□宋方义王红梅本报记者王 越
她们的工作是每天成百上千次指路、送水、寻找失物、帮拎行李，她们的身影是淹没在日均上万人次熙攘客流里的16个小蓝点；
她们日复一日将简单小事做到完美成就不凡，她们年复一年将平凡工作做到极致成就卓越；
她们用行动证明，只要用心做好每件事，道路客运站服务比肩空乘标准质量并不难。
她们是第三届中国质量奖提名奖获得者——河北保定交通运输集团保定汽车总站服务班组郭娜陆地航空班(简称郭娜陆航班或陆航班)。她们用16年滴水石穿的尽善尽美，为新时代工匠精神写下清晰注脚，跻身中国质量最先进行列，为我国服务业高质量发展提供了可借鉴、可复制、可推广的成功经验。
小细节铸就大品牌
在熙攘的保定客运总站广场，如果你打听“去古莲花池怎么走？”“到市第一医院坐几路车？”不管是过往行人、报亭老板，都会用手一指客运站，“去找郭娜航空班，她们都知道！”
这既是因为这个名字深入人心，更是这个名字品牌价值的体现。
“空乘代表服务最高标准质量，我们就决心创建全国首家航空式汽车站，‘陆地班组航空质量’的品牌定位也延续至今。”郭娜说。
树品牌先树形象，陆航班“三步走”描摹品牌轮廓。
统一人员形象，统一淡妆、服饰、发型、挂牌，规范交接班程序、岗上动作、服务程序、服务用语，突出品牌个性特征；
统一上岗模式，每天汉语、英语、手语“三语”上岗，齐跳工间操《铿锵玫瑰》，强化受众品牌认知；
统一服务标识，自主设计班组l ogo并成功注册，伞形图案下是home(家)标志，温馨“家”文化便于品牌识别。
外有形象支撑，内有制度约束，陆航班根据ISO9001质量体系制定岗位作业指导书，出台《郭娜陆地航空班服务手册》《郭娜陆地航空班工作标准》《郭娜陆地航空班考核标准》，量化工作指标。核心价值观、航空班精神、航空班班训、服务口号、班歌班舞……细致入微的体系建设让品牌内涵越来越清晰饱满。
服务品牌难以有实体依托，如何将“虚化”服务“实化”为“品牌”？郭娜说“金杯银杯不如口碑”！
“白开水、茶水、陈皮水、雪梨水，夏天绿豆汤，冬天姜糖水，尽量满足旅客多种需求。”穿着轮滑鞋的送水女孩像翩跹的蝴蝶；
服务台放置“360亲情电话”，方便手机丢失、没电的旅客联系亲朋，样式老旧却暖暖贴心；
红色纸条是保定东站，绿色纸条是省医院……服务台今天放了20沓指路小纸条，坐几路车在哪里换乘清楚明白，谁需要谁拿走；
钱包丢了？现金不够？在服务台登个记先借一些，班组每月每人捐赠困难旅客救助基金，年均启动上千元救助百余人；
已购票旅客道路受阻，10分钟内到达即可启动“呼叫等待”服务，客车延时等候；
从失物招领到照看小孩，从行李打包到微信小额取现……43类182项便民服务措施细如芝麻，只有你想不到没有她们做不到。
“俺家有张和她们的合影，就想让乡亲们看看保定车站的服务有多好！”
1号重点旅客、右腿残疾的高阳县赵大叔又来市里买药，流动服务员张雪梅负责公交接站帮拿行李，购买车票送上班车。今年重点旅客在册31名，提供预约服务35次，不坐站里的车也管接送，让残障旅客旅途更温暖。
“服务业面对的都是小事，但每件小事都是影响旅客旅途质量、关乎品牌建设的大事。做到面对第1000件相同小事时，仍保持面对第1名顾客第1件小事时的耐心、爱心、热心，就是我们创建服务品牌的秘诀。”
针对服务对象人多、面广、需求多的特点，陆航班从细节入手总结“一笑、二看、三听、四做”服务法——微笑对待每一位旅客，既照亮他人也鼓励自己；在人群中多看一眼，主动寻找需要帮助的旅客，做到旅客未开口服务送身边；倾听旅客诉求善于发现细节，站在旅客角度提供最佳服务；坚持“旅客之事无小事”，把每件小事做到极致。
班组成立以来，已为旅客做好事2.2万余件，寻回失物近2.3万多件，价值220余万元。2000多封表扬信、200多面锦旗，全国十大文明服务品牌、全国用户满意服务之星班组、全国劳动模范等百余项集体和个人荣誉，以及连续3年平均98.3%以上的顾客满意度，共同为郭娜陆地航空班品牌打出了高分。
小规矩构筑大体系
郭娜性格爽朗却严谨、细致，影响了整个班组的气质：散而不乱，自成体系。“善于归纳提炼也是质量管理能力的一种体现吧。”她笑着说。
翻看《航空班共性工作标准》，从穿什么颜色的袜子到鞠躬角度，从服务台每个抽屉每层放置什么物品，到大厅中3把椅子摆放在哪个位置，林林总总得有上百条明确规定与评分标准。
“遇到紧急情况，随手就知道什么东西在哪里拿。看似繁琐，实际有利于提高工作质量和效率。”现任班长刘会青说，将各项工作分解成标准化动作，量化为各项指标，落实到具体人员，使过程质量管理可量可考。
“服务质量体现在提供服务的过程中，这个过程既庞杂又充满不确定性，如何使杂乱无章的服务过程可控可量，我们也是一边摸索一边前进。”郭娜相信，标准化是决定服务质量的关键。为将无形服务纳入有形的标准体系轨道，陆航班不断总结、归纳质量建设成果，在继承中提炼，在提炼中创新。
先后制定完善《航空班服务手册》《航空班文明服务标准》《航空班考核标准》等22项体系文件，做到流程规范化、操作标准化、服务差异化。为让更多旅客认知认可“陆地航空+特色、制度、方法、智能”的“陆地航空+”客运站服务模式，将《郭娜陆地航空服务模式》《郭娜陆地航空班服务方法》《郭娜陆地航空班服务经验》等一并纳入标准化管理体系，通过量化和动态管理保证质量和责任落实。
在质量管理上，陆航班注重“链式管理”和“自我管理”有机结合，针对每个岗位特点设置科学工作流程，各岗位之间协调运转，各服务环节紧密契合，发现问题责任倒查，问题不整改不放过、原因分析不透彻不放过、整改措施不落实不放过，并通过“个人工作日志”和每天“3分钟交接班短会”总结、修正。
“经过实践，我们归纳总结出一套‘44555555’工作法，使质量管理标准化体系更加充实、完善，更有利于为旅客提供综合性差异化优质服务，履行高标准服务承诺。”
刘会青介绍，“44555555”分别是“笑看听做”4字服务法；特殊旅客帮助优先购票、帮助送上班车、帮助联系家人、帮助预订酒店的“4个帮”服务法；广播员“甜、柔、美”、问事员“熟、细、亲”、流动服务员“及、稳、准”、话务员“听、悟、答”、导乘员“眼亮、嘴勤、指示准”的5岗精细服务法；微笑(smil e)、迅速(speed)、诚恳(sincer ity)、灵巧(smar t)、研究(study)“5S”服务法；1个微信平台、1部360免费亲情电话、1双轮滑鞋、1笔困难旅客救助基金、1辆残疾车的特色服务“5个1”服务法；微目标、微信、微点子、微行动、微改革的“5微”联动工作法；对待老人照顾多一些，对待孩子爱心多一些，对待残疾旅客关心多一些，对待农民工方便多一些，对待国外旅客热心多一些的细节服务“5对待”；主动服务、微笑服务、亲情服务、无障碍服务、失物快速查询的服务方式“5创新”。
“听着很复杂，其实只要大家站在岗位和顾客视角从‘心’出发，每个人都能记住。”16名队员早已烂熟于心、外化于形，自然融入了工作之中。
将服务总结为经验，将经验提炼为标准，将标准编织成体系，将体系运用于服务，善作善成、善思善行的郭娜陆地航空班，在将无形服务转化为有形体系、运用体系推动服务高质量发展的实践中画出一个完美闭环。
小个体推动大发展
“一来就先学轮滑，真是摔惨了！在陆航班就得什么都会！”年轻的中层干部、企管科科长刘昭是陆航班培养输出的全能型人才之一。
想进陆航班，说难不难，只需报名—竞聘—实习—上岗；说易不易，竞聘环节不但包括业务考试，还包括才艺展示！
“班组实行轮岗制，大家都要一岗多能，充分开发特长便于更好发挥个人主观能动性，带动班组整体素质提升。”郭娜说。
在陆航班每个人都是老师——酒店管理专业毕业的张彤彤是形体礼仪指导老师，西安外国语学院毕业的杜娟是英语指导老师，活泼的张彤彤是礼仪指导老师，文静的孙博娜是电脑操作指导老师，刘昭也曾是普通话指导老师……16个1相加，迸发出16n的力量。
虽说是精中选优，但要达到航空式高标准，每个新组员都必须从头学起。
为使站姿平衡至美，她们头顶书本、膝夹A4纸，一组训练下来腿都不会打弯儿；为使笑容甜化人心，她们叼着筷子对着镜子，嘴麻了脸木了却依旧坚持，用清新活力为陆航班画出最美轮廓。
建树集体形象的同时，陆航班建立以提升综合素质为目标的培训体系——
创新5级培训，通过“应知应会专人培训+师带徒作业流程培训+新上岗一对一跟踪培训+多能工专项培训+指导老师定向培养”，探索人才个性化、人本化培育模式；
开设3个课堂，微信课堂、实践课堂、午间课堂，树立“碎片学习、跨界学习、终身学习”理念，碰撞思维火花实现人人提升；
独创“3餐”培训法，常规业务培训是“套餐”，专题培训是“定餐”，个人加强培训是“配餐”，并将理论培训转化为情景训练强化“情景记忆”，针对性更准，实效性更强；
推出“集体学习+自学”计划，每周五下午集中学习，每周召开1次服务经验交流会，每月确定学习科目，涵盖心理、礼仪、急救、旅游、交通、英语、哑语……要求每人每月完成1篇学习心得、1篇工作感悟、1篇宣传稿件；
外出学习交流，到昌平航空培训基地、“首都银街上的亲情驿站”北京东四邮局观摩受训，与河北航空空乘中队共建班组借鉴品牌升级经验，学习南京车站李瑞班、蚌埠汽车站全国“五一劳动奖章”获得者余瑞青，让学习有方向、对标有榜样。
提升服务质量是教育培训的最终目标。陆航班建立全方位服务质量反馈体系，通过上级、同事、顾客、社会监督员评价及本人自评收集班组人员工作绩效，统一依据《郭娜陆地航空班工作标准》《郭娜陆地航空班考核标准》评定，统一组织班组人员学习标准掌握达标技能，统一制定问卷聘请第三方考评，统一汇总整理测评结果找到梗阻末梢，统一召开班组会点评，针对个人短板“配餐”培训。
“我们不仅培养满足陆航班岗位要求的员工，更乐于为集团各个岗位输送高素质人才。”郭娜说。
陆航班建立以“员工成就车站，车站造就人才”为理念的人才激励机制，能力激励上增加外出学习培训机会，薪酬激励上给予岗位津贴，成就激励上把优秀队员推选为各级先进，成长激励上将优秀队员选拔到管理岗位。政工科科长张跃娜、售票班班长刘海英、企管科科长刘昭、集团党工部副部长刘建博……一个个曾经坚守陆航班的身影已活跃在各级管理岗位。
在颗颗火种带动下，“郭娜陆地航空班”成为一张河北交通名片，福建、云南、湖北等26个省市200家服务行业近3000人参观学习，“凤凰天使”爱心服务班、“玫瑰天使”爱心服务队，一批河北交通服务品牌如雨后春笋涌现，陆航班精神和品牌内涵不断得以辐射、升华。
点滴见真情，毫芒见品质。郭娜常说，服务业每天面对的都是零碎小事。但16年如一日把每天成百上千件小事做到极致就是了不起的大事。以细节见成败，于细微处聚匠心，服务品牌的铸就、服务行业质量提升的秘诀，应该正在于此吧！
