽。

　　“也许在不久的将来，我们遂昌的果农、菜农只需坐在电脑前，把自己生产的农副产品挂到网上，就可以销往全国甚至走向世界。”来自遂昌的一位农副产品经营者说。

　　也带来压力和挑战定价的压力、诚信经营的压力、资源整合的压力、信息系统的压力

　　中国电子商务研究中心高级分析师张周平认为，电商发展在给生产经营者带来利好的同时，也带来了压力和挑战。

　　在商场之间比较商品价格需要很大的时间成本，而网上商品价格透明，比价也很方便，这对生产者来说意味着更大的定价压力。

　　消费者网上购物最终选择哪个商家，除了比较价格之外，更重要的就是关注卖家诚信度，而这些都可以在店面网页随时查询，这对店家的诚信经营也提出了更高要求。

　　“对于线上商家来说，资源整合的压力也更大。比如，线上商家的发货不是集中的，而是对单个消费者的分散发货，有的还涉及到退换货，这部分工作量非常大。想要保证每个消费者都能及时收到满意的货物，在资源整合上必须下大功夫。”一霄说。

　　此外，跟线下销售相比，线上销售对信息系统的要求更高。“必须实现人机智能协同，精准了解自己的存货情况，否则会出现商品超卖等问题，影响消费者对店铺的评价”，张周平表示。

　　小贴士

　　挑选

　　尽量选择大型知名购物网站，如果选择一个新的购物网站，一定要留意查看其是否具有相关网络经营资质。中国互联网信息中心备案号不等于网络经营资质。

　　多看买家评价，要是有时间，可以在购买记录里找买过的买家咨询一下，买家的话总要比卖家客观一些。虽然炒作信誉的评价也有不少，但是炒作信誉的账号一般是不会搭理人的，只要能给回复，一般都是正经买家。

　　有中差评的网店有时更靠谱，有中差评说明评价更加真实可信。

　　支付

　　设置单独的、复杂的支付密码，增加破解难度。

　　为支付账号设置手机短信提醒，实时掌握账号资金流动。使用数字证书、U盾、手机动态口令等金融安全产品。

　　一定要通过第三方交易平台支付宝交易，不能直接汇款，也不能用支付宝直接转账，不管卖家给出怎样的优惠，一定要按照正常程序支付购买。

　　不要打开陌生人发送的购物网站页面链接，尤其是需要重新登录支付宝等账号的网站页面，有的看似淘宝、当当等网站页面，其实是木马网站。

　　收货

　　收快递的时候要验货，如发现数量质量不对，可以拒收，如果已经接收后出了问题，则要积极和卖家沟通，看卖家如何处理，一般信誉服务好的店家，售后服务也比较有保障。

　　最重要的一点，不要急于评价，及时付款给卖家周转资金是应该的，但最好使用几天后再给评价，一旦发生问题，卖家会在忌讳中差评的前提下给你做好售后服务，否则就哑巴吃黄连了。

　　投诉

　　买东西之前，要提前向卖家确认能否退换，最好挑选支持无理由退换的网店购买。尤其衣服鞋子，不合适了没法穿，宁可花点邮费退回去，也比放在那里闲置的好。

　　淘宝等大型网络购物网站都开设了专门的申诉渠道，若与卖家协调未果，可向网站投诉，但需要提交货品图片、与卖家的聊天记录截图等。