航班延误该如何正确维权

　　9月9日晚，河北航空公司从长沙飞往温州的NS3294次航班因多次推迟起飞而未做出合理解释，引发100余名乘客不满。经机场工作人员及特警一个多小时的协调处理，乘客获悉航班延误原因为温州永强机场新跑道试航。乘客们随后被带至机场宾馆休息，改乘次日13点30分的飞机飞往温州。9月10日下午，飞机抵达温州后，大部分乘客一度因航班延误赔偿问题未达成一致而拒绝下机。经再次协调，乘客们得到航空公司每人400元的赔偿金。　新华社发(郭国权摄)

　　●当航班出现延误时，可认定为航空公司出现了违约。此时，航空公司是否需要承担责任以及承担哪些责任，则要根据延误的原因来进行具体分析。

　　●对于因恶劣天气或军用航空管制等不可抗力因素造成的航班延误，乘客享有知情权及选择权，但不能因此要求航空公司进行赔偿。航空公司负有安排住宿、餐饮、交通等补偿责任。

　　●对于因机场、机组或调配不当原因造成的航班延误，乘客享有赔偿请求权。

　　●可以通过建立应急工作机制、补偿金制度、航空保险的办法，来完善航班延误的处理制度。

　　航空运输因其舒适、快捷的特点，被越来越多的人选择为出行的一种方式。航空运输也因较贵的票价，而常常被乘客寄予更高服务标准的期望。但据统计，北京有高达82%的航班不能准时起飞，在全世界35大机场中排名垫底，排在倒数第二位的是上海机场，比例为71%。

　　近来，随着各地暴雨天气的增多，频繁传出因航班延误而导致乘客与机场或机组产生纠纷的情况，甚至出现了乘客因堵塞或冲击安检通道、强行登占飞机、在候机楼内寻衅滋事而受到处罚的事件。那么，对于航班延误，旅客应如何正确地维护自己的权利呢？

　　出现航班延误时航空公司承担什么责任

　　我国《合同法》第288条规定：“运输合同是承运人将旅客或者货物从起运地点运输到约定地点，旅客、托运人或者收货人支付票款或者运输费用的合同。”第290条规定：“承运人应当在约定期间或者合理期间内将旅客、货物安全运输到约定地点。”

　　乘客在购买飞机票后，即与航空公司之间成立了航空旅客运输合同关系。在此种法律关系下，航空公司负有将乘客按照约定的时间及方式安全地送至约定地点的义务，而乘客在享有乘坐航空器权利的同时，亦承担遵守航空公司运输秩序的相应义务。根据上述内容，不难看出，当航班出现延误时，即可认定为航空公司出现了违约。那么对于航班延误的违约行为，航空公司是否需要承担相关责任以及承担哪些责任，则要根据延误的原因来进行具体分析。

　　虽然各国对航班延误的赔偿方式及标准并不统一，但从国际公约、国际惯例以及国内法的规定来看，均是以航班延误是否是由不可抗力造成的来作为判定航空公司是否需承担赔偿责任的标准。

　　1929年《华沙公约》(《统一国际航空运输某些规则的公约》)第20条规定：“承运人证明本人及其受雇人为了避免损失的发生，已经采取了一切必要措施，或者不可能采取此种措施的，不承担责任。”

　　1999年《蒙特利尔公约》(《统一国际航空运输某些规则的公约》)第19条规定：“旅客、行李或者货物在航空运输中因延误引起的损失，承运人应当承担责任。但是，承运人证明本人及其受雇人和代理人为了避免损失的发生，已经采取一切可合理要求的措施或者不可能采取此种措施的，承运人不对因延误引起的损失承担责任。”

　　《欧共体关于航班拒载、取消或延误时对旅客赔偿和帮助的一般规定》第14条规定：“根据《蒙特利尔公约》，在由特殊的情势导致的事件，即使是采取了所有可合理要求的措施都不可能避免该情势的发生，运营承运人的责任将被限制或免除。这种情势可能出现在或特别是在政治不稳定、天气条件与相关的航班的运营不协调、安全风险、意想不到的飞行安全缺陷和影响运营承运人运营的罢工等情形下。”

　　我国民航总局曾于2004年6月26日出台了《航班延误经济补偿指导意见》，对航班延误情况原则性地规定应予以补偿，虽其效力并非法律法规，但一直成为航空公司处理航班延误问题的依据。

　　我国《合同法》第299条规定：“承运人迟延运输的，应当根据旅客的要求安排改乘其他班次或者退票。”第117条第1款规定：“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。”

　　我国《民用航空法》第126条规定：“旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，承运人应当承担责任，但是，承运人证明本人或者其受雇人、代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。”

　　出现航班延误时乘客享有什么权利

　　在出现航班延误的情况下，乘客通常享有知情权、选择权及赔偿请求权三种主要权利。

　　所谓知情权，即乘客有从机场或机组处获得航班延误原因的权利，并可要求告知可能延误的时间等情况。

　　所谓选择权，即乘客可选择要求航空公司继续履行原合同或进行改签、退票等变更措施。

　　所谓赔偿请求权，即可在航空公司不存在免责的情况下，要求航空公司就其违约行为进行相应赔偿。但需明确一点，此种赔偿仅限于因违约而造成的直接损失，对于间接损失，如因误航班导致一笔生意未做成而产生的损失，则一般不予赔偿。具体的责任承担方式，需考虑航班延误的具体原因而定。

　　对于因机场或机组原因造成的航班延误，如飞机因检修不到位而产生安全隐患，或因航空调配不当造成航班延误，则航空公司应承担相关责任。乘客就此同时享有知情权、选择权及赔偿请求权三种权利。

　　对于因恶劣天气或军用航空管制等不可抗力因素造成的航班延误，则乘客仅享有知情权及选择权，不能因此要求航空公司进行赔偿。需要指出的是，对于因不可抗力造成的航班延误，虽然免除了航空公司的赔偿责任，但其仍负有安排住宿、餐饮、交通等补偿责任。

　　发生航班延误纠纷时乘客如何维权

　　近年来，人们的维权意识逐渐在增强，这反映了社会整体法制意识、权利意识的进步。但与此同时，滥用维权的现象也层出不穷。近期，媒体连续报道了多起因航班延误，乘客强行占据机场跑道、殴打机场工作人员、打砸机场的事件，甚至部分人员因此受到了行政拘留或罚款的处罚。由此可见，在有理的情况下，维权亦须合法。

　　□可为的维权

　　航班延误后，第一时间要保留相关的证据，包括机票、公布的航班时刻表、因取消航班而滞留机场的餐宿票据及因航班延误导致的其他经济损失的凭证，必要时可以录音和拍照，并与同机的乘客相互留下联系方式，以便日后维权之用。

　　在保留好证据后，乘客可通过与机场或航空公司协商的方式，调解解决此问题，亦可通过向航空公司总部或消费者协会进行投诉的方式，维护自身的权利。

　　如果上述方式均不能保证权益的实现的话，则可通过民事诉讼的方式，通过司法途径来保障自身的权益。

　　□不可为的维权

　　因航班延误的乘客人数众多，在维权情急之下，常有人怀着法不责众的想法，采取一些不理智的过激行为，如：聚众闹事、阻碍飞机起飞、发布虚假信息。这些行为不但不能解决航班延误的问题，相反还会影响机场的正常管理秩序，侵害了其他乘客的合法权益。

　　根据我国《刑法》、《治安管理处罚法》以及《民用航空安全保卫条例》等有关规定，公安机关可对采取过激行为的旅客处以警告、罚款、拘留，重则追究其刑事责任。现实中，各地机场均出现过乘客因维权过度而被处罚的事例，故维权过程中，切忌使用上述方式。

　　如何完善航班延误的处理制度

　　在法律对航班延误的规定并未细化的情况下，很多责任承担的问题仍处在模糊的领域。虽然乘客最终可通过司法途径进行维权，但因赔偿责任难以认定、诉讼成本较高、诉讼周期较长、所获赔偿数额较少等因素，使得现实中真正选择此种方式解决问题的乘客数量并不多。所以，对于航班延误的处理，需要从以下几方面进行完善。

　　□建立应急工作机制

　　如何保证乘客的知情权，让航班延误的信息及原因第一时间传达给乘客，避免不必要的误解和虚假信息的传播。应加强机场、机组人员对乘客解释工作的培训，以成熟的工作流程及解释方式应答乘客的提问，避免因工作人员个人因素导致言语上的误解或冲突。

　　要完善餐饮、住宿、交通等辅助工作，此配套服务的准备应处于常态，避免出现无法安置或差异服务等影响乘客情绪的因素出现。要制定分级应对突发事件的制度，对采取暴力手段影响机场正常管理秩序、侵害他人合法权益的行为坚决并及时地予以制止，避免因处理不及时或一味地妥协而产生较坏的示范效应致事态升级。

　　□建立补偿金制度

　　机场或各航空公司应设立一定数量的补偿金，用于非不可抗力导致航班延误的情况下，对乘客进行一种先行的补偿。此制度具有两方面的明显优势，一方面可以减少乘客理赔、取款的相关程序和环节，缩短了纠纷解决的时间，使乘客可以快速地得到补偿。另一方面，也因其便捷性，可以避免第三方或其他部门的介入，使得补偿款可以直接地到达乘客手上。补偿金制度可以让机场或航空公司更容易与乘客之间就航班延误达成调解意见，方便了纠纷的解决。

　　□设立航空保险

　　目前，航空延误的保险机制尚不完善，就此推出的航延险需乘客自行购买，且在一些机场中尚未有此险种的销售。所以，在此领域，可从以下两方面加以完善：

　　一是可由航空公司集体购买航延险，当出现航班延误的情况时，可由航空公司负责相关理赔工作，并由保险公司第一时间对乘客进行理赔，可大大缓解乘客的不满情绪，有利于纠纷的解决。另外，机场应提高航延险的销售服务，在不具备强行推广的情况下，可由乘客选择性地购买。机场或航空公司可与航延险的保险公司进行部分信息互通，当存在航班延误的情况后，保险公司可第一时间获得此信息，并将赔偿款直接支付到乘客约定的账户中。

　　相信未来随着航空法律的进一步完善，航空公司航班延误管理及服务水平的进一步成熟，乘客维权方式的进一步规范，此类问题也一定会得到妥善的解决。

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