新消法:保护消费者 捍卫商家权益

　　消费者权益保护是一个永不过时的话题。今年的3月15日，修订后的《消费者权益保护法》(下文简称新《消法》)正式实施，相比起过去的《消费者权益保护法》，新《消法》的实施会对我国的社会经济生活产生什么影响呢？3月17日，中国人民大学商法研究所所长、中国消费者协会副会长刘俊海做客人民微博微访谈，认为新《消法》不仅有利于消费者的权益保护，同时也捍卫了商家的合法权益。后315时代，消费者与商家要共同学会利用新《消法》来维护自己的正当权益。

　　电子消费方式催熟新《消法》

　　2013年10月25日全国人大常委会以150票赞成、2票反对、1票弃权的绝对多数表决票，顺利通过了《关于修改〈中华人民共和国消费者权益保护法〉的决定》。同日，国家主席习近平签发第7号主席令，公布了修法决定。此次的修订实施距1994年首部《消费者权益保护法》，已经过去了整整20年。在刘俊海看来，1993年《消费者权益保护法》(以下简称“1993年消法”)颁行对保护消费者权益，规范企业经营行为、建立公平公正的交易秩序、优化经营者之间的公平竞争秩序、推动我国社会主义市场经济体制的完善、唤醒全社会权利意识和法治意识、构建社会主义和谐社会等方面都发挥了积极作用。

　　但随着我国经济的市场化、国际化进程的加快，新兴的消费需求、消费方式、消费活动和商业模式层出不穷，消费结构不断升级，消费纠纷不断涌现。刘俊海表示，1993年《消法》的制度漏洞逐渐显现，消费者权益保护的新需求与新期待无法得到充分满足。比如近年来有些企业和个在手机里面植入恶意吸费的软件，其主观恶性与客观危害，与盗窃行为无异。正是由于某些经营者的失信成本低于失信收益，才致使经营者的失信行为无法得到有效遏制，使很多诚实经营者面临着劣币驱逐良币的尴尬。

　　不仅如此，刘俊海透露，由于消费者的维权成本高于维权收益，很多消费者面临着“为了追回一只鸡，就要杀掉一头牛”的维权窘境。更有甚者，一些跨国公司借口我国《消法》低于其他市场经济国家的消费者保护水准而公然对中外不同消费者“看客下菜”，推行歧视中国消费者的双重标准。为进一步夯实消费者权益内涵，拓宽消费者权利外延，强化商家社会责任，规范商家经营行为，构建多赢共享、诚实信用的放心消费环境，打造1993年《消费者权益保护法》的升级版，加快推进消费者权益保护事业，全国人大常委会及时回应广大消费者与诚信经营者的强烈立法呼声，修改了《消费者权益保护法》。

　　新《消法》不仅保护消费者也捍卫商家权益

　　那么该如何消费维权呢？消费维权时往往会遇到哪些问题呢？刘俊海就表示，很多时候消费维权的最大阻力来自企业。有些企业和企业家只看到眼前的财产利益，而看不到无形的品牌利益。只看到近期的利益，而看不到远期利益。只看到与消费者的利益冲突的一面，而看不到商家与消费者的利益多元与共享的一面。当然，某些政府部门不旗帜鲜明地保护消费者，也是消费矛盾不断激化的一个原因。

　　事实上，每个行业都有维权难的问题。刘俊海表示，由于消费者在信息占有、财力对比等方面处于弱势地位，很多消费者宁可选择忍气吞声。他建议消费者理性维权，大胆维权，发扬钉钉子的精神；建议法院激活公益诉讼制度，尽快出台公益诉讼的司法解释。刘俊海介绍，新《消法》第47条引入了公益诉讼制度，引入了后悔权制度、个人信息保护权、精神损害赔偿请求权等新权利。同时，还通过进一步强化商家的义务。

　　对于诚实守信的商家来说，欺诈行为同样对他们也造成了巨大的损失。一般来说，消费纠纷的解决有五大途径：商家与消费者友好协商、消协的民间调解、行政调解(如12315)、仲裁与诉讼。刘俊海认为，大量纠纷要通过当事人双方去解决，要鼓励双方握手言和。商家是矛盾主要方面，要采取主动态度。刘俊海建议企业家带头学习新《消法》，宁失万贯金，不失顾客心。

　　面对不同的消费者，该如何处理售后维权的问题呢？刘俊海说，其实绝大多数消费者是诚实守信，通情达理的。个别消费者脾气大，维权不理性，主要是由于对法律还不太了解。他建议广大消费者学会理性维权，强化证据意识，千万不要把维权行为变成侵权行为，千万不要把有理的事变成没理的事。

　　当务之急是围剿各行各业的潜规则

　　刘俊海认为，消费者权益保护状况是检验一个市场经济是否成熟、公正的试金石，是衡量一个市场经济文明程度与法治化程度的标志。刘俊海说，“消费者权益保护程度与法治建设的成熟程度成正比。市场固然要发挥决定性作用，但市场也会失灵。在市场失灵时，迫切需要政府挺身而出，迫切需要人民法院开门立案，及时化解纠纷。”刘俊海认为当务之急是围剿各行各业的潜规则，清理形形色色的霸王条款，“实际上，若行政保护到位，就无需诉讼了。”

　　维权困难，立法不全、执法不严才是根，维权纠纷的背后往往是投诉无门的心酸。刘俊海表示，一定要打通纠纷解决体系，切实解决当前立案难、投诉难的肠梗阻现象。为提振消费信心，真正使新消法落地生根，早日显灵，必须进一步充实消协的编制，提升消协工作人员业务水平；必须按照服务型政府与法治政府的理念，强化政府部门开展行政调解与行政执法的重责大任，要反对懒惰执法现象，完善司法救济。

　　“315晚会”并不是场“公关活动”

　　对于网友对“315晚会”的质疑，刘俊海希望商家不要把315只看做24小时那一天。刘俊海认为，事实上315晚会对消费者权益保护法的宣传发挥了一定积极作用。“晚会的主要作用在于唤醒消费者的自我保护意识与企业的法律责任意识，但故事没有终结，希望执法者、司法机关、行业协会、消费者协会推出更多的维权新举措。”

　　同时，刘俊海表示，315晚会不是万能的，也无法包医百病。要从根本上净化消费环境，维护公平交易秩序，必须推进市场治理体系的现代化，要强化企业的慎独自律，要健全消费者友好型的行政监管体系、行业自律体系、司法救济体系、消协维权体系与消费者自我保护体系。

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