中消协公布2012年十大投诉热点

　　中消协昨天上午公布的2012年投诉情况显示，2012年全国消协组织共受理消费者投诉54万3338件，其中质量问题占51.6%，家用电子电器类、服装鞋帽类、食品类投诉量居前。全国消协组织2012年受理苹果公司产品投诉2170件，其中涉及售后服务的投诉占25.6%，高出家电全行业平均水平7个百分点。

　　据全国消协组织受理投诉情况统计汇总，2012年共解决消费者投诉50万5304件，解决率93%，为消费者挽回经济损失56843万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉7213件，加倍赔偿金额1283万元。服务投诉中，投诉量居前的是媒体购物、移动电话服务、网络接入服务、美容美发等。其中，航空服务投诉量同比增长51.4%。

　　2012十大投诉热点

　　网络购物陷阱多实惠少

　　2012年，全国消协组织受理网络购物投诉20，454件，占销售服务投诉量的52.4%。如，消费者李女士于2012年6月在某团购网站购买了“brother组合美容美发工作室”两张团购券。在该工作室消费期间，经发型师极力推荐，充值办理了300元的会员卡。10月11日，消费者收到网站短信通知称，该工作室因经营调整暂停服务，网站将对未消费的团购券予以退款。消费者多方查找联系工作室及发型师，发现工作室人去楼空，发型师无法联系到。后经消费者协会调查，该团购网站在审查该工作室资质时，该工作室并没有向网站提供营业执照和卫生许可证。

　　家电售后服务水平参差不齐

　　全国消协组织2012年受理苹果公司产品投诉2170件，其中涉及售后服务的投诉占25.6%，高出家电全行业平均水平7个百分点。如，在校大学生王某的父亲从香港给她买了一部Iphone4手机。不到一个月时间内，手机屏幕显示出现时有时无的情况。当她拿给苹果授权维修点服务人员时，服务人员告知如果事先没有电话或网上预约不能提供服务。第二次因学校有课，她比预约时间晚到了半个小时，服务人员告知过时不候。第三次她按点到了，可服务人员称，由于她的手机不是在中国内地购买，不享受内地的保修服务。

　　餐饮最低消费助长浪费

　　一些餐饮经营者通过最低包间费、人均最低消费等营销手法，使得消费者的消费需求虚高，助推餐桌浪费。如，2012年9月10日，在天津市政府转交市消协处理的餐饮投诉中，网友反映，他在天津某食府预订的包间内消费后被告知，该食府不提供免费餐具，大厅按1元/套收取，单间按2元/套，且单间最低消费为500元。

　　信用卡被银行擅自开年费

　　消费者反映银行服务的主要问题有：一是一些消费者初次办理信用卡后，未经消费者确认，银行擅自为消费者开卡收年费；二是一些消费者信用卡到期后，银行未经消费者同意就寄送新卡并开卡收年费；三是少数银行未经消费者同意，擅自从账户中扣取包年短息通知费；四是少数消费者发现其银行账户余额出现随意增减情况后，被告知是银行的正常冲账行为。

　　有线宽带接入不顺畅

　　2012年，全国消协组织受理互联网服务投诉21，037件，同比增长1.9%。其中，网络接入服务投诉16708件，占互联网投诉的79.4%。消费者反映问题主要有：出现使用故障服务慢、宽带网络接入网速低、无线网络连接常掉线。

　　高价白酒假冒多

　　1038件白酒投诉中，每5件中就有一件涉及假冒问题。部分高价名酒成为假冒的重灾区。如，2012年1月4日，消费者青先生投诉称，他于2011年12月31日在某烟酒专卖店以1，880元/瓶的价格购买了7瓶茅台酒，当天晚上喝的时候觉得口感不对。经厂家鉴定，消费者所购买的酒均为假冒产品。

　　房屋合同纠纷投诉多

　　房屋合同投诉占房屋投诉总量的32.5%，远高于对其他商品合同问题投诉的比例。在合同问题投诉中，消费者反映的问题主要有：一些开发商违反合同约定，对于事先向消费者收取的“定金”不予退还，更谈不上按定金额度双倍返还；一些开发商任意延期交房，向消费者摊派不合理费用等。

　　家用轿车售后大变脸

　　家用轿车投诉7755件，质量、合同和售后服务是三大主要问题。一些汽车经营者售前诱导消费者预付定金或加价款，一旦汽车交付存在“困难”或汽车质量出现问题，经营者往往以各种理由拒不承担责任。

　　电动自行车售后滞后

　　在2100件电动自行车投诉中，涉及售后服务问题的投诉占40.6%。电动自行车电池质量差、售后网点少、服务水平低、维修配件贵等饱受消费者诟病。

　　婴幼儿奶粉质量问题多儿童用品投诉4，038件。婴幼儿奶粉投诉中，78.2%的投诉与质量问题有关。消费者反映奶粉中含异物、变质、结块等情况相对较多。在受理的426件儿童玩具投诉及197件儿童车投诉中，超过一成的投诉涉及安全问题，出现安全问题或存在安全隐患的比例也远高于对其他类别商品的投诉比例。

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