全国首个网络视频调解系统春节“零”投诉

　　“今年春节期间，大连沙河口区的全国首个网络视频调解系统一直处于‘休假’状态，这是以前从未有过的。”昨日，记者走进沙河口区工商分局12315消费者申诉举报中心，正在值班的沙河口区消协副秘书长宋娟告诉记者。

　　“根据经验，西安路等商圈商品种类繁多，购物人流不断，以往消费者投诉多集中在这一带。我们的网络视频调解系统可以覆盖整个商圈内的主要商场。”宋娟说，“但到目前为止，我们没有接到一件这方面的投诉。这说明大商家更加注重消费环境的建设和诚信经营的理念了。”

　　记者浏览了消费者投诉记录，从除夕到大年初四这5天内，沙区消协共受理消费者投诉11件，与去年同期正好持平，全部集中在网络视频调解系统尚未完全覆盖的中小商家。消费者投诉热点基本集中在服务类家电、手机产品的售后维修和餐饮服务质量、销售服务等方面。而这些投诉多数与一些商场、饭店因为员工回家过年导致服务跟不上有关。

　　常女士除夕前一天发现自己家里新买的电冰箱电机声响异样，马上电话联系售后热线，售后热线派来一名维修工人进行检查，并表示第二天上门更换零件。但除夕那天常女士在家等了一上午也不见维修工人来，售后热线表示工人都回家过年了，只能等节后再修了。常女士向沙区消协投诉请求帮助。经调解，售后经理亲自上门向常女士表示歉意，并更换了零件。常女士表示理解工人回家团聚的急迫心情，对售后经理负责的工作态度表示满意。

　　大年初一中午，小张带着女朋友来到某美食广场，点餐后等了十多分钟菜也没有上来，向服务员催问，服务员表示马上就好，又等了十多分钟还是没有等到，小张表示如果提前告知需要等这么长时间，自己可能就不在此用餐了，认为经营者欺诈，要求商家双倍赔偿餐费。经沙区消协调解，经营者表示员工回家，新招人员对服务不熟悉，当日就餐的人比较多，所以上菜的速度的确慢了不少，请小张谅解，并赠送了餐券。小张也对饭店春节人手紧张的状况表示理解。

　　据介绍，沙河口区网络视频调解系统于2009年试运行，2011年“3·15”正式启动，在全国属于首创，开创了进社区、进学校、进商场、进景点等“四进”的“网络即时”新维权模式。消协工作人员在系统中通过与消费者、被诉方进行视频、语音同步交流，达到现场调解效果，降低了商家、消费者、消协的人力、时间成本，并在第一时间避免了矛盾激化，取得了良好的消费维权效果。到目前为止，消费者和商家满意率达到100%。

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