网购七日无理由退货执行情况调查（数码篇）

　　第三部分：抬高无理由退货门槛的限制性条款调查：

　　“商品完好”要求严苛部分电商支持“未开封”

　　新《消法》第二十五条规定：消费者退货的商品应当完好。那么什么样才属于“商品完好”?网购的商品拆了外包装或商品自带包装，是否就属于商品“不完好”?手机数码类“商品完好”到什么程度可以退货呢?

　　●“商品完好”被演绎得五花八门

　　调查发现，电商对手机数码类“商品完好”的解释可谓五花八门，诸如“商品完好” 、“商品外包装完好” 、“商品包装完好” 、“商品外观完好” 、“出售时原状”、“商品原貌”、“原有包装完好”等等。新《消法》规定的“商品完好”被各大电商严苛到商品包装也要完好。调查发现，消费者一旦打开包装或造成包装破损，个别电商就会收取相应的材料费用。例如，1号店入驻商家对手机通信和数码类商品规定：“无理由退换货如遇商品包装破损或丢失，消费者退换时需要承担相应的包装材料费用”;京东商城第三方卖家的手机数码类商品也明确规定，“商品如包装破损或丢失，退货时需要承担相应的包装材料费用”。

　　调查还发现，大多数电商都将“撕毁、涂改标贴、机器序号、防伪标记”作为影响二次销售的“底线”;而“安装后有痕迹”、“安装电池”、“防伪码已刮开”、“通电”、“序列号或操作系统激活”等则被视为“严重”影响二次销售。

　　通过20家电商的调查，我们总结出如下：

　　首先，保持“出售时原状”，是将消费者的后悔权限制在“买完就后悔”层面。

　　调查发现，鉴于手机数码类商品一般都是属于价款较高、金额数码较大等情况，为了不影响二次销售，一些电商限定“商品完好”在“出售原状”。如当当网、唯品会、亚马逊、物美网等电商要求“商品及商品本身包装保持出售时原状且配件齐全”。

　　例如，亚马逊对手机及通讯(非配件)类商品规定：“在退换货期限内，如商品保持亚马逊出售时原装且配件齐全，可以无理由退换货”;当当网规定：“7日内在在商品及商品本身包装保持当当出售时原状且配件齐全，不影响二次销售，可享受7日无理由退换货”;2688商城规定，“若对产品本身(如型号、功能、服务等)不满意，不要打开包装，直接拒收”。

　　对于“出售原状”争议在于是否开封?是否拆了外包装?还是快递时封条、包装均保持“原状”?一些电商对此给出了详细解释，如唯品会规定了商品原包装是指商品自身的包装，非物流包裹包装。唯品会还明确，如果产品的原包装(一般原包装带有产品的LOGO)封口、胶条等被拆封以后，有被打开的痕迹，则影响商品的下次销售。

　　当当网则将除了手机、数码相机、数码照相机、笔记本电脑外的数码类商品保持“出售时原状”详细解释为“未打开塑封包装和商品外包装或撕开开箱即损贴纸”，但是手机、数码相机等商品却未作出详细解释。在这种情况下，消费者则面临着一定的风险，即支付价款后“未打开商品外包装，不验真机”则不知自己买的是“商品”还是“石头”。这一限定条款，某种程度是剥夺了消费者的知情权。

　　其次，拆了包装但“商品(含包装及附件)完好”，将消费者的权益扩大到“拆了包装，不满意可退货”层面。

　　调查发现，国美第三方商品支持开箱验货服务，规定在“因运输途中可能产生商品外观破损，在签收商品时一定仔细进行查看商品外观，如签收后反馈外观破损无法给予办理退换货”;苏宁易购规定“收货验机时对商品不满意情景下，如何开箱验机外观完好或开箱验机观破损瑕疵、缺漏附件等情况下，苏宁易购支持退换货”。而亚马逊规定：“电脑(非配件)类和数码影音(非配件)类商品在收货时务必仔细验货，如果不符合消费者的预订要求或发现商品存在外观问题等，向配送人员指出后拒收整个包裹”。

　　电商支持开箱验货给消费者一个直观的购买感受和现场犹豫时间，这不仅是对消费者的权益是一种保护，也是商家对消费者购买商品负责的一种可借鉴作法。

　　第三，拆了塑封包装仍可退，但要收取商品折价损失费，将消费者的权益扩大到“感受了，不满意可退货”层面。

　　尽管调查发现，唯品会、拍拍网、卓美网、2688商城、摄苑网等一些电商明确规定手机数码产品退货时须“未拆封”。而淘宝网则对平板电脑/MID、笔记本电脑、MP3/MP4/iPod等部分数码产品规定“未拆封”等条件下可无理由退货。

　　但是，调查也发现，仍有少数电商放宽了“拆封”条件。如苏宁易购对电脑、手机、数码类商品规定：“无理由退换货商品如未拆封使用的可直接办理;如拆封后的根据品类不同收取商品折价损失费，申请成功后揽件拖机费用需由消费者承担”;而淘宝网对国货精品数码和手机类产品分为需拆封商品和不需拆封商品。淘宝网还规定，“对于买家收到手机后撕毁原厂屏幕贴膜的，视为影响二次销售，不允许退换”。这些电商的鼓励性条款让消费者的选择权扩大，更能满足消费者的购物体验和购物乐趣，同时，在一定程度上扩大了消费者权益，将扩展了网购后悔权的范围。

　　第四，试用或安装后仍可退货，填补了消费者对“三包质量”以外的消费权益空白。

　　通过20家电商的调查发现，一些电商设置手机数码类商品的无理由退货限定门槛，多数都集中在“无质量问题不给予退货”，如出现质量问题则另见三包规定。通过调查也欣喜地发现，一些电商也将消费者的退货后悔权范围扩大到“安装试用”环节。

　　淘宝网对数码相机(单反相机/摄像机)的服务细则中规定：“对于密封产品行货，退换商品保持收到商品时的原貌，防伪层未刮(如防伪层已刮恕不退换)，机器全新完好、无划痕、损坏、非人为质量问题，外包装、配件齐全，如有赠品，需如数退回，对于单反类有快门次数的产品，快门次数不能超过20次。符合以上细则，买家可选择全额退款或更换同款型号，快递费用实行谁寄谁承担的原则”;苏宁易购则规定：“消费者签收后对商品不满意，仅试用(无人为损坏)的情况下支持退换货，但不支持无理由换同型”。

　　这些鼓励性和建议性的条款，尽管有一些限定条件，但仍满足了消费者对商品的体验感，也体现了商家对消费者权益的公平性。

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