2012河北电信服务类申诉大增

　　记者从河北省工商局获悉，河北去年全省电信类申诉举报大幅度增加，消费者申诉举报反映问题主要集中在话费、增值业务定制和电信服务不到位等消费陷阱上。

　　据介绍，2012年，河北全省12315系统受理电信服务类申诉3096件，与2011年相比上涨62%。2012年，消费者关于中国联通的申诉举报1012件，与2011年相比增长227%；中国移动申诉举报306件，同比增长42.3%；中国电信申诉举报163件，同比增长68%。问题主要集中在三个方面：

　　一是利用企业优势地位，侵害消费者自主选择权、公平交易权。电信服务类申诉中，部分消费者反映在不知情情况下出现附加业务，如定制手机彩铃、手机报、手机炒股等增值业务。增值业务套取费用也是消费者反映的热点问题，SP商与电信服务运营商联手，通过向消费者群发短信，采劝无异议即默认”、优惠奖励等手段，诱导消费。部分手机预置服务软件或误导性快捷键，消费者一旦触碰，就会启动增值业务，产生费用。

　　二是虚假宣传或使用误导性语言诱导消费。通信运营商开展的各种促销或优惠活动，存在不少问题。例如，运营商开展“存话费赠手机”“赠话费”“捆绑优惠包”等等，然而并没有对所赠话费如何使用作详细说明或赠品何时取得作出承诺。有的在推广增值业务时，不实宣传或片面宣传，诱导用户使用其业务。例如：有的运营商开展增值业务免费试用，而实际上，用户如果超过试用期不取消，就会开通该业务并直接扣费，对这种虚假宣传诱导消费的行为消费者反映强烈。

　　三是未明确告知收费细节，侵犯消费者知情权。通信服务运营商的服务收费项目繁多，仅手机资费标准就有几十种，消费者很难弄清具体明细，经常引发“收费不合理、不透明，计费不准、重复收费、滥收费”等争议。部分运营商通过电视、广播等媒体进行短信竞猜、点播歌曲、下载铃声等增值业务时，不明示费用或者标价不规范，容易让用户引起误解，由此产生不满和投诉。有的手机用户在不知情的情况下出现重复漫游计费或巨额流量计费等问题。

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关键词：河北,电信,服务,申诉