（2021.10.11—2021.10.17）

　　一、受理情况

　　本周12315热线共接收各类信息5418件。按接收方式划分，其中电话4351件，互联网平台415件，微信小程序238件，公众号和APP 383件，来函5件，其他方式26件。按反映内容划分，其中商品类1197件，主要集中在汽车、手机等；服务类753件，主要集中在住宿餐饮服务、美容美发服务、汽车修理服务等，所有受理案件均已答复。

　　本周受理与疫情相关的投诉举报18件，上周5件，较上周上涨260%。

　　二、投诉热点

　　本周出行旅游、外地出差消费增多，酒店住宿相关的投诉举报信息出现上升趋势，问题随之涌现。

　　（一）办卡消费纠纷多

　　在酒店营业过程中，一般会以办理会员卡的形式锁定客户，培养客户的忠诚度。实际消费者在办卡后，酒店会出现办卡之前承诺的内容与办卡后实际使用时情况不相符的情况，比如优惠力度，卡费等问题。

　　案例1：消费者来电反映：10月12日在裕华区体育大街尚客优酒店住宿时，商家告知可免费办理会员卡，按照260元房价办理入住，支付押金200元。消费者退房时商家告知需额外扣除卡费100元，消费者不认可，现来电投诉，要求退款，望调解。

　　单号：51130100002021101300000240

　　(二）预定酒店问题多

　　因为出差旅行的需要，大多数消费者会选择提前预定酒店。某些商家因住宿需求量激增，出现私自取消预定订单或者让消费者自行取消订单的现象，当消费者再次预定时发现酒店涨价甚至预定不上导致无房可住。

　　案例2：消费者来电反映：因考试于10月8日通过携程在裕华区裕翔街石家庄公寓（河北师大店）预定10月15日-10月17日的住宿，交付167元，商家以2人不能入住为由要求消费者取消订单，称可以从新下单，消费者再次下单时发现房间价格涨到200元，消费者不认可，要求商家补差价，望调解。

　　单号：51130100002021101200000145

　　   （三）退房争议多

　　消费者在入住酒店时，一些酒店并没有提前告知消费者退房时间以及房间内物品在退房时的交付标准，消费者在退房过程中酒店会以退房超时或者房间内物品损坏为由扣取押金。

　　案例3：消费者来电反映：10月13日在桥西区中山西路逸程酒店购买住宿服务，共支付238元包括押金100元，商家并未提前告知退房时间，只是称每超过1小时收取30元，消费者在14日中午12点20分左右退房，商家要求扣除押金内30元，消费者不满，现来电投诉，要求商家退还全部押金100元，请求帮助维权。

　　单号：51130100002021101400000210

　　三、典型案例追踪

　　《315周报202137》案例处理结果如下：

　　案例3：消费者来电反映：19年在誉宏宝贝儿童城续费会员卡，充值300元，之后只使用过一次，近日去该店使用时，该店因更换系统，导致无法查询储值卡信息，消费者要求退费，商家不予处理，请求帮助维权。

　　单号：51130100002021100600000275

　　办结反馈：2021年10月8日16：39新华区中华所通过电话87724555联系当事人，告知其双方协商解决。