抢来的口罩是假货？ 疫情期间网购遇纠纷 法官教你怎么办--3·15专题新闻报道

　　疫情期间，付款后商家迟迟不肯发货怎么办？购买到假冒伪劣防护物资怎么办？商家临时坐地起价怎么办？微信个人交易被骗怎么办？

　　在“3·15”消费者权益保护日即将到来之际，西城法院诉源治理直通车停靠“展览路站”，通过“视频连线+平台直播+微信群聊”的方式，开展第二期普法讲堂活动。西城法院立案庭副庭长杨成龙及法官赵琳在线解答街道社区居民对于网购纠纷的相关法律疑问。

　　“我们希望通过线上直播普法，回应关于疫情期间网购纠纷的相关法律问题，从源头上消解这类纠纷，为群众提供法律指引。”杨成龙表示，就12368诉讼服务热线和“法院直通车”平台收到的咨询类问题来看，因疫情引发的网购类纠纷法律咨询问题占所有法律咨询问题的20%-30%，这些都是可能形成诉讼的潜在风险。

　　付款不发货，是否违约看清况

　　在网上抢购的防疫物资付款后，商家迟迟不发货或者因缺货取消订单的怎么办？法官赵琳介绍，根据全国人大常委会法工委就疫情防控相关问题的权威解答，本次疫情属于不可抗力。因不可抗力不能履行合同或者造成他人损害的，不承担民事责任。如果商家确实因为优先保障抗疫等原因，商品被征调、征用导致无法发货或取消订单，不应承担赔偿责任，但需要商家提供相关证据予以证明。

　　“若因商家自身原因或其他目的而不发货的，如本身库存不足、意图囤货高价销售等，消费者可主张正常履行合同，或追究卖家违约责任，如果给消费者造成损失的，商家应承担赔偿责任。”赵琳表示。

　　赵琳表示，对于非防疫物资类的生活用品等，商品本身受疫情影响程度通常较小，除非存在其他诸如交通或物流上的客观限制情况，此类订单卖家应当及时按约履行义务，而不应以疫情作为借口主张变更或取消订单。

　　买回假冒伪劣商品，消费者可要求赔偿

　　“疫情本来就让人忧心，更糟心的是好不容易抢到的口罩竟然是假货，法官，我该怎么办？”对此，赵琳解释，根据《消费者权益保护法》相关规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。

　　赵琳强调，消费者可主张的权利包括但不限于：1、要求经营者更换、退货(7天无理由退货)、赔偿损失；2、(造成人身损害的)要求赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用、因误工减少的收入、残疾生活辅助具费、残疾赔偿金、丧葬费和死亡赔偿金等；3、(有欺诈行为的)要求增加赔偿所受损失至消费者购买商品的三倍价款(增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元)；4、(明知存在缺陷并造成死亡或者健康严重损害的)要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

　　“我们也建议普通消费者，要学会理性购买，比如某些信用资质不高的网络店铺大批量销售N95或医用外科口罩，应谨慎辨别。”赵琳强调，防疫虚假宣传可以依据《消费者权益保护法》要求三倍赔偿，比如明明是普通的一次性无纺布口罩却标明为“医用外科口罩”“防病毒口罩”等等。

　　商家哄抬物价，消费者可投诉或举报

　　“首先我们要明确何种行为构成哄抬物价”，面对居民关于商家哄抬物价行为的提问，赵琳法官解释，卖家使用“某产品全网全国缺货、货源紧张没有其他任何普通渠道存货可购买、进价达到以往的多少倍”“该价格为近日最低价格、全网卖家已经确认即将大幅涨价”“某产品厂商感染受疫情影响已全部停止生产”“某产品近期被大量医院抢购用于疫情防治”类似宣传标语；商家在销售防疫用品过程中通过强制搭售其他商品；商家大幅提高配送费或收取其他费用的方式变相提高防疫用品价格；买家在疫情爆发前下单时确定有货但疫情发生后卖家突然下架产品或无正当理由突然取消订单不予发货、意图囤积产品或提高价格再次进行销售等行为均属于哄抬物价的行为。

　　赵琳法官提示，如果遇到以上情况，消费者应当注意保存相关商品宣传、交易信息、聊天记录等证据材料。维权渠道主要有以下几种：1、按照电商平台具体投诉规则向电商平台及时进行投诉和举报；2、向政府价格主管部门市场监督部门等有关行政部门进行投诉和举报；3、发现违法所得数额较大或者有其他严重情节的不正当价格行为，可向公安机关进行报案和举报；4、对于因价格违法行为致使消费者多付价款的，消费者可通过协商或诉讼的方式，向卖家要求退还多付部分，造成损失的，还有权要求卖家承担赔偿责任。

　　微信购物免纠纷，证据留存是关键

　　“通过微信好友、微信群代购或团购商品，如果遇到不诚信卖家产生售后纠纷，应该注意些什么呢？”赵琳建议，消费者在交易前应要求卖家提供其身份信息、货物来源渠道保障及质量保障信息等材料，同时，需对购买的商品种类、质量要求、发货时间、价格标准、货物未收到或货物质量问题的处理方式等问题以聊天记录等书面方式进行明确约定。

　　“消费者应注意消费过程留痕，对卖家个人信息、商品宣传和介绍信息、协商记录等以截图、录音、录像等方式进行保留，转账付款时，应当写明款项支付用途及目的。”赵琳强调。

　　赵琳表示，付款后，建议消费者及时追踪商品发货及运输情况，对卖家违反约定迟延不予发货的情况，应当提高警惕，及时协商处理，要求卖家退还支付的款项；收到货物后，建议消费者及时进行查验，并通过录制开箱视频等方式进行记录，对于存在质量问题的，应当及时向卖家反馈并要求解决。

　　海外代购遇问题，分清情况来维权

　　通过淘宝或者微商海外代购口罩等防疫物资，发现存在质量瑕疵如何维权？赵琳指出，海外代购分为“现货代购”和“非现货代购”。所谓的“现货代购”，是指卖家已提前购得了特定的商品，并将商品信息在网站店铺或平台发布，明确该商品的价格，只需购买者选择合适的型号、数量，即可点击购买。所以对于卖家在网站上陈列出的所有标有“代购”的现货，价格和规格等已经明示，属于“明码标价”，买家只需要选择并且付款，即完成一笔交易，买卖双方就成立买卖合同。那么如果一旦出现质量问题等等，在第三方平台能够提供“买家”联系方式、地址后，就可以直接找“买家”维权。所谓“非现货代购”，就是我们熟知的“海外直邮”。采用这种方式的，代购者往往仅收取代理费，与“买家”形成的是委托合同关系。

　　“在第三方平台上，仅承认‘海外直邮’为代购。”赵琳强调，只要是“现货交易”，已经不是真正意义上的“代购”了。”比如淘宝，只有满足商品采购地方为海外及港澳台、商品非现货、发货地为海外及港澳台、商品品牌发源地为海外及港澳台的情况下，才属于淘宝网中定义的“代购”。在此种情况下，除非淘宝明知或应知销售者或服务者利用平台侵害消费者合法权益未采取必要措施，否则其不承担相应责任。

　　“代购者是根据买家的需求购买指定商品，在尽到合理注意义务的情况下，比如不能买假货、过期商品等，可以不对境外产品没有中文标签等表面瑕疵问题负责。”赵琳提醒，在进行海外代购时，特别是“海外直邮”的一定要对代购者资质、诚信度进行核实并将产品的详细信息告知代购者，否则一旦发生纠纷，就会为自我维权带来不便。

　　“如果要通过诉讼维权，建议大家选择多元调解+速裁机制。”杨成龙介绍，疫情期间，为了最大限度减少人员聚集流动，西城法院将多元解纷、诉调对接、简案快审、简案快执等工作全部整合到线上开展，通过“集约送达一体化平台”进行电子送达、通过“北京法院云法庭”进行网上庭审，全面开展“云速裁”，为需要司法服务的群众提供多种类纠纷解决方案。