网购机票改名难 凸显服务缺失

　　调查——

　　　消费者对订票服务不满意

　　记者在网上以“同音字机票改名”为关键字进行搜索，发现很多网友在出现这一问题时束手无策，只能在网上大喊“跪求解决办法”“神哪，谁能告诉我怎么办”……然而，这种无奈的呼喊对于解决问题没有任何帮助。记者看到不少网友最终只能忍痛重新购买机票，而购买第一张机票的钱则无声无息地“消失”了。

　　在采访中记者发现，消费者遇到机票名字输入错误后，网站给予的回应五花八门，就是鲜有主动提出帮助消费者更改的。

　　面对这样一个普遍存在的现象，消费者在无奈的同时也表现出了强烈不满。北京的王女士对于售票网站的服务十分不满意，因为她也遇到过网购机票名字输入错误而无法更改的情况。提起这件事，王女士说：“现在网上订票，输入名字时多用拼音输入法。这样，如果不熟练，名字很容易出现同音不同字的错误。作为售票网站，应该有相应的服务措施，保证消费者有机会改正错误。现在网上购物都可以7天无理由退货，为什么改个字的就不行?这显然是服务不到位。”

　　还有消费者提出，出现输入名字错误的情况，是可以通过服务来减少的。比如在出票前先给消费者发一条确认短信，或者是在网页上弹出提示，让消费者确认名字是否正确，这样的技术并不复杂，只要网站用心为消费者服务就能做到。

　　质疑——

　　　客服人员业务不熟酿矛盾

　　售票网站的产品就是服务。然而，虽然很多网站都在标榜自己的服务如何好，但却经不起消费者的考验。

　　比如，携程网提出了“更优惠价格、预订便捷畅通、安全服务保障”的机票服务承诺，在手机客户端、网络、电话等多渠道提供7×24小时服务，并提供支付后100%出票、在线自助退改服务等。同时，他们还提出在服务过程中，通过QA、KPI等工具和手段以及完善的培训和知识管理体系，保证服务质量最优，并切实实现“一应俱全、一丝不苟、一诺千金”的服务理念。

　　但在采访中，黑龙江王女士向记者反映，她也遇到过订票时名字输入错误的情况。发现问题后她给携程网打电话，请他们改，可客服说只能退票才能修改，而且王女士3000多元的机票，要收1000多元退票费。王女士咨询了南航黑龙江分公司的相关负责人，得到的答复是：按照南航的规定，名字如果出现“同音不同字”错误，可免费更改一个字，但不能改姓氏。如果从南航网站直接购票南航客服可以给更改，如果是从代理商处购票就要由代理商联系南航更改。

　　王女士与张先生的遭遇如出一辙，只是航空公司不同而已。在解决问题的过程中，售票网站服务人员的回答总是与航空公司不一致，似乎服务人员并不掌握航空公司的信息。这让人不禁困惑：如此的业务能力何谈优质服务?或者业务能力并不差，完全知道相关信息，只是嫌麻烦而不给消费者改?如果是这样，那就根本谈不上为消费者服务了。

　　记者与3G门户网联合调查显示，目前通过网络购买机票的消费者已经达到70.58%，在实体店购买机票的人数占20.85%，这表明现在绝大多数消费者都会选择网购机票。而服务缺失，不仅会给消费者带来麻烦，甚至会导致消费者的合法权益被侵害。

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