希尔顿卓越俱乐部会员服务缩水

　　办一张高端酒店的会员卡，本欲享受到更为优惠和优质的服务，但结果却差强人意：订房无房、持卡消费遇阻……久负盛名的希尔顿卓越俱乐部近来就成了消费者的投诉对象。

　　一位酒店业资深人士告诉记者，目前不少酒店都由第三方公司为其代销会员卡，但实际这部分卡使用起来并不像销售人员描述得那般美好，其优惠多设置有限制条件，且酒店一般每天只会预留少量房间给会员，预留房间一旦住满，即使酒店还有空房，也会告知会员“房间已满”。

　　连续三次订房均被告知“无房”

　　家住北京的王颜女士(化名)向记者讲述了自己的经历。“2013年时，我花2388元办理了一张希尔顿卓越俱乐部会员卡，当时销售人员称，订房时用该卡可以打折。此后，我先后三次想使用该卡在王府井希尔顿酒店预订房间，但都被告知没有房间。”王颜说，“一次、两次订不到还可以理解，但连续三次都订不到，我确实难以接受。第三次，我开始向王府井希尔顿酒店提出交涉，并要求查看酒店当天房间表，遭到拒绝。后来我又要求在客房部总监允许的情况下，对酒店部分房间进行敲门查看，如果有空房就要求入住，但也遭到拒绝。”

　　王颜说，她后来坚持要求酒店经理给予处理，且态度强硬，后经多方协商、博弈，才得以被安排了一个房间。

　　在王颜看来，由于她已办理会员卡，且该卡使用期限为一年、不得延期，故希尔顿方面对这种已经产生消费、还要房间打折的会员就“不上心”了。“据我了解，酒店会设置多重限制，比如每天放出一定数量的房间供持卡会员入住，如果这些房间住满了，即使酒店还有空置房间也不会拿出来给会员。”

　　王颜告诉记者，“让我更为不满的是，我花了2388元成为卓越俱乐部会员，但在这一年时间里，卓越俱乐部没有任何售后服务，订房时遇到问题，我只能自己与酒店进行交涉，卓越俱乐部在我看来根本‘做不了希尔顿的主’。”

　　消费者直言：卓越俱乐部未提供过售后服务

　　无独有偶，另一位北京的华女士也遭遇了希尔顿卓越俱乐部会员服务缩水的情况。

　　2014年，华女士接到一个自称是希尔顿酒店销售部工作人员的电话，向她推销希尔顿卓越俱乐部会员卡，并称持有该卡可享受希尔顿酒店从住宿到餐饮的打折优惠，且赠送一晚希尔顿酒店的免费住宿。在销售人员的推介下，华女士感觉会员制度不错，于是和几个朋友分别办理了该会员卡。

　　随后，华女士带着家人前往北京希尔顿逸林酒店进行自助午餐消费。“按照此前销售人员介绍的会员卡政策，持卡消费自助午餐，两人同行，一人免单一人付款。但当我和家人到达酒店大厅后，却被告知，现在午餐自助优惠活动已取消，只有晚餐自助可以享受优惠服务。无奈之下，我和家人只得离开。”华女士告诉记者，“几天后，我又带着朋友前往希尔顿逸林酒店进行晚餐自助消费，此时则被告知，酒店正在接待团体，会占用一部分酒店空间，没有能力接待卓越俱乐部会员。”

　　连续两次不愉快的经历让华女士感觉自己被销售人员“忽悠”了。“不论是之前的取消午餐自助优惠活动，还是后来的晚餐接待团体不提供会员消费事宜，我均未收到一条来自卓越俱乐部的短信通知。”华女士坦言，“其实从办卡之日起，卓越俱乐部就从未提供过一次售后服务。”

　　华女士的朋友王小姐也在成为卓越俱乐部会员后，遭遇了不愉快的经历。

　　王小姐告诉记者，她提前一周打算预订海南希尔顿酒店的房间，但却被告知酒店与卓越俱乐部没有合作关系。“当时会员卡说明上明明写有‘海南希尔顿酒店是参与卓越俱乐部酒店优惠活动的’，但订房间时却又说没有关系。”

　　后经与酒店和卓越俱乐部的交涉，王小姐才得知海南希尔顿酒店刚刚退出了卓越俱乐部酒店的合作名单。“他们那时候才告诉我，会员卡说明上的合作酒店名单并非一成不变，而是会时常调整。合作酒店名单产生了变化，但我却从未收到卓越俱乐部的任何通知，这样的会员卡使用起来处处受限，但如果退卡的话，还要被收取不菲的费用，只能当花钱买教训了。”

　　卓越俱乐部与希尔顿酒店到底什么关系？

　　对此，记者致电希尔顿卓越俱乐部，对方称，如果要持卡预订希尔顿酒店，建议提前5天以上，如遇旺季，则需提前10天以上，总之越早预订有房间的概率越大，但并不保证一定有房间。如果遇到团体会议接待这类特殊情况，则很难订到房间。如果对会员服务不满意，要进行退卡，需要扣除300元制卡费，如果顾客使用了办卡时赠送的部分礼券，那么则需要根据市场价将礼券金额扣掉。

　　当记者询问希尔顿卓越俱乐部与希尔顿酒店之间的关系时，对方称“会让上级负责人给予电话回应解释”，但截至记者发稿前，并未收到来自希尔顿卓越俱乐部的电话回应。

　　据记者了解，希尔顿在中国大陆地区共有70多家酒店，其中约35家可使用卓越俱乐部会员卡，而这35家的名单则是会随时进行调整的。

　　据了解，希尔顿卓越俱乐部属希尔顿第三方供应商公司下辖，为其代理销售会员卡。该俱乐部虽不是希尔顿酒店内部销售部门，但确实有代销希尔顿会员卡的资质。

　　对此，一位业内人士分析称，多数消费者正是基于对希尔顿品牌的信赖，才办理的会员卡，但希尔顿方面对服务质量的把关做得并不到位，导致不少会员产生了各种各样的抱怨，这是对酒店品牌的损害，理应引起关注。

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