[维权那些事]旅游路上的烦心事

【导读】春节长假结束，你出游度假了吗？旅途中什么事给你添堵？哪些"猫腻"让你花了钱却遭了罪？如果你在出行路上消费权益受到侵害，想讨回公道却不知从何下手；如果你想未雨绸缪，避开今后可能遇到的旅游消费陷阱。经济之声“天天315”栏目联手央视"315晚会"特别制作《维权那些事》第一期：旅游路上的烦心事。

央广网北京2月18日消息 据经济之声《天天315》报道，维权那些事，关注旅游路上的烦心事。

案例一：

2015年初，苏州的丁女士在购物时收到了赠送的几张旅游券，是“香港澳门观光购物三日游”，丁女士心想，免费赠送的旅游券，吃喝玩乐一条龙，带着父母一家人一块去玩一趟，多惬意。

结果没想到，旅程的第一站就是去珠宝店，每人必须开一单才能离开。不光是在店里，在中转的车上，也免不了被要求购物。

丁女士说，在一家珠宝店，被骗的钱最多，林林总总到最后一共买了六块玉、两个玉镯、两个坠子，还有金镶玉一共花了差不多4万元。

丁女士这次购买的商品，虽然有珠宝品质鉴定证书，但是没有发票，丁女士通过仔细比对，认为自己带回来的翡翠与鉴定书上的照片并不完全相符。《天天315》栏目记者与店主反复沟通，工商部门又出面协商，卖家在工商部门的调解下同意全额退款。

央视财经频道《环球经济连线》、《经济半小时》主播谢颖颖，中国消费者协会律师团团长、北京汇佳律师事务所主任律师邱宝昌就此进行点评。

经济之声：导游对游客提出的各种购物需求，从法律上算不算是强迫购物？

邱宝昌：强迫购物实际上就是侵害消费者自主选择，本来购物和不购物消费者可以自己选择，但是由于是低价团，旅行社为了去赚取利益强迫购物，和地接社或旅游所在地一些商店有串通。它是损害消费者合法权益最基本的自主选择权，知情权，那么它就要承担相应责任，停止侵权，如果造成损失，要赔偿损失。如果在强迫购物当中对消费者的人身权益有所限制，可能要承担相应的行政责任，严重的还有刑事责任。

谢颖颖：换一个角度，旅行社零团费是不可能的，它把部分利润转移到强迫购物方面。游客在选择过程当中，尽量不要去寻找零团费，有些低价小便宜不要去占。

案例二：

外地游客常先生和家人第一次到北京游玩，刚下火车就被宾馆拉客人员围住，在北京人生地不熟的他，还带着孩子，见拉客人员非常热情，便跟着其中一位去了宾馆。常先生说，一开始以为这些人都是宾馆的工作人员，上当受骗后他上网一查，才知道这些人被叫作“拉客黄牛”。

常先生：大概3点多北京西站下的车，有的黄牛都举着牌问住宾馆嘛。咱没来过北京。我跟我爱人一商量，干脆叫人家带着咱过去吧。黄牛把我们带到旅馆，350一天，我们就同意了，叫国筑宾馆。黄牛说他们跟旅行社是联合的，可以签旅游合同。我本来计划到毛主席纪念堂、故宫去，带着孩子、老婆转一圈，第二天去颐和园、长城。后来他有个长城一日、游八达岭一日游，让我们签一下合同，一个是320，一个是240，加起来是560，后来讲讲价400两天，我们还觉得挺便宜的，包括门票，就定那了。

第二天早上四点多，常先生和家人就被旅行社的工作人员叫醒，开始了一天的行程。让常先生没想到的是，刚上大巴没多久，导游就开始恶语相向，要求每位游客再交150元。

常先生：第二天4点多就把我们喊起来了，开始说的是看升国旗，结果国旗看不了，时间不允许。走到半路上就说‘你们交这个钱都被黄牛挣了，我挣不到钱，但是旅行社不可能白给你们服务，你们见到那个云南的导游没有，打得骂得游客每人加300，你就想想你交这个钱够不够，’开始先用这个话吓唬我们。一车大概就50、60人，每人再交150。到长城，‘来来过来，免费照相，免费送钥匙扣，照片是20元一张，都得照，’照完相他就不管了。到了长城人也多，定的是40分钟上长城。7点40到的长城，我是8点40下来，慢点的9点到，还落下两口子没上车导游就带我们走的了。从那出来以后就直接带着我们去了卖特产的地方，‘到了这个地方必须得买，你们买多买少我不建议，但是必须得买，要不买，马上就跟你们翻脸’。出门在外谁敢不买啊，有一户可能是一分钱东西都没买，被那个导游说的也很难听。购完东西马上去明皇帝王宫，凡是旅游，时间都给定半个小时，11点稍微多一点，开车把我们直接拉到玉器店转了一圈，没有人买。导游要求游客必须下车，进店后，导游突然说自己下班了，就不见踪影。常先生有种不祥的预感，马上找借口“逃出虎口”。

案例三：

在旅游消费投诉当中，还有一个很大类型就是退款的纠纷，如果你遇到了遭遇到了一些问题，机票、酒店有些问题需要退款的话，这个也是一个不可完成的案例。

刘先生在亚航官网订票后由于特殊原因申请退票，机票原价近2600元，经多次申请交涉，终于亚航表示可以退还给他1320.43人民币代金券，按亚航规定未消费的餐费和行李托运费等都不给退，不退现金，而且代金券的有效期是90天，因后来刘先生暂无出行计划，90天后代金券作废了。等于一分钱都没要回来。刘先生为此很是懊恼。

刘先生：我有几点质疑，第一，这个是不是合理，我根本没消费，机票钱订了，不给我退或者是退一部分我也认，但是代金券形式是否合理？而且还有有效期，你应该退现金，不应该退代金券。

经济之声：从法律层面进行解读，没有乘机，没有消费餐费和行李托运费，这是含在机票里的吗？

邱宝昌：这是一个格式条款，有关机票费国家民航局有一个规定，根据不同的航空公司，不同航班可以进行优惠打折。实际基本放开的，对于退票费，原先有规定，比如24小时之前扣5、10%，到后来修订给取消。航空公司如何去对待，旅客有其他原因不能乘机的退票，自己去明示，明示要遵循公平的原则，像有的低折扣的就不退了，就是例如5折、6折的就不给退，有的7、8折的，8折以上才给退，后来有消费者通过诉讼就给它解决，法院不支持。它是一种典型不公平的条款，是限定消费者权利，是无效的。另外，里面有没有含这种费用问题，在我们国家民航一般有一个就是餐费是附赠的，有的像廉价航空公司事先声明不提供餐饮服务的，如果你要去在飞机上就餐的时候，可能还要交钱，但事先要明示，如果人家没有吃没有去用，在一定时间内给你没有造成损失，如果你再去扣所谓的餐费，所谓的行李托运费，这是没有依据的。

案例四：

沈女士2015年9月从网上报名参加了新疆海外国际旅行社宝山路分社的哈纳斯天池等地的八日游，旅途中导游擅自砍掉和更换景点引发游客不满。后来游客在找旅行社讨公道时，还遭到人身威胁。沈女士坚持要维权，写信到当地旅游局和该旅行社的总公司投诉，最后该旅行社分社给沈女士回了电话并道歉，不过最后并没有退还相关款项。

邱宝昌：它这个不仅仅是虚假宣传，而且是影响人消费，实际上这是一种隐瞒事实，误导消费，实际上是构成欺诈。为什么会出现这么多情况，一个就是监管不利，如果监管好，这个问题对于普通消费者，他很难知道到另一个地方的情况。监管是非常重要，另一方面消费者如果遇到这些情况去维权，花很长的时间就感觉太难了。

案例五：

上海一位孔先生2015年1月在途牛旅游公司预定的上海出发去马尔代夫魔富士岛的蜜月旅行计划，并且支付了两人的资费金额共计4万1133元。在马尔代夫魔富士岛期间，他碰到了来自北京的两对夫妻，了解后得知，其中一对年轻夫妻两人总共花费了2万8000元，另有一对只花费了2万6000元。几乎是同样的行程，而且同样的岛屿，同样的水屋，价格却相差1万多元，孔先生认为，抛去乘坐的新加坡航空比较贵的因素，他感觉途牛收费还是太贵了，所以他要投诉途牛旅行社。

经济之声：投诉到底合理不合理？

邱宝昌：旅游产品不是市场定价，提醒消费者在消费过程当中一定要在之前充分知情，要货比三家，因为是个市场定价，季节淡季和旺季的问题，只要是他们有价格欺诈你要去维权可能有一定的难度，所以你一定要充分知情，再做出选择，要做到货比三家。那些东西如果承诺的和他履行的是不一致的，你只要投诉或者起诉会得到相应支持，如果单凭一个价格的高低现在很难，因为我们现在没有一个反暴利法。

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