网购机票改名难 凸显服务缺失

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　　图2-图3：▲▼网友吐槽。

　　消费者在携程网购买机票，一旦名字输入错误则很难更改。与此同时，记者还与3G门户网联合进行了调查，结果显示：87.09%的被调查者认为携程网在处理消费者合理诉求时的做法不合理，97.5%的被调查者认为携程网的做法侵害了消费者的公平交易权。

　　从调查结果可以看出，消费者对于携程网的做法非常不满，说明消费者迫切希望在网上购票时能得到公平、完善的服务。

　　追踪——

　　　投诉解决不等于划上句号

　　《携程机票改名难》一文刊发之后，投诉者张先生近日告诉记者，他的投诉已经得到圆满解决。目前，张先生已经顺利地完成了行程，并且收到了携程网的退票款。

　　4月27日，携程网还通过记者发来了给消费者的致歉邮件。在邮件中，携程网对于该事件是这样解释的：“关于客人名字错误(同音不同字)的更改，对于已经出了票的，原则上是不允许更改的，航司称之为更改的其实是指退票重购，是机票代理向航空公司提出申请，并由航空公司更改，是否更改成功由航空公司决定，并需要机票代理与航司沟通确认。在这起事件中，携程网相关工作人员没有第一时间告知消费者如乘机人名字错了不可更改但可全退重购的信息，在业务熟悉程度上有所欠缺。对此，我司将加强内部培训，确保不再发生此类事件。同时，我们对造成客人的不良服务体验，深表歉意。”

　　虽然张先生的投诉圆满解决了，但是在深入采访中，记者发现，网购机票名字输入错误而更改难是一个普遍存在的问题，不少消费者为此耽误了行程、损失了钱财，还常常生了一肚子气。

　　不可否认的是，这一问题凸显出售票网站服务不到位，甚至不负责任。而要改变这一现象，并不是解决一两个投诉就可以了，关键是售票网站要从内部抓起，改变服务作风。

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