奢侈品：售后服务成为表商的卖点

　　售后中心的风头通常不敌专卖店，但对各名表公司至关重要。萧邦公司(Chopard)与百达翡丽(PatekPhilippe)如今已把售后中心变成了营销资源。“随着奢侈品牌公司登陆一线城市，此举有助于大大提升旗下品牌形象。”社交网站Facebook市场开发部主管马修·雅各布森说，他同时又是劳力士(Rolex)与百达翡丽手表的痴迷藏家。

　　雅各布森引用了苹果直营店(AppleStore)的销售模式：如果苹果直销店无法确保顾客获得良好体验，那么对方就不会购买苹果的产品;对于零售商来说，这种体验与把产品装盒邮寄给买家截然不同。“我更喜欢亲手、而非经由邮寄当面把手表给顾客。”他说。

　　手表制造商推行“售后即顾客体验处”的道理很简单。一般情况下，售后服务得把手表寄往日内瓦，整个过程通常要耗时几个月。维修从简单维护如一般检查或装帧，到全面检修即对手表最关键的精密机械装置进行大修，不一而足。在以前，把百达翡丽手表从美国寄到日内瓦，通常要花3个月时间。维护名贵手表费用不菲，但这似乎并没让顾客望而却步。“顾客很少抱怨我们报的维修费。他们所抱怨的是希望能早点戴回自己的手表。”百达翡丽美国区总裁拉里·佩蒂内利说。

　　为了应对以上问题，百达翡丽美国子公司亨利·斯特恩手表公司在纽约洛克菲勒中心租下了面积约3000平方米、租期达15年的门面，把美国售后门店的面积足足扩大了一倍多。“我们越把维修点设在当地市场，我们的顾客和零售商就越满意，他们不会再抱怨为何小问题得花3个月时间。”佩蒂内利说。

　　美国售后店是日内瓦之外规模最大的维修中心，可以满足40家手表制造商入驻(百达翡丽在美国有19个售后点)。萧邦公司去年同样也在美国迈阿密郊区的柯洛盖博斯设立了面积约1000平方米的售后服务中心，能满足不断发展的美国手表市场维修服务，其中包括昔日必须专门寄到瑞士去维修的特款手表。萧邦联合总裁卡尔·弗雷德里克·舍费尔说，该售后服务中心对曼哈顿现有维修部是个有益补充，能让美国国内萧邦手表维修速度加快一倍。

　　该举措是萧邦公司5年计划的一部分，是客户调查问卷的结果，问卷的反馈信息是售后服务满意度不高。“我们的售后服务说得过去，但并不算优秀，”舍费尔说，“做出在美国直设售后店的决策并不容易，它既是文化变迁，也涉及理念的根本性转变。”

　　留住顾客是第一要务，尤以美国市场为甚，萧邦公司过去10年的业务稳步增长，售后服务已成一大卖点。舍费尔说，该公司的全球周转时间缩短了11-12天，“没有啥比顾客谈论自己获得的超凡体验更给力了。”

　　美国收藏家克里斯·巴里已买了自己的第二块萧邦牌手表，部分原因就是他非常满意公司的售后服务。“我不觉得自己仅是一般顾客，”这位来自新泽西的30岁销售经理说，每次售后服务后，他的手表质保期就延长一年，但他更看重的是自己享受的个性化服务。这种亲密关系对手表制造商至关重要，因为它们想方设法留住这些年轻顾客，对方会“升级换代”，进而购买更高档次的手表。

　　“顾客通常到了质保期或者出现机械故障时才想起售后服务，而真有问题时，售后服务近在咫尺，感觉会很温馨，”巴里补充道，“这会一点点消除手表收藏的负面影响，逐渐增加顾客的满意度。”

　　仅在美国，每年就要维修约9000-10000块百达翡丽手表。公司会安排自己的零售商参观整个售后中心(占地面积近9000平方英尺)。售后中心的接待区专门用来宣传介绍百达翡丽手表，交互式墙板集中介绍百达翡丽的悠久历史，而视频则现场直播手表的整个售后服务流程。

　　这种对未来的承诺也是赔钱买卖。“这种投资没有直接回报，”佩蒂内利说，“真正的回报就是提高信誉度和提高顾客的满意度。我们每年希望售后服务能实现收支平衡，实际老是亏空。但是，售后服务如果达不到顾客的高期望值，就无法卖掉更多手表。”

　　纽约佳士得拍卖行手表拍卖部资深副总裁约翰·李尔登原先就在美国百达翡丽公司工作，他证实投资售后对公司举足轻重。去年12月，纽约佳士得名表拍卖会的压轴大戏是拍卖一款18k百达翡丽万年历计时码金表，该款表制造于1960年，甫一问世就由百达翡丽悉心维护，最终拍出了72.5万美元的天价。

　　百达翡丽手表保持拍卖记录，很大程度归功于公司1839年创立后，对生产的每款手表始终秉承服务至上的宗旨。李尔登说：“获得的回报就是保护了百达翡丽手表的历史遗产，并把这些名贵手表一代代传承下去。”

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