上半年消费者保险类投诉12919件 上升4.03%

　　2015年上半年，人身险公司亿元保费投诉量平均值为0.73件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的公司依次为：德华安顾(11.02件/亿元)、信泰人寿(6.46件/亿元)、昆仑健康(6.06件/亿元)、长生人寿(4.04件/亿元)、新光海航(3.66件/亿元)、北大方正(3.63件/亿元)、光大永明(3.05件/亿元)、中英人寿(2.80件/亿元)、华泰人寿(2.75件/亿元)和瑞泰人寿(2.58件/亿元)。

　　对于各地区投诉情况，通报显示，有效投诉总量居前10位地区。2015年上半年，中国保监会机关和各保监局收到消费者有效投诉共12919件，有效投诉总量居前10位的地区依次为：江苏(1800件)、山东(1405件)、浙江(1251件)、辽宁(790件)、广东(772件)、湖北(659件)、北京(581件)、上海(498件)、河北(481件)和河南(454件)。

　　亿元保费投诉量居前10位地区。从各地区单位保费的投诉件数分析，全国亿元保费投诉量平均值为0.94件/亿元，亿元保费投诉量居前10位的地区依次为：海南(2.48件/亿元)、厦门(2.07件/亿元)、辽宁(1.97件/亿元)、甘肃(1.83件/亿元)、浙江(1.82件/亿元)、山东(1.64件/亿元)、江苏(1.51件/亿元)、湖北(1.35件/亿元)、广西(1.29件/亿元)和云南(1.29件/亿元)。

　　通报显示，2015年上半年，中国保监会机关及各保监局接收的13251个有效投诉事项中，涉及保险公司合同纠纷类投诉11024个，占投诉事项总量的83.19%；涉嫌保险公司违法违规类投诉2186个，占比16.50%；涉及中介机构合同纠纷类投诉17个，占比0.13%；涉嫌中介机构违法违规类投诉24个，占比0.18%。反映的主要问题如下：1.财产险。消费者投诉事项涉及财产险的共有5797个。其中，保险公司合同纠纷类投诉5512个，涉嫌违法违规类投诉280个；保险中介合同纠纷类投诉5个。

　　财产险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，理赔/给付纠纷4311个，占合同纠纷投诉总量的78.21%，主要反映保险责任认定不合理、定损价格不合理、理赔手续繁琐、拖延理赔等问题；承保纠纷874个，占比15.86%，主要反映电销扰民、对费率浮动有异议等问题。

　　财产险涉嫌保险公司违法违规类投诉中，各类销售违规154个，占违法违规投诉总量的55.00%，主要反映拒绝承保交强险、交强险搭售商业险、不严格执行经报备的条款费率、捆绑销售互联网保险产品等问题。值得注意的是，今年上半年保险公司互联网保险业务发展迅速，但公司服务能力还不足，片面注重销售前端网络化，而后台运营管理仍固守传统思维，导致互联网保险“买的快、退的慢、投诉难”，与消费者预期存在较大差距。

　　2.人身险。消费者投诉事项涉及人身险的共有7454个。其中，保险公司合同纠纷类投诉5512个，涉嫌违法违规类投诉1906个；保险中介合同纠纷类投诉12个，涉嫌违法违规类投诉24个。

　　人身险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，退保纠纷2150个，占合同纠纷投诉总量的39.01%，主要是对退保条件、手续及退保金额的争议；承保纠纷1370个，占比24.85%，主要表现在销售人员没有完全履行告知义务、营销扰民等。

　　人身险涉嫌保险公司违法违规类投诉中，各类销售违规1860个，占违法违规投诉总量的97.59%，其中涉嫌欺诈误导1556个，主要表现在夸大保险产品收益、错误解释保险条款、混淆保险与银行理财、储蓄概念，隐瞒免责条款、退保损失、利益不确定性、合同犹豫期等问题。

　　通报显示，2015年上半年，中国保监会机关共接待保险消费投诉类进京上访79批次、118人次，其中初访50批次、复访29批次。从涉及地区看，进京上访量较多的省市依次为：黑龙江(17次)、河北(7次)、辽宁(6次)、山东(5次)、天津(4次)、湖南(4次)、内蒙古(4次)。从涉及机构类型看，财产险公司34次[5]，人身险公司52次。进京上访投诉量较大的财产险公司包括：人保财险(9次)、永诚财险(6次)、平安财险(3次)；进京上访投诉量较大的人身险公司包括：中国人寿(19次)、阳光寿险(8次)、平安寿险(7次)。

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关键词：保险投诉,保监会,人身险