网购七日无理由退货执行情况调查(团购篇)

　　网购七日无理由退货执行情况调查(团购篇)

　　团购商品复杂多样退货门槛高低不齐

　　自《消费者权益保护法》实施以来，七日无理由退货便受到消费者及网络市场的广泛关注。该规定明确了“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由。”然而时至今日，七日无理由退货却常被反映遭遇高门槛。聚焦具有典型互联网购物属性的团购网站，便很突出地印证了这一事实。

　　此次调查，中国消费者报及中国消费网共选取了大众点评、美团、拉手网等10家在团购领域为消费者和业界所熟知的、具有代表性和典型性的电商，希望通过对这些电商服务公正、客观的调研和严谨科学的分析，反映出七日无理由退货在团购电商平台的落实现状，给消费者提供消费参考。

　　第一部分：电商规定的无理由退货期限及相关规定调查

　　团购商品退货期限规定繁杂

　　团购网站销售的商品主要分为物流和非物流两大类，由于商品属性不同，物流和非物流商品在退货期限规定上必然是不同的，而且很多团购网站销售的商品种类比较多，如果缺乏必要的条款约束，极易造成消费纠纷。

　　在此次调查的10家团购电商中，仅有拉手网、窝窝团、美团网、百度糯米、品质网将这两类商品的相关规定分别进行了说明。

　　大部分电商依循“七日”标准

　　本次参与调查的10家团购电商，均不同程度地支持无理由退货，但在具体期限的设定上标准不一。其中麦兜团退货期限长达30天，美团规定“消费者在签收商品后10天内，可提出退换货申请”，优优团则规定“5天内未消费，无条件退款”，而热度团对用户需到店消费的产品规定“未消费且在购买后的5日内可申请原路退款和退余额”。

　　可见，不同网站不仅退货期限标准不一，而且相差较大，但大部分团购电商依循了《消法》“7日”的标准。

　　从调查结果来看，虽然高于法定标准的退货期限仿佛更能让消费者在网购的过程中放心，但究竟能否顺利落实仍有待商榷。与此同时，优优团、热度团等电商低于法定标准的退货期限，已然违背了《消法》规定。

　　团购商品退货多有限制

　　七日无理由退货，“无理由”是一大亮点。调查显示，大部分电商均虽然能遵守七日退货规定，但有些电商实行的是“有条件退货”，对退货门槛进行了限制。如58同城团购对快递类商品规定“如商品未备货或未发货，可以在成功支付48小时后，通过页面提供的退款功能申请退款”，而对于已签收的商品则不支持无理由退货。

　　对团购电商来说，商品主要分为非物流类和物流类，本次调查中，超半数电商对于非物流类商品(例如优惠券等)实行“未消费随时退款(有效期内)”、“过期未消费无条件退款”，但部分电商对退货期限另行约定，其中品质团规定“未消费的优惠券类支持7天退”。调查发现，很多电商在此类的规定下会注明诸多的限制，例如热度团在“过期包退”下将“明确标明不支持过期包退的产品或服务”排除在外，而优优团在“5天内未消费，无条件退款”的规定中明确注明不包括“实物类、票务类、商城抵用券等产品”，由此可见，在“随便退”“过期退”等看似宽松的字眼下，其真正“无忧”网购的意义也许并不大。

　　退货起始时间有歧义

　　说到无理由退货的起始时间，大部分电商对物流类商品采用了“自快递签收之日起”、“收到商品之日起”等语言来表述，看似清晰易懂，但稍加分析便会发现此时间规定带有明显的歧义。通常快递的签收单上没有标明具体的时间，而消费实际签收的时间与后期电脑录入的时间或有出入，假设消费者当天20点签收，而按照无理由退货“自签收之日起”的规定，那退货的时间明显被缩短了。无理由退货的七日起始时间是应该从签收当日的零时开始计算?还是从签收的具体时间开始推算168小时?抑或是从签收日的第二天零时开始计算?这些值得商榷。

　　除了上述歧义外，还有部分电商对退货起始时间的规定明显不符合标准。例如百度糯米规定“实物单商品如需要退换货，请在购买后7个工作日内”。美团网规定“在物流公司公示的签收商品时间后的10天内”。那么，“物流公司公示的签收时间”是指物流公司从商家接到货物的时间呢，还是指物流人员从消费者那里拿到签收单据的时间?如果是前者，物流公司必然会因为运送商品占用一些时间，从而导致新《消法》规定的无理由退货时间缩水。另有少数电商对退货起始时间缺乏表述。

　　另外，七日无理由退货的“七日”是否包括周六、日和法定节假日，也容易引起争议，因为一些电商的售后部门及物流公司在周六、日和法定节假日是不上班的。如果“七日”的最后时间段恰逢周六、日和法定节假日，“七日”就可能因为消费者联系不上电商或物流公司而缩水。

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