今年第4期投诉报告:网络服务投诉量增幅居首

　　在网络服务方面，消费者投诉比较多的贯穿网络购物的整个环节，在中国质量万里行投诉平台上涉及网购售后服务方面的投诉屡见不鲜，出现的网购退换货的问题比较普遍。中国质量万里行投诉部数据显示，对比近三年的网络服务的投诉数据可知，本期网络服务类消费者投诉量，为2013年该类投诉量的4.2倍，是2014年该类投诉量的1.3倍；

　　在旅游教育方面，消费者投诉比较多的是，随着旅游的盛行，以及旅游类网站应用的逐渐普及，使用特价定制出行、住宿或整个旅游行程，不少消费者事先未关注或对网站售后信息的不完全关注，或者网站并未重点标注、涉事方的相互推诿等方面原因，而由此引发的退票退款的纠纷，成为旅游类消费者投诉的重点。中国质量万里行投诉部数据显示，对比近三年的旅游教育的投诉数据可知，本期旅游教育类消费者投诉量，为2013年该类投诉量的5倍，是2014年该类投诉量的2.2倍。

　　另一方面来说，通过对本期消费者投诉内容的分析，在网络服务方面，选择在中国质量万里行投诉平台进行投诉的消费者，通常已经在网站或第三方平台进行了相关的维权活动，而结果并不能使其说服。于是，消费者在该网站进行投诉时，使用的相关术语会呈现一定程度的专业化，法律常识的普及化。譬如，新消法实施一年以来，备受争议的“七天无理由退货”、虚假宣传或欺诈的赔偿问题以及耐用品的举证倒置等方面的亮点，颇受消费者维权的热捧，常常成为了消费者在投诉阶段屡被提及的关键词。

　　与去年同期投诉对比：网络服务投诉量增幅居首

　　然而，根据截取近两年中国质量万里行第4期的消费者投诉量的数据显示，网络服务是投诉量增长最为快速的两大行业。

　　其中，消费者投诉的问题表现在虚假宣传、售卖假冒伪劣商品、售后服务无保障、商家擅自取消订单、私下交易索赔难、交易平台管理不严等方面。其中，第三方平台特别是某些C2C平台对商家资料审核把关不严，导致消费者遇到问题很难找到商家。另一方面，虽然新消法明确规定的“网络平台先行赔付”或“欺诈”等方面的赔偿，在实际消费维权中，往往难以落实，易受到消费者的投诉。

　　同时，随着互联网特别是移动互联网的普及，消费者之间沟通渠道和方式增多，新修改的《消费者权益保护法》施行后，适用新消法处理的投诉成了新的增长热点，同时，消费者的群体投诉也开始显著增加。

　　总体上来说，中国质量万里行收到的消费投诉，以往主要涉及商品质量，现在消费者投诉问题则涉及安全、价格、计量、假冒、合同、虚假宣传等多个方面，投诉涉及的商品和服务种类多、情况复杂。

　　中国质量万里行提醒，网购时要深入了解商家的信誉度、成交量、好评度，尽量选择口碑好、可靠的网络交易平台。一旦权益受到损害，可直接向交易平台投诉商家，或向商家所在地的工商部门或消协组织投诉；也可向交易平台所在地的工商部门或消协组织投诉。

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