消费者吐槽乐视光收钱不发货 客服:订单太多

　　【导读】消费者投诉乐视电视光收钱不发货。乐视客服解释，是订单太多导致发货延缓。《天天315》今日关注：货品热销，服务就可以打折吗？

　　据报道，乐视推出“超级电视”，是全球首家进军电视机市场的互联网公司，具有里程碑意义。乐视网创始人、CEO贾跃亭谈到进军电视机市场的原因时表示，互联网发展正呈现视频化、移动化、社交化和电商化这四大趋势。而视频终端产品则呈现智能化、多屏化、大屏化的趋势。所以，大屏化是互联网和终端视频产品的焦点。

　　对于销售火爆的乐视超级电视，应该说消费者是买账的，据说预售爆棚。但是接下来乐视面临的就是不能按期发货，导致消费者频频吐槽甚至向媒体投诉。

　　浙江消费者赖先生：我们在它的官方网站订了S50电视，11月27号付的款，按照它们公司的规定，6周之后发货，1月6号之前就要发货的，但是我1月8号打电话给他，他说还在配货当中。问他能不能确定什么时候发货，他也确定不了，他就说尽量帮我们催发货。

　　在等货不到之后，赖先生选择退货。但是，退货在乐视TV也不是一件容易的事。

　　赖先生：8号打了电话，10号也打了，12号也打了，都是同样的结果。后来我10号的时候就说算了，要退货。他说可以。12号再打电话问他有没有退货，他说还没有。我问他为什么不给我退，他说那边已经登记了，只是还没有真正退货。

　　赖先生说，乐视TV的消费者中，遇到这类问题的绝不是少数，论坛上很多人反映没有收到货。

　　赖先生：现在它的官方论坛上，很多消费者都说付了款但没收到货，都没发货，都在投诉。

　　记者到乐视的论坛上，果然发现很多投诉预售之后没有收到货的帖子。按照乐视官网的说法，预售之后6周发货，7周发完。而投诉的消费者很多已经等候了8周以上，依然没有收到自己的货品。

　　而在乐视TV超级电视S50开售时，乐视方面的承诺是怎样的呢？

　　来自《中国证券报》2013年10月的报道是这样的：乐视开售新品超级电视S50，2499元的低价，击穿了电视行业42寸的价格体系，首日预约量即超过11万。而1万台的现货量，难免有“饥饿营销”之嫌。对此，乐视TV副总裁张志伟表示，超级电视绝不搞饥饿营销，10月22日1万台S50现货售罄之后，乐视商城将直接进入预售模式。

　　互联网公司从做手机、到做电视，越来越多的领域被互联网势力所涉足，并已成为一种新的趋势。互联网公司因多采用网上直销的模式，价格上更具优势，但是在营销上，也陷入了怪圈。此前，以“饥饿营销”闻名的小米公司的红米手机，被质疑大量现货被从线下销售给了渠道经销商，渠道商再通过加价销售，用户很难享受到所谓的“低价”。

　　对于与小米在智能电视领域同台PK的乐视TV，今日即将进行1万台超级电视S50的发售，仅首日即11万的预约量，使超级电视难免也有“饥饿营销”之嫌。对此，乐视TV张志伟表示，互联网时代，“饥饿营销”本质是营造一种“奇货可居”的势态，维持一个有利于供应方的价格体系，提高消费者对产品的预期。“饥饿营销”表象是细分市场的需求旺盛，而其实质是供应链整合能力相对不足，供应无法持续保证。乐视TV则坚决摒弃“饥饿营销”，将持续生产与持续预售相融合，取代分批次限量抢购，让产品能够全流程直达用户。超级电视S50将在首批1万台现货预约购买完成后，立即转入持续预售模式，购买和支付通道将长期开放，消费者无须预约和抢购，可直接付款下单。在这一过程中，乐视TV根据对产能的精确判断，可让消费者在下单时获知供货周期，发货顺序则按照支付顺序，确保营造公平的买卖环境，以实现订单驱动式供应。

　　据悉，此前推出的超级电视旗舰型产品X60在首批现货售罄后，就直接转入了预售模式，由于预购的人数众多，发货周期一度延至3周后发货，而乐视TV通过提高生产效率、新增生产线、优化物流体系等措施，在销售持续火爆的情况下，将发货周期缩至一周内发货。而此次发售S50，也将延续此种模式。对于S50的发货周期。张志伟称，1万台现货，将在1周内发货，而根据目前的产能、物流情况，当日的预购用户，预计在支付完成后的1周后发货、2周内发完。

　　赖先生：我现在觉得这个公司存在着严重欺骗消费者的情况，网上论坛说退货是公司的问题，我现在也想问一下，到底他们公司是怎么样的一个规定。

　　对于延迟发货，乐视官方会是什么说法呢？记者以消费者的身份联系了乐视客服。

　　记者：我想问一下，我11月份买的东西怎么到现在还没有到货啊？

　　客服：你好，您提供一下订单号码，帮您查询？

　　记者：我现在手里面没有我的订单号码。就想问一下，咱们这边不是说6周到9周就到货吗？怎么这么长时间还没到，什么问题啊？

　　客服：确实是非常抱歉，您订购的是S503D是吗？确实是因为订购人数实在太多了，供应量不足，库房压力比较大，所以导致这批货推迟发货。

　　记者：我身边也有朋友跟我一块买的，他因为没有发货就想退货，可是到现在也没有退给他。

　　客服：是说退款吗？退款一般是取消订单，我们这边给您取消，然后7-15工作日给您将钱打到原来账户上。

　　记者：现在还有个问题，不能够按期发货，您也没有事先通知我们一下啊？

　　客服：确实是非常抱歉，如果是什么，肯定是官网上有告知。

　　记者：我没看见啊，我在官网上没有看见告知，你们这里还写着2D版是6周以后发货，3D版是9周以后发货，10周以内发完。我都已经买了这么长时间了，我也没看见啊。

　　客服：确实非常抱歉，目前来说，货没有及时发出去，后续我们肯定会给您发货。

　　客服人员在记者询问为什么延迟发货时告知是预售火爆，产品跟不上了。在回答为什么不预先告知时，说显然是没有准备。在再次承诺一定会发货时，遭遇质问，怎么才能保证，让消费者相信？客服人员只好直言：我不能保证。对延迟发货遭遇投诉，从客服人员的话语中不难看出，乐视官方是知晓的，可是却没有解决问题的预案和来自官方的承诺，这倒是让记者非常吃惊。

　　记者以《天天315》记者的身份再次致电乐视客服，要求就乐视TV延迟发货问题采访相关部门，客服非常详细的记录了记者的身份，并承诺会有相关人员联系记者。但是截至发稿时为止，《天天315》节目组接到来自乐视TV客服以及公关部门的电话，表示他们正在了解情况，但是没有就具体事件给予回复。

　　胡钢：所谓的预售模式，我个人把它理解为消费者全程参与式的预售模式，大概的逻辑是，依托互联网这个沟通渠道，在产品、设计、研发、传播、销售、售后乃至运营等方面，消费者全程参与，相关的运营方根据订单和生产的关系来动态把握供货的周期。很重要的一点是，因为是采取预售模式，消费者要支付相关的订金甚至全款，而且产品到货有一个时间上的延迟，因为中间有一个生产周期。预售模式的好处是充分满足消费者的最大需求，同时在价格上，具有相当大的冲击力。

　　乐视这款S50的电视，它在“6周发货，7周发完”的承诺下还有一个注解：将按订单生产供货，发货周期依据预订订单量和实际产能动态调整。我个人的理解是，它说6周发货7周发完，可能不一定能做到。它如果说的更明白一点，说发货有可能会延迟，应该更好一些。

　　这种所谓消费者全程参与式的预售模式有它的优点，但它对于组织者或经营者对整个供应链的把控能力要求非常高，在这种情况下，经营者本着对消费者更加负责的精神，应当尽到更加详尽的告知义务。特别是这种延迟发货，或者货物在运输过程中存在可能的质量变化等情况，应该尽可能告知。同时，在告知的背后应当有一个详细的说明，如果经营者没有完成相关的承诺，没有履行合同义务的话，应当承当什么样的赔偿或者补偿的责任。

　　关于乐视是否涉嫌欺诈的问题，依据我们国家的民法通则和相关的司法解释，民事欺诈一般理解为故意的虚假告知，或者故意隐瞒真相，诱使对方作出错误意思表示的行为，在这种情况下，才能构成民事欺诈。从目前本案所涉及的情况看，仅凭目前材料来看，卖方延迟交货，目前还不能把它定性为民事欺诈。

　　究竟什么时候才能发货。乐视现在并没有一个官方的时间表，客服说肯定会发货的，但什么时候发货不知道，为什么会这样？

　　包华：乐视之所以有这样的表达，第一，现在确实没有更好的办法来整合它的供应链，供应现在出现了问题，可能短时间之内乐视很难解决。生产厂商调整它的生产排期甚至提高它的生产效率，并不是一朝一夕之功。第二，乐视现在不为消费者退单，因为消费者可能是看好这款产品，因为这个产品具有新颖性，竞争产品少，而且这个产品确实价格偏低，在这种情况之下，乐视网有一定的信心，就是消费者再怎么投诉也不会退单，只要不涉及到退单问题，乐视就可以按照原先的计划逐步实施下去，逐渐完成它的产能提高，逐渐给消费者发货，但这有可能是6-8周都完成不了的。基于以上两个方面，我认为乐视可能还会把现有的状况持续一段时间，但如果它的资金本身出了问题，或者公司整体的运作能力没有达到它当初设想的水平和程度的话，可能也会存在一定的风险。

　　对于广大消费者来说，应该更加密切关注乐视网现在供货的进程。那些已经取得货的消费者可以把自己取得产品的时间，以及订单下单的时间公布在网站上，大家都能看到。如果持续有消费者取得产品的话，我们认为乐视网还在主动推进这个项目的进程；但如果相当长一段时间都没有新的消费者取得产品的话，我们认为乐视网本身就存在执行合同的不能，在这种情况之下，如果乐视网继续进行预售的话，可能存在民事欺诈的嫌疑。

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