消委会评议快递行业“三宗罪”

　　日前，省消费者权益保护委员会召开快递服务行业消费评议座谈会，通报了快递服务消费评议问卷调查结果。调查显示，六成消费者认为快递行业存在或者部分存在霸王条款，近五成消费者遭遇物品被损坏，只有一成的“快递哥”提醒消费者先验货再签收。

　　六成消费者——快递存霸王条款

　　据介绍，本次快递服务行业消费评议问卷调查，主要围绕价格收费、格式合同、服务质量、消费者个人信息保护、争议解决等5个方面展开。调查以现场发放问卷为主，同时在省消委会官网和南宁新闻网等网站刊登调查问卷，还直接听取消费者的意见和建议。

　　在发放的1500份问卷中，收回有效问卷1447份。统计显示，1447名消费者中有95%的人使用过快递服务，月均使用1至5次的消费者达45%。有近50%的消费者认为快递服务水平一般或者不好，有47%的消费者表示物品在快递运输过程中被损坏。

　　根据有关规定，快递业务员在向消费者交付快递物品时，要主动提醒消费者先验货再签收。调查显示，只有一成消费者表示，每次都会得到快递员的温馨提醒。44%的消费者从没得到相关提醒。

　　以“货物丢失只赔偿运费的3到5倍”为代表的快递行业霸王条款，成为消费者吐槽的对象。有24%的消费者表示快递行业格式合同中存在霸王条款，37%的消费者认为部分存在霸王条款。

　　四成消费者——快递后遭短信骚扰

　　调查显示，在接受快递服务过程中，超过70%的消费者最担心个人信息遭到故意泄露，有43%的消费者表示在接受快递服务后，曾频繁遭遇到垃圾短信的骚扰，他们怀疑快递公司将个人信息泄露或出卖给他人。

　　消费者也很在意快递货物丢失或者损毁后的赔偿问题。但是，只有36%的消费者表示，总会或者经常得到快递人员的保价提醒，64%的消费者则没有得到或者偶尔得到过提醒。货物是否保价，在货物丢失或损毁后其赔偿标准存在较大差异。因部分消费者存在侥幸心理，或者快递企业因担心货物丢失后的高额赔偿，使得双方在保价问题上缺乏积极性。

　　有法律人士提出，保价和保险是两个概念，保价是快递企业的自身行为，而保险则是由第三方来承担风险，当快递企业遭遇货品烧毁、浸泡、污染等大面积丢失或者损毁时，一些实力较弱的快递企业很难承受高昂的赔偿金，建议在快递企业全面引入保险机制，由保险公司承担相应的赔偿责任，对维护消费者及快递企业的利益具有积极意义。

　　消委会建议——强化递服务市场监管

　　针对调查发现的问题，省消委会秘书长叶桂明建议快递企业要建立健全企业管理制度，尊重客户感受，完善各个环节的操作规程，严格保护消费者的个人信息，为消费者提供优质服务。

　　省消委会消费维权义务监督员呼吁政府有关部门加强快递服务市场监管，建设快递服务行业监管信息公开平台，曝光违规经营企业，逐步完善快递企业信用评价体系，规范行业服务行为。另外，快递行业协会要发挥好自我管理，自我教育的作用，配合监管部门，制定行业自律公约，规范行业管理，确保消费者合法权益得到有效保护。

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