家电食品电信服务投诉最多

　　本周六就是“3·15国际消费者权益日”，也是新《消费者权益保护法》(简称新《消法》)的正式实施日。昨日，湖南省工商行政管理局和湖南省消费者委员会举行“2014年3·15新闻通报会”，公布了2013年消费投诉十大热点、消费维权十大案例等情况。

　　即将实施的新《消法》中增加了哪些消费维权的亮点？市民该如何维护自己的权益？记者了解到，新《消法》确实让消费者拥有了更多与商家对等的权利，但长沙市民的消费维权意识仍相对薄弱。省工商局副局长、省消费者委员会会长阳芳华提醒消费者，当合法权益受到侵犯时，一定要运用法律武器维权。

　　投诉热点

　　家电、食品、电信服务居前三名

　　湖南省各级工商部门和消委组织2013年共受理消费投诉61902件，处理56978件，解决率为92.05%，其中家用电器、食品和电信服务是投诉前三名。

　　家电全年有9143件投诉，主要是产品质量、售后服务和安装服务乱收费；食品投诉6739件，主要反映产品质量问题；电信服务投诉5353件，主要反映收费争议、信号不稳、售后服务不到位。这三大类和通讯器材、日用百货、生活社会服务、服装鞋帽、房屋装修建材、交通工具、互联网成为“2013年消费投诉的十大热点”。

　　今年，全省工商系统将围绕家用电子电器、服装鞋帽、装修装饰材料、交通工具、有关服务等五大类重点商品和服务，集中开展重点领域消费维权。“今年省工商局将开展打击制售假冒伪劣商品专项整治行动。”阳芳华表示。

　　维权亮点

　　商家遇投诉得自己举证“没问题”

　　记者在调查中发现，很多市民都不熟悉《消法》，消费维权意识淡薄，不少市民遇到侵权事件都选择“自认倒霉”。虽然有部分市民敢于维权，却遭遇各种困境，尤其是“取证难”。市民反映的消费维权难点主要是“维权程序复杂、周期长”，很多市民认为“有霸王条款及变相行业规则”、“消费陷阱多”、“缺乏维权专业知识”、“维权成本高”是最难以维权的。

　　“我房子装修好快半年了，但进屋还是感觉身体不适。我怀疑有污染，但装修公司让我找出证据。我怎么取证呀？那么麻烦。”在长沙某公司工作的小张吐槽道。

　　不过，新《消法》实施后小张可以放心维权了，而装修公司要想撇清关系，必须自己去证明其装修“没问题”。因为新《消法》第二十三条规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”

　　专家解读

　　“举证倒置”有利于消费者维权

　　湖南省工商局副巡视员伍作法：“谁主张，谁举证”是我国《民事诉讼法》规定的一般证据规则，消费者要想证明某个商品是否存在瑕疵就必须拿出证据来，但由于一些商品和服务技术含量高，加上经营者与消费者的信息不对称，消费者很难举证证明产品的瑕疵所在。经营者对自己产品瑕疵比较清楚。此次新《消法》修改，将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，这就是“举证倒置”，可以说是对消费者维权很大的支持。

　　案例1

　　啤酒瓶炸伤小孩，超市赔10万

　　2012年8月8日，未成年人小怡在长沙县某超市购物时，货架上一瓶啤酒发生爆炸，致使其左脚后跟严重受伤。经医院诊断，小怡的跟腱已断裂，康复后仍可能发生断裂。小怡的父母向长沙县消委投诉。

　　长沙县消委接到投诉后，会同长沙县工商局工作人员进行调查处理。2013年8月，双方签订调解协议，由超市赔偿小怡医疗费等10万余元。

　　案例2

　　超市卖假货赔顾客10倍现金

　　2013年4月21日，杨先生在湘潭市某超市花504元购买了30盒雀巢咖啡，食用后发现味道不对。杨先生将该咖啡寄给雀巢公司北京总部，要求鉴别真伪。5月14日，雀巢公司回电告知杨先生，该样品为假冒伪劣产品。杨先生向湘潭县工商局12315消费者申诉举报中心投诉。

　　经调解，该超市赔偿杨先生5040元。湘潭县工商局对该超市销售假冒伪劣商品的违法行为进行了立案查处。

　　案例3

　　保健床垫夸大宣传被退货

　　2013年初，80岁的李先生听到邵阳市某公司宣传，称该公司销售的远红磁性保健床垫对改善睡眠疗效显著。6月16日，李先生在该公司销售人员的多次劝导下，花费18800元购买了一床远红磁性保健床垫。使用20天后，李先生感觉没有任何效果，于是将产品退回该公司，但该公司只同意退还一半货款。

　　李先生与该公司协商未果后，向邵阳市工商局双清分局和双清区消委投诉。经调解，该公司同意退还18800元货款给李先生。

　　案例4

　　诱导购买保险被退保并付利息

　　2013年3月18日，梁先生向双峰县工商局12315消费者申诉举报中心投诉，称他60多岁的父亲在双峰县某银行办理存款业务时，派驻该银行的某保险公司工作人员将保险产品与储蓄存款混淆销售，诱导梁先生的父亲购买了某保险产品。经调解，该保险公司为梁先生的父亲办理了退保手续，并按银行同期存款利率计算利息，共计返还18026元。

　　2013年十大消费维权案例还包括以下6起：汽车销售违约案、购房质量纠纷案、化肥质量纠纷案、国外友人旅游购物受骗案、瓷砖质量纠纷案、液晶电视机自燃致房屋受损案。

　　2013年长沙工商部门和消委受理消费者申(投)诉1.1万件

　　给消费者挽回损失2000余万元

　　昨日，记者从长沙市工商行政管理局了解到，2013年，全市各级工商行政管理部门和消费者委员会共受理消费者申(投)诉11626件，调解成功10174件，为消费者挽回经济损失2015.81万元。

　　2013年，全市工商各级12315机构受理消费申诉、举报、咨询共计85758件，比去年同期减少1315件，同比下降1.51%。其中，申诉8391件，已处理8391件，为消费者挽回经济损失1645.81万元。分别是商品消费申诉5840件，服务消费申诉2551件；受理举报案件2104件，已处理2104件，案件总值65.94万元，没收金额9.54万元，罚款金额182.49万元；受理咨询75263件，其中消费者权益保护咨询的74878件，占咨询总量的99.49%，商品质量、服务质量、食品安全的咨询较多；其他工商业务385件，占咨询总量的0.51%。

　　同时，长沙市工商行政管理局发布了2013年《消费维权十大案例》、《消费维权十大警示》、《消费申(投)诉十大热点》，详细情况敬请关注明天晚报精心出品的《3·15特刊》。届时，本报还将专门邀请长沙市工商行政管理局党组成员、副局长圣洪兴对新《消法》进行解读。

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关键词：家电,食品,电信服务,投诉