奔驰车主集体抗议甲醛超标 雇秧歌队堵4S店

　　▲称车内有异味，奔驰车主“抱团”维权

　　▲屡修屡坏，车主雇秧歌队堵4S店维权

　　▲称车内甲醛超标，车主在车上贴标语

　　雇秧歌队、锣鼓队堵门示威，公众场合砸毁自家车，用驴、水牛、奶牛拉车游街……

　　记者调查发现，像卢先生这样一度采用极端方式维权的奔驰车主绝非个例。他们的遭遇类似，新车刚买就坏，之后屡修屡坏，联系奔驰公司却始终得不到有效回复，最终被对方的态度激怒。

　　但在德国本土，如果奔驰车坏在远途，奔驰公司将为客户提供拖车费、交通费及三天的宾馆住宿费，与中国车主的待遇相差甚远。

　　专家认为，售后服务的国别差异化，对企业形象不利。

　　数据分析

　　为引起关注车主雇秧歌队堵门

　　记者调查发现，像卢先生这样采用到奔驰总部拉横幅示威等极端方式维权的奔驰车主绝非个例，仅媒体报道过的就有19人。而类似事件极少发生在奥迪、宝马等其他高档车身上。

　　车主们都有类似经历，新车三个月之内就坏，反复修不好导致车辆长期搁置，与4S店、奔驰公司协商解决迟迟得不到满意结果。

　　最终激怒车主的，是奔驰公司及4S店缓慢的处理速度和傲慢的态度。北京车主卢先生表示，自己起诉索赔，主要是不满奔驰公司“店大欺客”。

　　深圳车主张先生的奔驰M320越野车，开了三个月就出现动力不足、经常熄火、车门锁不上等各种故障，奔驰公司坚称这是张先生使用劣质汽油造成的，让他改用98号汽油。张先生认为奔驰公司的解释“没有意义”，因为深圳市面上很难找到有98号汽油的加油站。

　　常州车主解先生的奔驰E200轿车先后13次送修，他到4S店维权时竟被4S店员工殴打。

　　组织秧歌队到4S店门前示威的烟台车主陈先生说，他花218万元买了奔驰G55AMG越野车，开到15000公里时车内有让人无法忍受的焦糊味，但4S店坚称“没问题”，连检测报告都没出具。

　　日前，多名奔驰车主到深港澳车展上拉横幅维权。车主们称，他们的奔驰车内一直有异味。奔驰公司虽然请来德国专家，但检测方法是“用鼻子闻”。虽然奔驰公司最终从不承认有异味到承认异味确实存在，但坚称异味不会影响人体健康。

　　车主们普遍反映：“我对奔驰完全丧失了信任。”

　　行业调研

　　售后服务奔驰远逊奥迪宝马

　　对奔驰售后质量的指摘，不止上述几十名车主。

　　J.D.Power是汽车行业市场调研的全球权威公司，它的亚太分公司每年都通过多种调查手段，制作“中国售后服务满意度指数研究报告”。

　　2010年，奔驰在“售后服务满意度指数”排行榜中列第23位，低于行业平均分，在国内自主品牌奇瑞之后。而作为奔驰竞争对手的奥迪、宝马，分别名列第6位和第10位。

　　2011年，奔驰名列第19位，与奇瑞并列，而奥迪、宝马分别列在第8位和第10位。2011年的售后服务满意度指数以1000分为满分，奔驰得分为841，仅比全行业平均得分高出8分，属于“刚刚及格”。

　　2012年，奥迪、宝马分别排在第4位和第5位。而奔驰排名跌到第28位，和瑞麒、荣威两个国产自主品牌的排名接近，被奇瑞远远甩开(奇瑞排名第8)。

　　影响销量在华增长踯躅不前

　　根据J.D.Power的调研，客户对经销商服务的满意度越高，他们在保修期之后依然光顾的可能性越大，对经销商盈利有重大影响。

　　实际数据也证实这点。2010年至2012年，奔驰虽然在国际市场的销量与宝马、奥迪持平，但在中国的销量远远落后，2012年奔驰的国内全年销量连奥迪的一半都不到。

　　从销量增长率上看，奔驰公司踯躅不前，2012年的销量同比上一年几乎没有增长。

　　奔驰车主极端维权事件统计(有的车主采用了多种方式)

　　当众砸毁自己的奔驰车5起

　　狗、驴、水牛、奶牛拉车游街5起

　　车展展厅内拉横幅示威3起

　　车上贴横幅，堵4S店门、奔驰总部示威3起

　　奔驰车上贴大字报游街2起

　　民工拉车游街1起

　　请秧歌队到4S店门前示威1起

　　请锣鼓队到奔驰总部示威1起

　　业内专家说法俩公司两拨人内耗影响发展

　　北大纵横管理咨询公司高级合伙人金波表示，奔驰在售后问题上的反应是官僚化的。从4S店到奔驰公司客服、再到经理层面，都在逃避责任，而不是正视问题。

　　他认为，消费者是企业存在的根基。一个忠实的消费者能为企业带来三至五个客户，而一个被伤害的消费者能让企业失去二三十个消费者。因此，奔驰公司的傲慢对企业品牌是极大的损害，会在很大程度上影响产品销量。

　　著名汽车专家贾新光从业内人士的角度分析认为，奔驰出现售后问题，是因为售后服务体系不完善。

　　卢先生在济南4S店无法修车，车拖到北京总部后得到解决，说明奔驰公司的售后联保系统不完善；且客服应该建立首人负责制，如果只是不断跟消费者说“会把问题向上反映”，其实就是推卸责任，说明其客服系统是失效的。

　　贾新光之后谈到奔驰在中国的两套销售体系——有香港利星行公司参股的梅赛德斯-奔驰(中国)有限公司、北京汽车工业控股公司与奔驰旗下投资公司共同成立的北京奔驰-戴姆勒克莱斯勒汽车有限公司(后更名为北京奔驰汽车有限公司)。

　　2006年，德方收回利星行营销上的“总代理权”，同时作为补偿让渡了一些权利。正是这次补偿，使得奔驰在华业务出现长期内耗，导致管理不稳定、服务跟不上，牵扯了精力，影响其在中国的发展。

　　法律专家说法德国本土奔驰坏了有多种补偿

　　著名汽车维权专家、京都律师事务所合伙人钟延红律师则指出了奔驰公司对待不同国家消费者的差别待遇。

　　在德国，如果奔驰车坏在路上，且故障地点距离申请牌照地超过100公里，奔驰公司将为客户提供三天的宾馆住宿费用以及免费拖车、租车或者承担换乘火车的费用。

　　在新西兰，如果车当天修不完，4S店会免费借给车主另一辆奔驰车使用，直到车修好为止。

　　而在中国出现类似问题，奔驰车主没有上述待遇。

　　钟律师认为，究其根源是因为我国没有完善的汽车法规。虽然今年10月1日汽车三包规定开始实施，但因为存在缺乏统一的质量控制标准、鉴定难等问题，不被业内人士看好。

　　钟律师说，在美国，各州都拥有一部专门维护汽车消费者权益的法律，法规规定，如果新车出现问题，且多次返修仍有同样故障，汽车厂家应赔偿车主损失。因此，以砸车等方式发泄不满的事例在美国从未发生过。

　　钟律师表示，虽然各国法律有差异，但跨国企业应该在各个国家都保持住一个平均水准，而不能搞国别差异化，否则对企业形象不利。文/记者杨诗凡

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