九寨沟游客滞留 限时退票被指“霸王条款”

　　据经济之声《天天315》报道，今天是“十一”黄金周假期后上班的第一天，也许大家之间正在热聊7天长假中经历的难忘经历，可能有的人长假期间外出旅游，在路上要忍受堵车的煎熬，有的人在旅游景区遭遇了汹涌的人潮，有的人因意外事件打乱了事先计划好的行程安排等等。

　　在长假的最后一天，《天天315》节目接到了几位消费者打来的投诉电话，他们的投诉，与10月2日九寨沟景区发生的大规模游客滞留事件有关。

　　此前有媒体报道，10月2日下午，有游客在网上发帖反映九寨沟景区有数千游客滞留，现场情况混乱，游客情绪激动。

　　媒体报道中提到，据当时的目击者介绍，因为不满长时间等车，部分游客围堵了景区的接送车辆，导致九寨沟景区上下山通道陷入瘫痪，许多游客滞留于景区内的公交车站点，其中有老人、孩子，最小的孩子只有9个月。

　　10月3日凌晨，九寨沟管理局、阿坝大九旅集团九寨沟旅游分公司向游客发了公开致歉书。在致歉书中，九寨沟景区提到会对没有游览完景区的游客进行退票处理。

　　在这之后，九寨沟管理局旅游营销处处长罗斌在接受媒体采访时说，从2日晚上11点起，在景区售票处开始组织退票，到凌晨3点已经退票8000多张。3日早上6点，管理部门在景区旁边的荷叶迎宾馆开设了7个退票专柜，截至3日上午11点已经退票1.1万多张。

　　记者注意到，在景区致歉书和之前的媒体报道中都没有提到退票时限和是否已经为没有游览完景区的游客都进行了全额退票处理。

　　昨天有几位消费者打来投诉电话，他们说自己是10月2日在九寨沟旅游的游客，当天因九寨沟景区上下山通道陷入瘫痪，他们没有游览完景区，就被迫步行下山。当天下山后，他们就找到景区投诉中心要求退票，由于没有人处理，他们就离开了景区。这几位游客告诉记者，他们的票到现在还没有被退掉。

　　游客：2号一大我们早就进到九寨沟景区里面开始游览，刚开始一切都顺利，大概中午，问题就出现了，主要是游览车发生了停摆事件。我们在那等了半天没有车，就徒步往山下走，剩下的景点也没有游览。因为九寨沟那两天游客多，住房、吃饭什么都很贵，我们就不想在那儿呆了，就走了。后面的事情就是，所有游客的票都退了，我们这些先走的游客就没有把票退掉。

　　李先生和朋友离开时，以为景区不会再为散客退票，在李先生和朋友离开，3小时后，九寨沟景区开始对没有游览完景区的游客进行全额退票处理，这时他们已经无法再返回景区退票，得知退票消息后，也只能干着急。

　　李先生：因为当时他们跟我们说，退票的时候必须要找领导，最后还把警察找来了，我们想肯定退不了，就走了。第二天，我们在高速上堵车，遇到几个一起旅游认识的朋友，他们说把票退了。可是我们也没法返回去，因为我们那时在高速公路上呢，调不了头。

　　游客李小姐相比李先生和他的朋友来说，要幸运一些，她3日退票时被拒绝，4日又到景区退票点要求退票，在她的坚持下，她和家人的票终于被退掉了。

　　李小姐：我10月4日下午给他们打电话投诉，后来在现场过了几个小时就退了，是全额给退的。

　　李先生和他的朋友现在都在陕西，今天都已经开始上班，现在还能否退票？记者拨通了景区的咨询电话，工作人员回复，最近接到的类似的要求退票的电话不少，现在已经将解决方案上报给有关领导。

　　工作人员：我们现在接的电话也都是关于这一部分的，现在我们的报告方案已经出来了，报告要经过上级主管部门的批复才能够给出一个答案。

　　李先生和他的朋友投诉时，多次提到他们没有游览完景区，当天晚上7点决定离开是因为当时景区工作人员表示不能退票，当时确定不能退票后才离开九寨沟景区的。谁知道到了22点，景区又同意退票了。他还提到，早上9点才进的景区大门，到下午2点，能游览到哪里，景区的工作人员心里应该很清楚，他们完全符合退票条件。而且除了他们以外，因提前离开而没有退票的人还有很多。

　　之前景区工作人员也提到，确实接到不少类似要求退票的电话，现在已经上报了解决方案，什么时间能够解决还不清楚。

　　九寨沟景区的致歉书上，已经写明了，会对未游览完景区的游客进行全额退票处理，现在这些游客要求退票为什么不能处理？记者又拨通了九寨沟景区旅游投诉部的电话，工作人员贺先生回复，景区规定10月3日下午18点为退票截止时间。

　　记者：有游客在你们进行退票之前就离开了。他们当时也从山顶走下来了，到你们投诉中心的时候，工作人员没有处理，他们因为还有其他的旅游行程就提前离开了，离开后没法到你们这边进行退票。现在他们想退票，能不能退？

　　贺先生：现在没有消息。我们接到的消息也就是当时10月3日发的这个公告中明确说，10月2日退票手续截止到10月3日下午6点。

　　记者：但是离开的游客就看不到这个通知了，对吧？这部分的游客能不能退票？

　　贺先生：肯定不能退了，超过截止时间不再予以退票了。2号和3号是在公告当中公告了退票时间、地点和截止日期的。当时是在景区的沟口、出门口下公告的。2号的晚上10点开始，到3号是一直播放的。

　　记者：这几个游客确实是没有游览完景区的游客，假如你们判断他们确实是的话，能不能退票？

　　贺先生：这个我还没有收到具体的消息，我给上面汇报一下再说吧。

　　一个小时过后，记者再次拨通了贺先生的电话。

　　贺先生：领导说反正就按我们的公告，超过截止时间的也不再予以退票了。我再跟领导沟通一下吧。

　　九寨沟景区10月3日发布的致歉书上并没有标明退票时限，而且就算李先生他们当晚10点知道了可以退票，也只能干着急，因为人被堵在路上，12个小时后才能通行，他们也没办法及时办理退票。对于这样的特殊情况景区该怎么处理？记者再次拨打了九寨沟景区旅游投诉部贺先生的电话。

　　贺先生：现在主要还是针对当天晚上没有走的，因为当天下午就提前离开的游客，我们不清楚他是否游览完了，现在没有办法界定。现在我们上面就说严格按公告执行，没法界定的就不再予以退票了。

　　记者会继续关注景区工作人员提到的已经上报的解决方案，希望问题能够尽快得到解决。

　　专家点评

　　九寨沟景区限定退票时限，是否有失公道？中国消费者协会原副秘书长武高汉、北京潮阳律师事务所张星艳律师就此事发表观点和看法。

　　武高汉：依法应当承担民事责任的人，不能够自己给自己规定过期不候，过期不赔。实际上在法律上也有规定，在一定时限内，受害人都有权利主张自己的权利，损害他人在这个时限内，都应当按照有关法律进行赔偿。

　　第一，九寨沟没在致歉书上写退票时限。第二，即使它写上了，也违反有关的法律法规，是无效的。第三，退票的方式方法不能像它说的，游客必须到景区退，有的消费者已经离开了，因为时间、精力等各种各样的原因不能再重新返回卖票的所在地了，你剥夺人家索赔的权力，这也是不合适的。如果消费者能够举证自己是受害者，那它就必须要赔偿消费者。

　　张星艳：这个限时退票等于是景区单方面制定了一个霸王条款。我觉得其他的后续问题，应该要遵照法律的相关规定去执行，其实我国民事诉讼法对于侵权以及合同违约都是有相关规定的，诉讼时效一般都是在两年之内，所以我觉得九寨沟这种规定违背了我们国家的相关法律规定，至少应该在一个合理合法的时间之内，给消费者一定的期限，让消费者来维护自己的权益。

　　关于举证这个问题，大部分游客都有同行的人，或者是一块过去的朋友、家人可以证明当时我们只游览到某个地点，那么就可以证明。如果九寨沟认为消费者证明不合理，那么他应该提出反证，一旦提不出反证，那么我们就应该认可消费者的举证是合理的。

　　九寨沟景区大规模游客滞留事件发生后，九寨沟景区管理部门公开发致歉书向游客致歉，但他们是将原因归咎于游客“不听从管理人员指挥，强行拦车导致客运系统几近瘫痪”。记者在采访时，一位景区的工作人员这样说：

　　工作人员：因为九寨沟景区人流量特别大，游客在指定的站才能坐观光车。但是有几位游客他们走到没有站点的地方非要搭车，那几名游客没搭到车，他们就直接在路中央呆在不走了，也不让车走，有其他游客也也跟着起哄，都聚到路面上了，其他的车根本动不了。有视频还显示，愤怒的游客直接把开观光车的司机直接拖到车的外面，他们有什么不能好好的说嘛？他们觉得只有用这种方法才能把他们心里面的愤怒表达出来，所以就造成那天有那么多的游客在那堵着，大家都玩不开心。

　　有媒体认为九寨沟作为全国首批5A景区，世界自然遗产地，景区的接待管理已经积累了相当丰富的经验，对于突发事故的处置应该早有一套科学，规范的操作流程，现在却出现这样的混乱局面，他们觉得景区这一说法难以服众。

　　武高汉：致歉是履行民事责任的方式和方法之一，景区致歉是很对的，也是应当的，但是在致歉的时候，把全部的责任推给个别消费者，或者说少数捣乱的人，我觉得这是不恰当的。在这个问题上我觉得是景区的管理问题，应急管理不到位，导致发生问题，而且越来越大。

　　张星艳：九寨沟出了一封致歉信，看上去是一个诚意的表现，但事实上却把突发事故的责任归结于我们的旅游者、消费者，这从侧面上也反映了5A级景区在管理和处理突发事件上的应急预警做的不够详尽和全面。客观上来说，我认为在这个事件当中应该承担主要和更多责任的还是景区。

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