2023年第一季度，全省消费维权情况如下：

　　一、消费投诉热点

　　2023年第一季度全省市场监管系统共受理消费者投诉86144件，其中商品类投诉58053件，占投诉总量的67.39%；服务类投诉28091件，占投诉总量的32.61%。

　　商品类投诉前三位分别是：食品14800件，主要是肉制品、烘焙食品、方便食品等；家居用品7050件，主要是家具、日杂用品、清洁用品等；服装、鞋帽5976件，主要是外衣、鞋、裤子等。

　　服务类投诉前三位的分别是餐饮和住宿服务4835件；美容美发洗浴服务4149件；文化娱乐体育服务2920件。

　　投诉的主要问题：一是质量类18318件，占投诉总数的21.26%，主要为销售失效、变质的产品、产品掺杂掺假、以假充真、以次充好、不符合国家强制性标准等。二是售后服务类18030件，占投诉总数的20.93%，主要为不履行自己明示或与消费者约定的三包义务、不履行国家规定的三包义务、无故拖延、无理拒绝履行三包义务等。三是合同类13259件，占投诉总数的15.39%，主要为利用预付费（卡）形式侵害消费者权益、经营者拒不履行合同约定和发布或者利用虚假信息诱人订立合同等。

　　二、消费纠纷调解

　　2023年第一季度，全省各级消费者权益保护委员会共受理消费者投诉3590件，解决3162件，投诉解决率88.08%，为消费者挽回经济损失225万元。

　　其中，商品类投诉共2118件。在商品类投诉中，涉及食品的投诉最多，共533件，占商品类投诉总量的25.17%。其次为服装鞋帽类、日用商品类、家用电子电器类及交通工具类，该四类商品的投诉量分别居商品类投诉第二到第五位。

　　服务类投诉共702件。在服务类投诉中，生活、社会服务投诉有419件，占服务类投诉总量的59.69%。文化娱乐体育服务、销售服务、教育培训服务及房屋装修物业服务，分别居服务类投诉第二到第五位。

　　按投诉问题的性质来看，全部投诉中，涉及质量问题的占22.65%，涉及售后服务问题占12.06%，列投诉问题的前两位，质量和售后服务问题依然是引发投诉的主要原因。

　　消费纠纷调解典型案例：

　　案例一：电动自行车频繁断电 消保委调解更换新车

　　【案情简介】

　　2023年1月秦皇岛消费者王先生投诉，称其在某电动车专卖店购买了一辆价值3900元的电动自行车，刚使用了几天，就频繁出现断电故障，并多次找经营者维修。消费者质疑电动自行车存在质量问题，向经营者提出退货要求。经营者却以电动自行车已维修过多次，况且没有经过有关部门鉴定无法证明属于质量问题为由，坚决不同意退货。

　　【处理过程及结果】

　　消保委对消费争议双方进行调解。但在电动自行车质量问题的认定上，双方各执一词，经营者认为，电动自行车频繁断电应属于商品质量瑕疵引起的，调解陷入了僵局。工作人员认为电动自行车应当属于耐用商品，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）相关规定，要求经营者承担举证责任，但经营者无法提供证据。经营者不同意退款，工作人员向经营者反复宣传讲解《消法》关于举证责任倒置的相关规定，最终达成调解协议，经营者同意向消费者更换新电动自行车。

　　【案例评析】

　　《消法》第二十三条第三款规定：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

　　案例二：购买家具拒不发货 商家终赔偿

　　【案情简介】

　　2023年1月11日，沧州市消保中心受理了消费者邱某诉某家具公司拒不发货一案。消费者诉称在2022年11月中旬与家具公司签订合同订购桌椅、柜子等家具并先后付款44600元，家具公司应于2022年11月底发货交付但一直以各种理由推诿迟迟不发货。后经与家具公司多次协商不能解决，于是诉至市消保中心。

　　【处理过程及结果】

　　接投诉后，市消保中心对该案进行了调查，被诉家具公司阮承认确有此事。后消保中心多次与家具公司沟通协商，最终发货，帮助消费者挽回经济损失共计44600元，该案圆满解决。

　　【案例评析】

　　经营者要信守承诺和秉承契约精神，严格遵守与消费者的约定，按照合同约定及时向消费者提供相应的商品或者服务，并能保证商品质量可靠、服务不缩水。本案中，家具公司与消费者签订合同而拒不履行合同约定的义务，是违约行为，消保中心经多次调解，最终满意结案。

　　案例三：婚庆定金难退 消协调解挽损失

　　【案情简介】

　　焦先生于2021年7月在唐山市路北区某婚庆公司缴纳5000元定金，用于订购办婚礼的相关事宜，因疫情原因，婚礼推迟，现已不打算举办婚礼，于是找到商家协商退定金，但商家拒绝退款，消费者认为商家未提供任何服务项目，且双方未签订合同，也未约定定金不退，不予退款是不合理的，遂来到路北区消费者协会寻求帮助。

　　【处理过程及结果】

　　路北区消协工作人员接到投诉后立即与商家取得联系，详细了解情况，召集双方进行调解，最终经工作人员多次协调，商家同意为消费者退款3000元，双方达成一致意见，消费者表示满意，并对路北区消协在维护消费者权益方面的工作表示肯定。

　　【案例评析】

　　定金是指当事人约定的，为保证债权的实现，由一方在履行前预先向对方给付的一定数量的货币或者其他代替物。定金是担保的一种。《中华人民共和国民法典》（以下简称《民法典》）第五百八十六条规定：“当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。定金合同自实际交付定金时成立。定金的数额由当事人约定；但是，不得超过主合同标的额的百分之二十，超过部分不产生定金的效力。实际交付的定金数额多于或者少于约定数额的，视为变更约定的定金数额。”第五百八十七条规定：“债务人履行债务的，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，无权请求返还定金；收受定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，应当双倍返还定金。”通常情况下合同的违约方需要承担相应的定金损失，但对于特殊情况《民法典》也作出了特别规定，第五百九十条规定：“当事人一方因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但是法律另有规定的除外。因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不免除其违约责任。”

　　三、消费提示预警

　　随着“五一”“端午”假期即将来临，各类商家正在积极推出促销优惠活动，为保障消费者的合法权益，河北省市场监督管理局发布消费警示提示，提醒广大消费者文明、理性、健康消费，同时呼吁商家诚信经营，自觉维护消费者的合法权益。

　　（一）遇到促销擦亮眼。提醒广大消费者面对商家“优惠、买一送一、清仓、返券”等促销打折活动诱惑时，应保持头脑清醒，货比三家；要仔细阅读商场促销活动的具体规则、时限等内容，根据自身情况合理购买，切勿因打折而盲目选购，做到明白、理性消费；选购商品或接受服务时应注意详细查看产品说明书、销售授权证书、合格证等相关证明，对打折商品或赠品也要当面查验质量。

　　（二）旅游消费需谨慎。外出旅游不能只看营销宣传单，要了解旅行社的《营业执照》《旅行社业务经营许可证》等相关资质；与旅行社签订正规的书面旅游合同，合同应对旅游的费用、行程安排、交通、住宿、餐饮、退团、合同变更、双方权利义务等事项进行约定，特别是自费项目和非自费项目，一定要明确，谨防字面歧义；建议提前预约旅游景点，错峰出行，了解景区规则并自觉遵守。

　　（三）坚决抵制餐饮浪费。宣传贯彻《中华人民共和国反食品浪费法》，弘扬中华民族珍惜粮食、勤俭节约传统美德，增强厉行节约、反对浪费意识，在全社会牢固树立“节约光荣、浪费可耻”的消费理念，提倡广大消费者共同营造科学、文明、理性、绿色的餐饮消费环境。大力提倡节俭办理婚丧嫁娶，红白喜事从简用餐，坚决摒弃讲排场、比阔气、好面子等不良风气。外出就餐和网络订餐时根据个人健康状况、饮食习惯和用餐需求合理点餐、取餐，做到不浪费，不攀比，不炫耀，合理膳食，拒绝野味，争做绿色节约消费的倡导者和传播者。

　　（四）自觉抵制过度包装商品。提倡简约适度、绿色低碳包装。拒绝购买使用贵金属、红木等贵重材料包装的商品礼盒，减少包装材料的过度使用；选购商品以实用为原则，购买简约包装产品，自觉抵制过度包装产品，拒绝为华而不实的包装买单；购物时尽量自带购物袋，减少包装物的消耗及其造成的污染，用实际行动践行低碳、绿色、简约的理念。

　　河北省市场监督管理局提醒消费者：在购买商品或接受服务的过程中，如合法权益受到侵害时，可及时拨打12315消费者投诉举报电话或通过全国12315平台投诉举报，市场监管部门依法维护您的合法权益。