消费维权需要普惠式制度保障

　　物质贫乏时代，人们都期待过年，因为过年那几天可以吃好的、穿好的、玩好的。现在生活富裕了，人们平时都吃好喝好玩好了，就不期待过年了。同样道理，人们的消费权益平时都有保障了，就不再期待3.15了。然而，令人遗憾的是，如今的3.15消费者权益日每年搞得都跟过年似的热闹，这反倒证实了消费者权益仍难保障的现状。

　　数据显示，2017年，我国社会消费品零售总额达36.6万亿元，比上年增长10.2%。老百姓这么能消费，反映他们生活的确富裕了。但另外的数据却显示他们的权益依然有些“贫乏”：2017年，全国工商和市场监管部门共受理消费者投诉898.61万件，同比增长11.2%。投诉量超过社会消费品零售总额增速，说明消费者的维权意识不断提高，也反映出当前侵害消费者权益的问题仍比较突出。

　　投诉多、投诉增长快，倒还不是主要问题，主要问题是，人们对投诉维权最终效果的期望值不是很高。腾讯财经日前发布的调查报告显示，当消费者的权益受到侵害时，只有36.9%的消费者选择向监管部门、消费者协会等相关机构投诉。这就反映了消费者的投诉意愿不强。何以如此？88.5%的消费者认为维权成本过高。而且，维权成本的升高并不意味着问题能够得到妥善解决。

　　今年3.15这几天，知名“爱怼人士”作家六六跟某电商大佬互撕，引起社会关注。这已经是她跟这家电商第3次搞事情了。事情的具体经过不必过多表述，只看六六的几句说辞，就可以明白，即使是像她这样的“大V人物”，维权之路也不好走：一家偌大的平台却让消费者(六六的朋友)为了一个与商品描述不符的商品来回折腾，先不承认搞错，后不承认售假，继而又告状无门，只能在社交平台维权，并因此背上恶意诋毁的黑锅……“(我)大V都要靠一些人所说的‘滥用’社会影响力和话语权讨回属于我的权利，那普通老百姓呢？”六六在社交平台这样质疑道。

　　有人评价此事称，在一个正常的市场环境中，消费者权益应当是能够得到可以确定的、无差别的法律保障的。而在维权过程中需要某种强势(权势、人情或社会影响力等)操作才能部分地收到成效，这本身就说明消费维权仍旧缺乏普惠式的制度保障。看来，尽管3.15消费者权益日在中国推行已有30多年历史，但普通老百姓的维权之难只有量级上的缓解，却没有本质的飞跃。

　　事实上，一些商家敢于对消费者无理，无视其消费权益，在于它们有一种心理依仗——它们认定这个市场环境中的企业都差不多，都不会真心对消费者好，同样认定没有几个消费者愿意为买东西这事搭进太多时间精力，认定消费者的投诉举报大多不会有回应。这些“认定”推断，恰好与消费者的顾虑重合，其结果就是商家日益霸气，消费者日益受气。商家的“心理依仗”，反映的是我国消费环境存在问题，威慑商家的法律法规体系不够健全，特别是在维护消费者权益方面严重不给力，让商家有了任性的胆子和机会。

　　让商家尊重消费者权益，不敢任性，也不难。为什么有的网购平台能实现“七天无理由退换货”，店家对消费者都“亲”得不行？因为有人管着他们，他们的利益被第三方支付和消费者掌控着。想想看，如果所有经营服务行为都实行第三方支付，消费者满意才付款，而且还有服务信誉评价，它还敢那么牛，还敢怼消费者吗？

　　基于第三方支付的核心理念是对商家的利益钳制，那么维护消费者权益在其他地方和渠道也可以复制这种理念，这就要看法律制定和执行方面怎么做了。显而易见，建立消费维权普惠式制度保障，除了增加商家的违法成本并对其获利进行一定程度的掌控外，减少消费者维权成本，畅通维权渠道，最大限度地方便他们主张权益，也是必行之举。