消费维权冀事通
（第三季度）
河北省市场监督管理局
2023年第三季度，全省消费维权情况如下：
一、消费投诉热点
2023年第三季度全省市场监管系统共接收消费者投诉122636件，其中商品类投诉85277件，占投诉总量的69.54%；服务类投诉37359件，占投诉总量的30.46%。
商品类投诉前三位的分别是：食品19469件，主要是普通食品、酒和饮料、食用农产品等；家居用品10832件，主要是家具、日杂用品、箱包等；服装、鞋帽6704件，主要是鞋、裤子、外衣等。
服务类投诉前三位的分别是：餐饮和住宿服务10703件；文化娱乐体育服务3979件；教育培训服务3678件。
投诉的主要问题：一是质量类28745件，占投诉总数的23.44%，主要为产品掺杂掺假、以假充真、以次充好，销售的产品或者其包装上的标识无中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址，不符合国家强制性标准等。二是食品安全类22457件，占投诉总数的18.31%。三是售后服务类19929件，占投诉总数的16.25%，主要为不履行自己明示或与消费者约定的三包义务，不履行国家规定的三包义务，无故拖延、无理拒绝履行三包义务等。
二、消费纠纷调解
2023年第三季度，全省各级消费者权益保护委员会共受理消费者投诉6306件，解决5494件，投诉解决率87.12%，为消费者挽回经济损失450万元。
其中，商品类投诉共3560件。在商品类投诉中，涉及食品的投诉最多，共1033件，占商品类投诉总量的29.02%。其次为日用商品类、服装鞋帽类、家用电子电器类及交通工具类，该四类商品的投诉量分别居商品类投诉第二到第五位。
服务类投诉共1186件。在服务类投诉中，生活、社会服务投诉有716件，占服务类投诉总量的60.37%。文化娱乐体育服务、销售服务、教育培训服务及房屋装修及物业服务类，分别居服务类投诉第二到第五位。
按投诉问题的性质来看，全部投诉中，涉及质量问题的占22.44%，涉及售后服务问题占12.05%，列投诉问题的前两位，质量和售后服务问题依然是引发投诉的主要原因。
案例一：照片丢失引起纠纷 消保委调解获赔偿
【案情简介】
2023年9月6日武强县消保委接到消费者王女士电话投诉。投诉人王女士称其2021年8月20日在武强县某影楼给两个孩子拍摄艺术照片，因疫情原因自己在外地两年没有回来，其间也和商家通过微信沟通过，商家表示会为其保留照片。但是在近期去店里选照片时发现照片全部丢失，在此期间王女士多次与该影楼协商赔偿都被拒绝，在协商无果的情况下拨打投诉电话请求消保委帮助解决。
【处理过程及结果】
接诉后消保委工作人员立即与被投诉人进行联系沟通，被投诉人承认其存在保管方面的过失，但是其在拍摄时都给消费者发了告知单，告知单上表明只为消费者保留三个月且消费者要求三千元精神补偿显然过高，被投诉人只愿意为其再补拍一套照片，消保委工作人员耐心地给其讲解了法律的相关规定，指出其承诺在消费者王女士取照片期间保留照片，但是在此期间照片丢失其必须承担照片灭失带来的法律责任，后经调解被投诉人同意给予消费者1000元的精神赔偿并将王女士近期拍照的价值200元的照片免费给王女士，最终双方达成和解。
【案例评析】
民法典第一千一百八十三条第二款规定：“因故意或者重大过失侵害自然人具有人身意义的特定物造成严重精神损害的，被侵权人有权请求精神损害赔偿。”消费者王女士每年到影楼拍摄照片是为了给孩子留下每个阶段的成长记录，照片丢失对王女士造成了一定的精神损害，因此投诉人要求给予一定的“精神损害赔偿”是合情合理的，应当予以支持，最高人民法院《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释（2020修正）》规定：因人身权益或者具有人身意义的特定物受到侵害，自然人或者其近亲属向人民法院提起诉讼请求精神损害赔偿的，人民法院应当依法予以受理。
精神损害赔偿不同于财产损失的赔偿。精神损害赔偿其目的不是为了填补受害人的财产损失，其基本功能是抚慰受害人的精神痛苦，是为了补偿、抚慰受害人受到的心灵伤害，她具有象征性和安抚性，同时在一定程度上对过错人予以惩戒。人们对精神损害赔偿数额应有合理期待，应当符合社会的经济发展水平和一般价值取向，本案经调解给予消费者1000元的精神损害赔偿是比较合理的。
案例二：早教中心退款案
【案情简介】
消费者侯女士在2022年为孩子在唐山市某早教中心购买了价值7101元的早教课程，因该店自身原因迟迟不开课被迫选择退课，双方于2023年4月签订了退费合同，约定60个工作日内退款，但到了约定日期商家却迟迟不退款，消费者多次与其相关人员交涉无果，于是向路北区消费者协会寻求帮助。
【处理过程及结果】
路北区消费者协会接到投诉后立即与该店取得联系，由于该店自身原因导致长期未开业，而消费者也没有接受任何服务且未开卡对商家也没有造成损失，工作人员本着公平公正的态度，建议双方互让互谅，最终经过耐心宣传教育，细心细致的调解，双方达成谅解，由经营者退还卡内余额7101元，消费者也认可此方案，纠纷终于得以圆满解决。
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。”据此，消协支持消费者诉求，为消费者退还卡内余额7101元。
三、消费侵权案件查处
案例一：行唐县某汽车销售店消费欺诈案（发布时间：2023.7.23）
根据群众举报，行唐县市场监督管理局执法人员依法对行唐县某汽车销售店进行检查。经查，该店销售人员通过微信销售二手车时，未如实告知其所售二手车是营运车辆转非营运车辆，存在对车辆出厂日期、使用性质和使用年限进行虚假和引人误解的宣传误导消费者的行为。当事人的行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条第一款第九项规定，根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十六条第二款的规定，当事人的行为构成了消费欺诈行为，依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十四条、《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条的规定，行唐县市场监督管理局依法责令当事人改正违法行为，罚款1万元。
案例二：香河县某金店利用格式条款侵犯消费者权益案（发布时间：2023.9.22）
香河县市场监督管理局执法人员在巡查中发现，香河县某金店彩页宣传单中标有“520母亲节双倍爱，购物即送专属礼，本活动最终解释权归本店所有”等字样，存在规定经营者单方享有解释权或者最终解释权，侵犯消费者权益的行为。当事人的行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第一款第六项规定，依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十五条，香河县市场监督管理局依法责令当事人改正违法行为，给予警告并处罚款0.6万元。
四、消费提示预警
2023年中秋、国庆“双节”临近，购买月饼、外出旅游、家庭聚餐等消费活动迎来新高峰。河北省市场监督管理局提醒广大消费者在欢度“双节”之际，要注意食品安全，合理消费，理性购买，并提醒广大消费者文明、健康、绿色消费，杜绝浪费。
（一）自觉抵制过度包装月饼。随着中秋佳节来临之际，不少消费者已经开始选购月饼。国家市场监督管理总局修订的GB23350—2021《限制商品过度包装要求食品和化妆品》于2023年9月1日正式实施，对限制食品和化妆品过度包装提出明确要求。广大消费者应树立可持续消费观，追求文明健康的生活理念，践行绿色低碳的生活方式，主动选择包装简约适度的产品，拒绝过度包装月饼和“天价”月饼，反对奢靡浪费。通过正规渠道购买月饼，注意食品安全，妥善保留发票等消费凭证，以便发生纠纷时有效维权。主动参与社会监督，发现问题积极向有关部门举报。
（二）谨慎购买“剩菜盲盒”。“剩菜盲盒”是最近出现的一种食品销售方式，经营者采用盲盒销售形式，将临近过期或当日未售出的食品包装后打折出售。根据2023年6月国家市场监督管理总局发布的《盲盒经营行为规范指引（试行）》，不具备保障质量安全和消费者权益条件的食品、化妆品不应当以盲盒形式销售。提醒广大消费者在购买“剩菜盲盒”时，务必注意“剩菜盲盒”食品保质日期、包装日期及贮存条件等，或向销售人员核实相关信息。同时，消费者应避免购买来路不明或不符合安全要求的食品，同时注意留存消费凭证，在食用前仔细检查食品包装是否完整，如果发现食品存在异样，不要进食，妥善处理。
（三）理性面对促销活动。“双节”期间，在此提醒广大消费者面对商家“优惠、买一送一、清仓、返券”等促销打折活动诱惑时，应保持头脑清醒，货比三家；要仔细阅读商场促销活动的具体规则、时限等内容，根据自身情况合理购买，切勿因打折而盲目选购，做到明白、理性消费；选购商品或接受服务时应注意详细查看产品说明书、销售授权证书、合格证等相关证明，对打折商品或赠品也要当面查验质量。
（四）积极倡导绿色消费。倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，建议广大消费者要积极践行绿色消费。一是节约资源。主动节水、节电、节能，出行时尽量选择公共交通；二是绿色消费。选择那些低污染低消耗的绿色产品，像无磷洗衣粉、生态洗涤剂、环保电池，以扶植绿色市场，支持发展绿色技术；三是减少污染。尽量使用环保购物袋，不用超薄塑料购物袋，保护环境。四是垃圾分类。在生活中主动做到垃圾分类投放，自觉养成节约资源的生活习惯。
河北省市场监督管理局提醒消费者：在购买商品或接受服务的过程中，如合法权益受到侵害时，可及时拨打12315消费者投诉举报电话或通过全国12315平台投诉举报，市场监管部门依法维护您的合法权益。
