2023年第二季度，全省消费维权情况如下：
一、消费投诉热点
2023年第二季度全省市场监管系统共受理消费者投诉108896件，其中商品类投诉77066件，占投诉总量的70.77%；服务类投诉31827件，占投诉总量的29.23%。
商品类投诉前三位分别是：食品17679件，主要是普通食品、酒和饮料、食用农产品等；家居用品10195件，主要是家具、日杂用品、箱包等；服装、鞋帽7933件，主要是鞋、外衣、T恤等。
服务类投诉前三位的分别是餐饮和住宿服务8378件；美容美发洗浴服务3385件；教育培训服务3357件。
投诉的主要问题：一是质量类25621件，占投诉总数的23.53%，主要为产品掺杂掺假、以假充真、以次充好、不符合国家强制性标准、不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况等。二是食品安全类18666件，占投诉总数的17.14%。三是售后服务类17973件，占投诉总数的16.50%，主要为不履行国家规定的三包义务、无故拖延、无理拒绝，不履行自己明示或与消费者约定的三包义务。
二、消费纠纷调解
2023年第二季度，全省各级消费者权益保护委员会共受理消费者投诉5790件，解决5161件，投诉解决率89.14%，为消费者挽回经济损失413万元。
其中，商品类投诉共3339件。在商品类投诉中，涉及食品的投诉最多，共845件，占商品类投诉总量的25.33%。其次为服装鞋帽类、日用商品类、家用电子电器类及交通工具类，该四类商品的投诉量分别居商品类投诉第二到第五位。
服务类投诉共1117件。在服务类投诉中，生活、社会服务投诉有709件，占服务类投诉总量的63.47%。销售服务、文化娱乐体育服务、房屋装修物业服务及教育培训服务，分别居服务类投诉第二到第五位。
按投诉问题的性质来看，全部投诉中,涉及质量问题的占27.01%，涉及售后服务问题占12.28%，列投诉问题的前两位，质量和售后服务问题依然是引发投诉的主要原因。
消费纠纷调解典型案例：
案例一：眼镜数据致纠纷 消协调解化干戈
【案情简介】
2023年2月，投诉人刘某带孩子到宽城某眼镜行，给孩子配眼镜（近视调节眼镜），消费800元（配镜专用单显示）。当时眼镜行并未给消费者进行验光测试，只是按照消费者前期在医院验光数据进行配镜。佩戴2月后消费者感觉视力非但没有缓解相反度数比之前严重下降，并且出现头晕摔倒受伤情况，到医院进行医治。通过对消费者的视力以及眼镜进行检查，发现是眼镜行的工作人员未进行验光，导致配镜度数数据不准。投诉人认为商家工作失误导致孩子的视力严重下降，要求商家补偿孩子的治疗费或者将孩子的视力治疗调回配镜前的视力，后期双方协商没有达成一致，投诉人找到消协进行投诉，希望消协介入调解。投诉人的诉求是退赔费用，补偿孩子视力下降的治疗费用。
【处理过程及调解结果】
投诉人与被投诉人自行协商无果后，投诉人携带相关材料到宽城县消费者协会进行投诉，经过工作人员调查了解，投诉人所诉事实成立，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条明确规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”被投诉人存在工作过失，对消费者的视力下降应承担一定的责任。
经调解双方自愿达成如下协议：宽城某眼镜行（徐某）补偿投诉人视力治疗费用共计2500元整。双方对此调解结果非常满意，并现场达成协议，均无异议。
【案例评析】消费者的求偿权
《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条明确规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”另外，在消费者权益保护方面，基于消费者经济上的弱者地位，为鼓励消费者依法要求赔偿，严惩经营者的违法行为，《中华人民共和国消费者权益保护法》规定了惩罚性赔偿金。所谓消费者受到的损害包括：人身损害和财产损害。侵犯消费者求偿权的行为有：经营者对消费者所受伤害应得到的补偿不予负担；对消费者索取赔偿采取拖延方式，甚至使用暴力或威胁等手段。
行使途径：
消费者求偿权的行使可通过“自力救济”和“公力救济”的途径进行。
1.自力救济：消费者在法律规定的期限内发现其合法权益受到损害时，可以直接告知经营者，或通过各级消委，要求经营者给予补偿。
2.公力救济：消费者在发现自己的合法权益受到损害时，可以通过向国家相关行政机关申诉、向人民法院诉讼的途径，获得损害赔偿。
案例二：交钱容易退钱难 消保委介入解决
【案情简介】
2023年4月26日，保定市消保委收到消费者程先生投诉邮件，称其于4月25日通过小鹅通平台报名参加河北某教育科技有限责任公司开办的证券课程，学费1000元。4月26日通过小鹅通APP观看试学课程，发现录播课播放不流畅，视频画面模糊，教学内容质量不佳。随即联系河北某教育科技有限责任公司客服要求退课退款，河北某教育科技有限责任公司以程先生已经观看证券课程，不予退款。消费者程先生要求扣除已看课程费用，退还剩余学费，遭到公司拒绝，随即投诉到保定市消保委请求帮助解决。
【处理过程及结果】
保定市消保委接到投诉后，及时联系属地市场监管所共同到实地进行调查。调查过程中，河北某教育科技有限责任公司称：在与消费者程先生签订电子合同时，以及程先生付款前，公司工作人员已充分告知所学课程内容及考试流程。且消费者程先生所购证券基金网络课程属于“在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品”，不属于七日无理由退货范围。故不能退课退款。第一次调解未果。后经消费者程先生提交录播试听课和电子合同文本发现，只有河北某教育科技有限责任公司盖章签字，消费者程先生并未签字。保定市消保委再次与河北某教育科技有限责任公司联系，进行再次调解。经调解，河北某教育科技有限责任公司扣除相关费用，退款800元，消费者表示满意。
【案例评析】
依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”之规定，河北某教育科技有限责任公司提供的录播试听课质量有瑕疵，课程质量无法让消费者程先生满意，故消费者有权利提出退课退款要求。
三、消费侵权案件查处
案例一：秦皇岛市某健康管理咨询有限公司侵害消费者权益行为案
秦皇岛市市场监督管理局开发区分局执法人员在巡查时发现，秦皇岛市某健康管理咨询有限公司在其经营场所提供的“某‘至尊体验卡’299元超值体验”美容项目进行说明时，使用了“最终解释权归某美容会所”的内容。该行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第一款第六项规定，依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十五条规定，秦皇岛市市场监督管理局开发区分局依法责令当事人改正其违法行为，警告并处罚款0.5万元。
案例二：霸州市城区某商场利用格式条款侵犯消费者权益案
根据群众举报，霸州市市场监督管理局执法人员依法对霸州市城区某商场进行检查。经查，该商场会员卡背面的内容第四条：“本卡新开卡、补卡需要收取押金10元，退卡退押金，卡内余币、余票不退，请使用完再退卡”，排除了消费者的权利。该行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第十一条第一款第一项的规定，依据《合同违法行为监督处理办法》第十二条的规定，霸州市市场监督管理局依法责令当事人改正违法行为，给予警告并处罚款0.5万元。
四、消费提示预警
暑期来临，为使广大家长和学生度过安全、愉快的假期，河北省市场监管局发布暑期消费安全警示，并提醒广大消费者文明、健康、绿色消费，杜绝浪费。
（一）食品安全要牢记。夏季天气炎热，高温高湿环境容易导致细菌滋生繁殖，食物腐烂变质。外出就餐或者网络订餐时，要选择证照齐全的餐饮单位。不要食用新奇食物、野味或从未食用过的食物以及易过敏食物。就餐时，自觉使用公筷公勺，做到文明安全就餐。结账时，注意核对价目表和就餐清单，做到明白消费。
（二）购买盲盒要理性。盲盒因神秘性和趣味性，吸引着如今的儿童和青少年消费。盲盒商品种类也从玩具扩展到文具、图书等众多领域，随之而来的消费纠纷也逐渐增多。对于盲盒类商品，家长要引导孩子理性选择，谨慎购买，引导孩子树立正确的消费观，认清盲盒具有不确定性的本质，防范商家过度营销，并拒绝购买过度包装的玩具。
（三）绿色产品要提倡。绿色产品是指从全生命周期，全过程角度满足资源节约、环境友好、消费友好要求的产品，具备资源能源消耗少、污染物排放低、易回收再利用、健康安全、品质高的产品。为此，建议消费者有消费需求时，可优先选购获得绿色产品认证、加施绿色产品认证标识的产品。
（四）设施游玩需谨慎。暑假期间，很多家长会选择带孩子到公园、游乐场游玩。游玩期间乘坐游乐设施时，提醒家长一定要选择营业执照及有关资质齐全、按时完成检验、符合儿童身心健康的专业正规游乐场所。要根据孩子的年龄、身高和身体状况，选择合适的游乐项目。乘坐游乐设施前仔细阅读安全注意事项和相关警示提示。要提醒孩子游玩时有序排队，自觉遵守相关规定，做到文明游玩。
（五）依法维权莫冲动。消费者在任何情况、任何场所消费时都要保留好各类消费凭证，交纳费用时要认真核对消费清单，索要正规票据。河北省市场监督管理局提醒消费者：在购买商品或接受服务的过程中，如合法权益受到侵害时，可及时拨打12315消费者投诉举报电话或通过全国12315平台投诉举报，市场监管部门依法维护您的合法权益。
