消费维权调查:60%人关注通讯流量余额难顺延

　　长期以来，维权成本高让消费者在纠纷发生时选择默默忍受，取证难、鉴定难等导致消费者维权受阻等现象依然存在。北京市消协等37家消费维权单位昨日联合发布了《消费领域维权成本大调查报告》，涉及网络购物、通信、食品餐饮等14个行业和领域，共有近15.4万人次参与调查。报告指出，信息不对称大幅推高了维权成本。

　　网络购物

　　两成人希望建专门监管部门

　　消费者网购时无法直接接触商品，权益受到侵害的事件频发。本次调查发现，在网购侵权行为中，实物与网络描述不符占42%；承诺七天无条件退货，待消费者收到商品后卖家反悔占24%；个人信息被泄露占24%；网站单方面取消订单占10%。而维权面临很多困难，27%的参与调查者认为在维权时难以找到有效的法律依据，24%的参与调查者表示存在鉴定难和举证难等问题。因此，26%的参与调查者认为应该加大网购立法力度，20%的参与调查者认为应该建立专门监督网购的行政执法部门。

　　通信

　　超四成人曾被无故扣话费

　　流量清零、垃圾短信，近一段时间，消费者对通讯行业的霸王条款及运营商侵犯消费者合法权益行为的投诉量持续增高。本次调查显示，超过四成的参与调查者遭遇过“话费无缘无故被扣”的情况，近三成的参与调查者“手机中预置APP无法删除”。关于通讯领域资费和服务，61%的参与调查者最担心“流量余额不能顺延使用”，此外担心“没有流量使用提醒、使用封顶”和“三家运营商的免费wifi不能通用”的参与调查者分别为27%和12%。造成通讯领域维权成本较高的三项主要原因是“套餐复杂信息不透明”、“消费者取证困难”和“运营商推诿扯皮”，参与调查者投票比例分别为29%、22%和21%。

　　食品餐饮

　　使用地沟油最难被识别

　　本次调查显示，近三成的参与调查者表示自己在外就餐时遭遇过不公平格式条款。在这些条款中，消费者最反感的是消毒餐具另收费和禁止自带酒水，分别有28%和26%的参与者选择这两个选项。在各种侵权行为中，参与调查者认为最不容易识别的侵权行为是使用地沟油、原料不新鲜和菜品酒水价格虚高，占比分别为38%、36%和26%。

　　汽车

　　维权最大难题是鉴定难

　　加价售车、合同欺诈和售后服务成为汽车消费投诉焦点。本次调查显示，在销售环节，29%的参与调查者遭受加价售车，遭受质量问题、强制搭售保险和合同欺诈的参与调查者分别为25%、25%和21%。

　　汽车消费者在维权过程中所遭遇的最大难题是鉴定难，具体表现在鉴定机构不接受个人委托方面，在参与汽车类调查人群中占比达到43%，几近半数。

　　快递物流

　　近八成人认为赔偿不合理

　　关于快递的投诉一直是近两年的焦点问题。本次调查显示，在遭遇快递侵权时，最常遇到的现象是不让验货与投递延迟，均占到被调查人数的31%，包裹损坏和包裹遗失分别占比28%和10%。79%的参与调查者认为，消费者遭遇侵权，物流快递行业赔付标准不尽合理。参与调查者在维权过程中常常遭遇物流公司推诿扯皮的比例达到28%，在解决时间上，49%的参与调查者表示要超过一周的时间。

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