奔驰毒气门 面临中国车主信任危机

　　时隔一年后，奔驰异味问题仍未解决，各地车主依旧在艰难维权之中。

　　“奔驰给我们的回复是地毯有问题，可珠海一位车主地毯换了8次，车内气味仍然很大，深圳这边也有车主换过三次地毯，同样不能消除异味儿”来自深圳的奔驰C级车主徐女士告诉中国网汽车频道记者，到目前为止，奔驰中国都未能对车内空气污染源头向消费者做出令人信服的解释，所谓“换地毯”更多的只是在敷衍问题。

　　徐女士来自一个名为“奔驰毒车维权联盟”的QQ维权群，据记者了解，全国各地类似这样的奔驰维权群至少有四五十家，这些QQ群少则十几人、多则数百人，此外加上汽车论坛、网站上零零散散的维权车主，奔驰异味问题所涉人数可能远超想象。

　　对于徐女士等奔驰车主的质疑，奔驰中国在接受中国网汽车频道采访时回应称：“我们相信，我们的服务措施可以消除车内地毯产生的令人不悦的异味，排除由于地毯而产生异味的可能性。然而，还有很多种与产品质量无关的原因可能导致使用中的车辆内部产生异味。如果之前已更换地毯的客户再次投诉，我们将根据每位客户车辆的具体情况采取所有必要的措施以解决问题。”

　　奔驰拒绝外界指责？

　　“刚开始时，奔驰告诉我们异味儿来自地毯，后来我们换了地毯之后，味道依然很重，然后就是换座椅，前后座椅全换掉还是不行，最后没有办法，整个车能拆的全部拆下来了，刺鼻气味还是存在”来自深圳的车主李真告诉中国网汽车频道记者，他们怀疑车内臭味来自内饰粘合胶蜡，但这一点奔驰中国方面并不认可。清华大学汽车研究院院长宋健认为，把车子拆了还有异味，原因可能来自于车架或底盘。

　　双方关于车内异味究竟对身体有无伤害，也没有一致的认识。奔驰坚称车内异味是对人体无毒害的丁酸，但车主一方出具的一份来自深圳计量质量检测研究院的报告指出，送检车辆TVOC超标，而在另一份来自“中科检测”的报告中，车内空气除TVOC超标外，甲醛同样超标。

　　深圳市计量质量检测研究院的报告显示送检车辆TVOC超标

　　TVOC，中文名为总挥发性有机化合物，有臭味，有刺激性，能引起机体免疫水平失调，影响中枢神经系统功能，出现头晕、头痛、嗜睡、无力、胸闷等症状。而甲醛的主要危害表现在对皮肤粘膜的刺激作用，可引起眼红、眼痒、咽喉不适或疼痛、声音嘶哑、喷嚏、胸闷、气喘、皮炎等。严重情形下，TVOC与甲醛均有致癌作用。

　　"中科检测"的报告显示车辆甲醛超标

　　奔驰中国并不认可车内气体有毒的说法，“央视不懂，他们的说法不可信”这是去年奔驰谈判代表与深圳车主面对面沟通时的态度，据参与谈判的李真回忆，深港澳车展前夕，在深圳消委会的努力下，奔驰总部一行五人来到深圳与车主谈判，其中奔驰中国三人、德方一人、华南大区陪同一人。奔驰与车主谈判的代表提出，对于车主自行到检测机构进行检测的报告一概不承认，奔驰在中国只认可唯一一家位于北京的检测机构，而这家机构的检测费用高达14万元，若检测结果显示车辆无毒害，车主一方需担负全部费用。车主一方则认为，到奔驰中国总部所在地北京进行检测，检测结果可能受到人为干预，并且在异味明显存在的情况下，厂方有责任对异味源头做出说明，而不是让消费者自费找检测机构检测。

　　中国网汽车频道就此事采访了奔驰中国公关部，奔驰中国回应称：“我们从未单方面限定使用某一家检测机构。对于客户提交的第三方车辆检测报告，我们都会进行认真和全面的研究。目前,国家对于车内空气检测的适用范围、检验方法和技术要求都已做出了明确的规定，检测单位应该具备相应的认证资质和专门用于车内空气检测的专业设备。”

　　此前，奔驰中国CEO倪恺也曾公开表示，奔驰存在异味问题是事实，但无涉健康与安全，只是一个舒适性问题。

　　艰辛维权仍在继续

　　据中国网汽车记者统计，除来自深圳的“奔驰毒车维权联盟”外，网上关于奔驰维权的QQ群大大小小不下四五十家，这些维权群少则十几人，多则数百人，其中既有全国性的维权群体，也有地方的小维权群。所涉地域遍及北京、南京、苏州、杭州、成都等数十省市。所涉车型，以北京奔驰汽车有限公司生产的奔驰C级轿车为主，也包括其他零星进口车型，车款年份，集中在2008款至2012款。

　　据车主陈先生反映，新车刚购买时就有一些味道，不过当时并未在意，以为只是皮革塑料气味很快会散掉，但是没想到随着时间流逝车内气味越来越浓，车主头晕、恶心的感觉也越来越强烈。该车主的说法得到了多位其他车主的佐证，他们所购车辆内的异味都是随着年份积累日渐刺鼻难闻。

　　维权车主对于奔驰只更换地毯的做法很失望，大多数车主在更换地毯之后仍然无法解决问题，而奔驰中国方面则拿不出其他任何解决办法，无法达成一致的双方最终将事件演变成一出维权闹剧。

　　2013年深港澳车展期间，数十名深圳车主手举横幅和标语出现在奔驰展馆，他们高喊“奔驰有毒，还我健康”等口号进行现场维权活动。现场保安试图阻止队伍行进，双方冲突激烈，甚至发生了身体冲撞。

　　深港澳车展的冲突，是双方对峙的一次集中爆发，在整个2013年奔驰车主的大小维权活动断断续续从未中断，除深圳地区外，北京、上海、广州、成都都有类似维权事件发生。

　　自顾不暇危机难消

　　汽车分析师、律师张志勇告诉中国网汽车频道记者，如果维权车主不限于一城一地，而是全国大范围存在，那厂家应当及时进行召回，在协商不成的情况下车主可采取法律途径保护自己的权益。

　　统计数据显示，近年来随着汽车保有量不断提升，汽车投诉案件数量也大幅增加，成都、广州、昆明等多个城市2013年投诉增幅都在20%以上，深圳地区增幅更是高达110%。

　　有多年售后服务领域经验的一汽-大众华北区域经理丁先生在接受中国网记者采访时表示，汽车售后领域“新兵打仗”是行业的普遍问题，高水平维修技师缺口很大，售后服务水平赶不上车市增长脚步，消费者遇到问题得不到有效解决就容易激化矛盾。

　　对于汽车领域投诉增多的情况，东风雪铁龙毛恬先生则认为，消费者与厂家之间缺乏互信，也是消费维权事件多发的一个诱因。曾有车主投诉雪铁龙新车引起牛皮癣，后来医院鉴定病因是精神性因素引起，消费者对厂家的不信任程度可见一斑，

　　奔驰方面，持续不断的人事调整与内部关系的重新整合，同样透支了厂家化解公关危机的精力。

　　2013年2月末，奔驰在华公关负责人王燕离职转投路虎，至此原奔驰中国三驾马车蔡公明、毛京波、王燕彻底分崩离析。自奔驰中国新任总裁倪凯上任后，多名高管经历调岗或离职，级别亦由VP调整为总监。

　　除人事调整外，2013年年中一份被媒体曝光的内部信则显示了倪凯与经销商伙伴之间的矛盾，信中倪凯怒斥经销商懒惰，称电话销售员也能比经销商卖出更多的车辆。事后倪凯虽对外界澄清，但外界对于奔驰中国与合伙伙伴存在矛盾的质疑并非中止。

　　在奔驰销售渠道重新整合后，经销商利星行在奔驰中国持股降至25%，原本分散的投资人纷纷靠拢，成立经销商联会以求团结自保。内部关系未能理顺，也导致奔驰在华销量在华销量与宝马、奥迪之间距离越拉越大。

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关键词：奔驰,毒气门,甲醛超标,汽车维权