网购依然是投诉热点 货到付款方式存漏洞

　　记者今日从广东省消费者委员会(以下简称省消委会)获悉，2013年9月，省消委会共接待来访、接受投诉咨询715人次，其中接到消费者投诉222件。从投诉受理情况来看，咨询人数略有增加，总体和上月持平。其中，销售服务行业投诉占比较大，网购依然是投诉热点，原因之一是货到付款环节存在漏洞，并被不法商家利用。

　　货到付款的方式存漏洞

　　网络购物的投诉一直居高不下，一般表现在消费者所购买的商品质量不过关、货不对板、无故延期发货等方面。商家为吸引更多的顾客，提高自己的信誉，采用货到付款的方式。不过这种货到付款的方式在中间服务商快递环节存在一些漏洞，被一些不法商家所利用，从而也加大了网购的风险，使消费者遭受损失。

　　这主要表现为消费者网购电子产品，快递员投递时不让消费者当场验货，消费者只能付款签收，而一旦发现是假货时快递员已离开，打卖家电话往往不接，找快递公司被告知要报警或向消委会投诉。

　　中山市的梁先生日前在淘宝以货到付款的方式订购了一款手机，卖家通过顺丰快递(下称顺丰)发货，到货时梁先生要求验货，快递人员以公司规定“有包装膜的手机外包不能打开查验”为由不让打开包裹查看，且快递人员宣称最近都有发这样的包裹没出现问题。于是梁先生只好付款签收，之后打开包裹发现是山寨手机，并不是原版的小米-红米手机。

　　事后梁先生马上联系卖家，却无法联系上。梁先生联系快递人员商量退款事宜，快递人员以“已经录入系统，不能退款”为由拒绝退款。顺丰称7日后才会将货款转给卖家账户。经再次沟通，顺丰建议消费者报警或者向消委会投诉。

　　省消委会接此投诉后进行经调解，促使顺丰快递与收寄双方多轮沟通，最后卖家同意将货款退回给消费者。

　　另一消费者梁女士有着同样的遭遇，向省消委会求助。顺丰公司称经其竭力协助多轮沟通后，卖方要求扣除共买方300元费用(含手续费、运费、包装费及折旧费等)，而消费者梁女士为确保两台手机款能尽快退回，无奈接受此方案。

　　本来，卖家售假，属欺诈行为，消费者可以要求其退一赔一。但这两个案例因网络交易的特殊性，卖家躲在角落里，难以查找，只能通过代收款中介——快递公司从中协调，消费者面对卖家的侵权做法往往也只能无奈接受。

　　双方应签订合同明确权利义务关系

　　省消委会提醒消费者，《快递服务》国家标准及《广东省快递市场管理办法》规定，快递公司收派员将快件交给收件人时，应告知收件人当面验收快件。对于网络购物、电视购物、邮购、代收货款以及与客户有特殊约定的快件，快递公司应当按照国家有关规定，与寄件人(商家)签定合同，明确快递公司与寄件人(商家)在快件投递时验收环节的权利义务关系，并提供符合合同要求的验收服务，寄件人(商家)应当将验收的具体做法程序等要求以适当的方式告知收件人，快递公司在投递时也应当告知收件人具体的验收程序，验收无异议后，由收件人签定确认。

　　一些不法分子利用知名快递企业寄送假货、代收货款，快递企业应慎重选择“代收货款”协议客户，对签约此类合同时，要了解合作客户的资质、身份严格把关，不要盲目盯着赢利增长点，以免沦为不法网商实施欺诈、诈骗甚至犯罪的帮凶。快递公司应建立代收货款信息诚信档案，一旦发现签约客户有欺诈、诈骗行为，应采取措施，清理此类客户，从快递源头上杜绝侵害消费者合法权益行为的发生，净化快递市场环境。

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关键词：网购,投诉,货到付款