取消订单变取消保单？“取消险”不是无条件理赔

　　市民张小姐近日向羊城晚报爆料称，自己在OTA(在线旅行社)平台上预订酒店并购买取消险，因行程有变点击取消订单时，却发现自己被取消了保险。19日，经过双方协商，平台承担了取消酒店的违约金。但羊城晚报记者搜索发现，张小姐一事并非孤案，同时不少网友表示，即使“取消险”保单仍在，赔付也有难度，消费者购买时要明确理赔条款。

　　消费者页面存在严重误导

　　11月7日，张小姐通过OTA平台预订了一晚香港酒店，支付房费1000多元，页面有小字标注“取消房间扣全款”。因行程不确定，张小姐同时购买了因故取消险。9日，因同伴的签注出现问题，张小姐在订单页面点击取消订单。“当我确定不能去的时候，我第一反应就是取消订单，我认为，购买因故取消险后，如果我取消订单，那么保险会进行理赔。”但随后，张小姐收到被撤保的通知，购买因故取消险时支付的63.8元返回到自己账户上，想取消酒店必须另付违约金。

　　“平台告诉我，取消订单应该先打电话给保险公司，而不是直接取消订单，这样会被认为是主观取消保单。但我买保险就是为了自己取消的时候有保障，既然购买了保险，当我要取消房间的时候我为什么要退保，于情于理也说不通啊。”张小姐称，她在订单页面点击取消订单，却被取消了保单，页面存在严重误导。

　　平台系消费者误操作导致

　　随后，记者联系上该平台负责人。负责人表示，此事为消费者误操作按钮导致。他解释，购买因故取消险后，消费者点击取消订单，会出现需要消费者自行勾选所取消的产品的页面，其中包括酒店订单、保险订单，勾选确定后，还有二次确认环节。如果是不可取消的订单，点击取消只会出现取消险，勾选时同样有二次确认页面。“就此案来说，消费者自行勾选了取消保险，才出现了撤保情况。如果消费者想取消酒店订单，只需给保险公司打电话理赔即可。”张小姐则表示，点击取消订单后的确出现了负责人所说的页面，但她没有勾选保险订单，而是直接点击确认。

　　19日，经过双方多日协商，平台承担取消酒店违约金。

　　律师影响消费者权益的内容

　　应在显著位置予以提示

　　北京德和衡(广州)律师事务所高级合伙人赵绍华律师表示：“平台在对消费者提示上设置种种障碍是不合理的，对于影响到消费者权益的内容，应该在显著位置显著字体予以提示。并且按照《保险法》第三十条，采用保险人提供的格式条款订立的保险合同，保险人与投保人、被保险人或者受益人对合同条款有争议的，应当按照通常理解予以解释。”

　　赵绍华律师指出，平台售卖的这些保险，提供的是典型的格式条款。我国《保险法》第十七条规定，订立保险合同，采用保险人提供的格式条款的，保险人向投保人提供的投保单应当附格式条款，保险人应当向投保人说明合同的内容。“其中对保险合同中免除保险人责任的条款，保险人在订立合同时应当在投保单、保险单或者其他保险凭证上作出足以引起投保人注意的提示，并对该条款的内容以书面或者口头形式向投保人作出明确说明；未作提示或者明确说明的，该条款不产生效力。”

　　提醒

　　“取消险”不是无条件理赔

　　张小姐一事并非孤案，去年6月，一网友在贴吧写出自己通过该平台预订800多元的酒店，在网上操作取消订单后却被退保一事。同时，不少网友表示因故取消险即使没被取消也难获理赔。记者查询发现，2017年4月及2018年1月有媒体曝光不同OTA平台取消险难理赔的情况。20日，记者随机测试几个OTA平台，发现不少平台在取消险下方做了明显的提醒，但仍有平台设有多个障碍，需要改进。

　　记者首先测试被曝光过的飞猪和去哪儿平台，在飞猪APP上，多个酒店预订页面下方没有取消险购买渠道；在去哪儿APP上，因故取消险下方有小字标注“客观原因导致取消酒店，可赔付实际损失的100%(需提供证明材料)，请关注责任免除条款”。

　　随后，记者使用携程APP，多个酒店预订页面下方为“无理由取消险”，小字标注“无需理赔证明，未入住最高获赔房费损失90%”。记者致电该保险公司，工作人员称如购买的是“无理由取消险”，那么主观意愿上取消酒店也可获赔；如购买的是“因故取消险”，那么需要符合保险细则里的21条客观原因才可获赔。

　　在途牛旅游APP上，记者看到“取消险”下方小字标注“牛牛建议您购买取消险，理赔范围内最高可赔付损失金额的90%”，点击旁边的小问号图标，出现取消险说明，但此处仍未出现具体细则，需再次点击说明下方的“点击查看客观原因及具体细则”才跳转至投保须知。在《须知》里，可以看到理赔范围包括指定入住的客人身故、遭遇意外伤害事故致严重受伤或罹患突发性重病经当地医院医生诊断不宜继续原定行程；指定入住的客人被绑架、非法拘禁等17条客观原因，主观原因取消酒店不在赔付范围内，但这些需要消费者点击页面3次才可看见。