缴费容易退费难 市场监管助维权
【案情简介】
2021年5月24日，维明市场监督管理所接到消费者投诉，市民封女士反映其2021年5月22日与位于中山西路151号的某儿童活动中心签订合同，缴纳12380元。当时销售顾问口头告知其七天内可以随时退款。2021年5月23日其与销售顾问沟通，告知又试听了其他机构，打算退掉此家，销售顾问告知其需要扣掉5%的费用，且告知其七天之内不是按照签订合同的时间开始算，是按照交定金的时间开始算（封女士是5月15日交的定金）。对此不满，望协调给其退费。
【处理过程及结果】
维明市场监督管理所接到投诉后，市场监管工作人员立即联系封女士了解事情的详细过程，并加微信方便其提供相关证据材料。经了解，2021年5月15日封女士为能得到报班优惠及赠品，当天向某儿童活动中心缴纳了500元定金。2021年5月22日双方签署了电子合同，封女士向该中心支付算上定金共计12380元，合计课时为96课时加上赠送4个课时，同时得到拉杆箱等赠品，让孩子学习机器人编程。在考察别的机构后决定不在此处学习，随要求退费，但该中心工作人员告知其如果退费需扣除已交费用5%的违约金，同时还扣除赠品的费用1000多元。理由是协议已经双方签署，就是这么规定的。市场监管工作人员提出让封女士提交所签协议。封女士称协议是电子合同，其也没有细看，同时该电子合同在被投诉一方，并未给其一份。市场监管工作人员到被投诉的单位进行了现场了解，并提取了双方签署的协议。通过认真分析协议，发现有一条为：本协议签订后7日内（含7日），如未开课，可退已付费用的全部。市场监管工作人员当场指出双方签署协议的时间为2021年5月22日，而非封女士交定金的2021年5月15日，如果不退费属被诉方违约而非投诉人违约。经过耐心细致工作，被诉方方同意为封女士全额退款，并收回所赠物品。
【案例评析】
根据《消法》第八条：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第九条：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。本案中，被诉方理应为投诉人提供合同而未提供，在一定程度上剥夺了投诉人的知情权。在听说投诉人又选择了其他服务机构后，设置重重障碍，拒绝为投诉人退费，剥夺了投诉人的自主选择权。
【消费提醒】
在签署协议时要认真阅读相关条款，发现格式合同或霸王条款，完全可以拒绝签署，同时可以向市场监督管理部门举报。
