八成消费者认定电商设门槛 七日退货受阻

　　新《消费者权益保护法》正式实施以来，“七日无理由退货”成为一大亮点，但网络商家执行起来却大打折扣。8月19日，北京市消费者协会公布的网络购物问卷调查结果显示，近七成被访者称“七日无理由退货”遇到过障碍，八成人认为网站制定不公平格式条款是对退换货设置门槛。

　　据悉，此次调查共收集到有效问卷样本2295个。北京市消协指出，现阶段网络购物还存在一些问题，如经营者缺乏必要信息明示、无理由退货商品范围随意性大、“商品完好”和“不影响二次销售”缺乏统一认定标准以及网络消费者的维权意识薄弱等。北京市消协下一步将继续针对部分电商企业开展网络购物体验调查。

　　六成消费者不知可向电商索赔

　　调查显示，有54.64%的消费者表示，在网络购物时，经营者没有明示经营地址、联系方式等信息。数据表示，超过半数的消费者认为网络交易平台没有尽到自身义务，没有按照规定向消费者明示经营者的经营地址、联系方式等信息。在这种情况下，消费者一旦受骗或购买到问题商品，很难找到违规经营者维护自己的合法权益。

　　当被问及“您是否知道可以向该平台提供者要求赔偿”时，66.88%的消费者选择“否”。数据显示，有六成多消费者表示通过网络交易平台购物权益受到侵害，且购物平台无法提供经营者相关信息时，自己并不知道可以直接向该平台要求赔偿。这说明现阶段还有相当一部分消费者对新《消法》的内容了解不够，不能用新《消法》来维护自身的合法权益。

　　八成消费者认为网购实物与宣传不符

　　当被问及“您在签收快递前是否会开箱验货”时，73.9%的消费者选择“否”，只有26.1%的人选择“是”。数据显示，有七成多消费者在签收快递前不会开箱验货，只有不到三成的消费者在签收快递前会开箱验货。北京市消协表示，这说明大多数消费者没有足够认识到开箱验货的重要性，如果消费者在签收商品后，发现存在人为破损等问题，消费者很难撇清自身关系，容易与经营者、快递公司产生消费纠纷。

　　在对网络购物中实物与宣传是否相符的调查中，超过八成的消费者表示有买到实物与宣传不符的网络购物经历。这说明网络商品虚假宣传现象仍然比较突出。北京市消协在调查中发现，部分网络商品经营者对商品的功能特性进行子乌虚有的宣传，过分夸大其优点、效果，不少外观图片经过处理，与真实存在较大差距。

　　数据显示，在网络购物遇到侵权问题时，选择向媒体和消协投诉的消费者仅各占一成多，大多数消费者都选择“吃点亏算了”。这一方面说明多数网络消费者维权意识薄弱，遇到侵权问题就自认倒霉。另一方面也说明，现阶段网络消费维权还存在异地举证难等问题，消费者不想在维权上花太多时间和精力。

　　六成消费者“七日无理由退货”遇阻

　　在对“七日无理由退货”是否顺利的调查中，67.32%的消费者表示在此过程中遇到过障碍。北京市消协表示，这说明虽然新《消法》明确规定，消费者通过网络等方式购物拥有“七日无理由退货”的权利，但在实际执行中，由于对“七日无理由退货”规定的适用范围和具体执行标准存在不同理解，消费者在退货时遭遇障碍的问题时有发生。

　　调查发现，有80.57%的消费者认为网站制定的购物实施细则存在不公平格式条款，是对“七日无理由退货”设置门槛。部分电商企业只在售后条款中对不适用“七日无理由退货”商品的范围进行规定，在整个购物过程中没有任何标注，更没有“一对一”的确认环节。当消费者提出无理由退货时，这些电商企业往往以在售后条款中告知不属退货范围为由，拒绝为消费者办理退货。

　　数据显示，最容易引起“七日无理由退货”争议的选项中，“商品完好及不影响二次销售的认定”和“不宜退货商品范围”分别占到41.09%、35.99%。这说明目前容易引起“七日无理由退货”争议的，主要是“商品完好”、“不影响二次销售”及“不宜退货商品范围”等问题。另外还有一成多消费者选择“七日的具体算法”。

　　网购存在五大问题

　　通过本次问卷调查，北京市消协指出，目前网络购物存在五大问题：

　　——经营者信息缺乏必要明示。不少网络商品经营者除了在购物网站上标注网络经营者名称和QQ号，再没有留其他任何信息。虽然一些网络交易平台在售后条款中提醒消费者注意，并作出免责申明，但由于网络名称和QQ号具有虚拟性，消费者买到问题商品或上当受骗后，往往很难找到网络经营者维权，而交易平台往往会以作出免责申明为由，为自身开脱责任，这样消费者极易陷入投诉无门的困境。

　　——网上宣传与购买实物不相符。一些网络商品经营者为达到引诱消费者的目的，在网上发布不真实的商品信息，如夸大产品材质、性能和功效、提供虚假价格信息、做出虚假服务承诺等。有的经营者利用消费者只能通过语言描述、图片展示等了解商品信息的弱点，在宣传中借助夸张的推销辞令、非实拍图片、虚构的交易记录或交易评价，突出性能优点，遮盖自身缺点，让原本平常甚至劣质的产品，在“被包装”之后“粉墨登场”，成了精美的“畅销品”。

　　——利用不公平格式条款设置退货门槛。网络经营者单方面利用不公平格式条款免责，如在格式条款中，约定由于货运原因导致商品发生问题或无法使用，经营者不负责;约定商品有瑕疵时，只能要求修理或更换，而不能退货或折损;约定实物与网上照片有差异，不影响使用，消费者不能要求退换货;约定快递一经签收，卖方概不负责等。网络经营平台没有以合理的方式提醒消费者注意条款内容，如故意用细小的文字书写，或在文字表述上模糊、晦涩，令人难解其意;将本来可在主页规定的条款故意置于其他网页，而不加以说明。

　　——“七日无理由退货”执行情况不尽人意。一是不适用“无理由退货”商品范围随意性大。不少电商企业只在售后条款中对不适用“无理由退货”商品进行单方面规定，在交易过程中没有明显标注，缺少“一对一”的确认程序。二是“商品完好”和“不影响二次销售”缺乏统一认定标准。部分电商企业将“商品完好”等同于“不影响二次销售”，退货标准过于严苛，给消费者退货设置更多障碍。三是随意对退货设置附加条件。如有的电商企业要求消费者退货前必须激活财付通，有的网络经营者要求退货前必须先填好评等。

　　——网络消费者的维权意识薄弱。如多数消费者在签收快递前不开箱验货，在受骗或购买到问题商品时，抱着“吃点亏算了”的心态，自认倒霉，这正好为一些不法经营者提供了可乘之机。

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关键词：新消法,电商,设门槛,七日退货受阻