中国乘客曝美联航态度霸道 想投诉还得申请

　　在美国联合航空(United Airlines，以下简称美联航，航空代码UA)面前，中国任何航空问题都不值一提。

　　找不到座位的航班

　　8月30日，三名中国籍旅客搭乘美联航UA4716航班从美国大急流(Grand Rapids)飞往芝加哥(Chicago)。原本三人计划当天在芝加哥换乘美联航UA851航班飞往北京，可在大急流机场办理登机手续时，拥有超过20年乘机经验的三人大感疑惑——其中一位的登机牌居然没有座位号。莫非善于创新的美国人已经开发了“站票”？简单交涉后，中国乘客被告知，座位将在登机口处分配。因为此前从未遭遇过该情况，出于本能，“无座”的一位先生扫了眼同行伙伴的登机牌，同行乘客的登机牌却清晰标明准确的座位号。

　　于是，“无座”先生拿着两张登机牌向美联航工作人员询问缘由。在确凿的“证据”面前，美联航工作人员辩称，登机牌打错了，并重新打印了登机牌。看着登机牌上清晰的座位号8H，中国乘客悬着的心终于放下。

　　谁知短暂的踏实之后，随之而来的却是更大的疑问。登机后，无论在机舱内怎么找，却死活找不到8H——该航班的座位以A、D、F分区，根本没有H列。

　　此时中国客人担心的已不再是自己是否将站着飞往芝加哥的问题，连座位分配这样最基本的业务都屡屡出错，美联航到底还靠不靠谱？值机系统是否存在重大缺陷？尽管时间已经过去一个多月，说起此事当事人还是心有余悸，“这样低级的错误不得不令人怀疑美联航的安全保障问题”。美国公布的“9·11”调查报告证实，正是因为从值机到安检等多个系统存在漏洞，恐怖分子才顺利登机并实施了最终的恐怖袭击。在那场世纪袭击中，两架撞向纽约世贸大厦的飞机正是美联航的航班。

　　事实上，虽然值机和飞行分属地面和空中两个领域，但两者紧密相连，且都和航空安全息息相关。“地面值机系统直接决定旅客的座位分布，这关系到飞机的重心位置。飞机起飞时都会拿到地面系统提交的重心位置分布，寻找配载平衡。这是飞机起飞前飞行员进行的最重要工作之一。如果座位分布错误，将导致飞机重心发生变化，将直接影响飞机配平。这关乎飞行安全。这也是在飞机起飞前，不允许旅客调换座位的原因。如果严重失衡，有可能导致飞机起飞时失衡而发生空难。”中国国际航空公司一位机长介绍说。

　　经过近一个月的调查，美联航承认该架飞机座位为A、D、F分区。但该公司至今仍不知道8月30日的UA4716航班为何出现了H列的座位号。

　　中国南方航空公司国际值机柜台服务员惠星从业务角度分析了这个问题，“飞机上没有H列，登机牌却能打出H号座位，很可能是值机人员把机型搞错了。”惠星解释说：“这属于严重值机事故，因为不同机型有不同的座位分布，有不同重心。如果搞混机型，必然搞错重心，影响飞机配平，可能产生严重的航空安全隐患。”

　　美联航表示，将继续调查该公司值机系统可能存在的漏洞。

　　要么逗留，要么“长征”

　　三位中国乘客最终没有乘坐原定8月30日的UA851航班回京。原本定于当天中午12点起飞的航班，因机械故障被再三推迟到14点、16点、18点。虽然无奈，三人均表示理解，毕竟机械故障是任一航空公司都无法避免的情况。

　　当天18：30，登机广播在延后六个小时之后终于响起。但结束登机两个小时之后，美联航宣布UA851航班取消。这一次不是机械故障，而是机组没有凑齐。根据美国相关法律规定，该航班的机组工作时间已经超时，可以下班了，美联航只能临时调派机组。所有UA851航班的乘客就这样被关在机舱内等着美联航凑齐机组。最终，被关在机舱内两小时后，因缺少一名飞行员，公司取消了该航班。

　　这时候已是8月30日21：00。三位中国乘客依然对延误原因表示理解，甚至感叹美国劳工法对劳动者的保护和尊重。但让中国乘客不解的是，除了在航班延误等待过程中给每位旅客发放了20美元就餐券之外，美联航竟然再无其他补救类服务。

　　在UA851航班宣布取消之后，三名中国乘客被告知，要么逗留一天乘坐9月1日芝加哥飞北京的UA851航班；要么乘坐次日芝加哥-休斯顿-西雅图-北京的航班。按美联航的解决方案，原本13小时1万公里的直飞航程，飞行里程将增加50%。若计算转机和等待时间，航程时间将超过整整一天。即便是这样的安排，美联航还表示不承担所有因此增加的相关费用。三位中国乘客当即表示不接受美联航这一安排。但美联航声称，这是公司可以提供的最后方案，除此，美联航将不再提供任何其他解决方案。

　　作为中国国际航空公司的常旅客，三位中国乘客开始尝试自行解决后续航班。在与中国国际航空公司联系后，他们得知8月31日国航有从纽约飞北京的航班。三位中国客人要求美联航帮助签转。一番忙碌之后，美联航表示已经帮助在中国国际航空公司订妥座位，三位旅客可以转乘国航次日下午的纽约-北京航班，但旅客需要当天午夜飞往纽约。尽管航班抵达纽约将是凌晨2：00，美联航仍明确表示该公司将不提供住宿安排。

　　8月31日凌晨3:00，疲惫不堪的三位中国旅客在每人支付了160美元之后，终于入住纽约纽瓦克机场的万豪酒店。

　　8月31日上午11:00，三位中国旅客自费赶到距离纽瓦克几十公里之外的纽约肯尼迪机场。在该机场的国航值机柜台，三人被告知——中国国际航空公司并未收到美联航所声称的已经办妥的签转信息。好在三位中国乘客均为国航常旅客，在紧急沟通之后，三人终于被获准在延误24小时后搭上了返回中国的航班。

　　美联航称：“本公司在中国不设投诉电话”

　　发生了这么多的“意外”之后，回到北京的中国乘客中的一位试图拨打美联航客服电话寻求投诉。尽管美联航在其官方网站声称：“作为世界领先的航空公司，美联航承诺对全球公民负责。我们尽全力履行自身承担的责任……保护我们的人权，并且将引导我们的产业提供干净、安全以及可靠的产品。”但拨打美联航客服电话得知，美联航客服只提供订票和改签服务，不接受投诉。美联航方面强调：“想要投诉只能去官方网站‘申请’”，美联航还声称：“这是唯一途径”。

　　接受采访的乘客对记者说：“想不到世界上居然有这么霸道的公司，让人受尽折磨，想诉个委屈居然还要‘申请’”。

　　事实上，享受美联航这种待遇的乘客远不是孤例。

　　张静和她的女儿曾乘坐美联航UA088商务舱从北京飞往纽约，票价为37000元/人。令张静没有想到的是，飞机快要落地时，她和女儿交给美联航空乘的两件羽绒服不见了。美联航解释，存在乘客拿错衣服的可能。但如果乘客拿错了衣服，应该有对方乘客的衣服留下来。可是查遍了所有衣柜，还是没有找到两件羽绒服。张女士说：“钱能买到宽敞的空间，却买不来舒畅的心情”。

　　回国后，张静开始投诉。可美联航给予的回答是，从没有听说过丢衣服的事情，不予接待。而根据航空业协会的要求，设置接受客户投诉的部门和渠道，是行业的基本要求。

　　美联航中国办事处公关人员陶郑阳承认，美联航在美国及少数国家设有投诉热线，但在中国未设立投诉电话。至于为什么不在中国设立投诉电话，美联航是否存在歧视政策等提问，陶郑阳不予回答。

　　美联航相关财报显示，美联航2013年第二季度运载量同比下降2.1%，综合客运收入同比减少1.1%，其中主航线运载量同比下降2.4%，延续了其2012年第三季度总收入同比减少2.6%，综合客运收入同比减少2.6%。同期，全球航空市场一直保持缓慢增长态势，包括美国航空、达美航空、中国国际航空在内的航空公司年增长率约为3%-5%。-

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