网购七日无理由退货执行情况调查(团购篇)

　　第二部分：电商规定的不适用无理由退货的网购商品调查

　　众多团购商品被拦在无理由退货门外

　　调查显示，除了《消法》第二十五条规定的四类不退商品外，多数电商扩大了不退商品的范围。如拉手网将“食品、保健品、化妆品、个人护理用品、贴身用品、黄金、珠宝首饰、个人配饰、奢侈品、秒杀、抽奖、虚拟物品”排除在外，而且，部分电商声称此举是遵循了《消法》条款“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品”来制定的。电商的这种说法是否合理?

　　化妆品、个护用品、食品、贴身服装成退货“老大难”

　　《消法》第二十五条规定，除了消费者定作的，鲜活易腐的，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，以及交付的报纸、期刊4类商品不适用七日无理由退货外，还规定“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。”“化妆品、个护用品、食品以及贴身服装”是否属于“其他商品”?同时，“商品性质”具体又是指那些性质呢?适宜退货的性质由谁来界定呢?

　　调查显示，在10家团购电商中，有半数以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式将“化妆品、个护用品、食品和贴身服装”商品排除在无理由退货以外，另外，58同城团购规定化妆品、个护用品和食品“无质量问题不予退换货”。

　　相比多数团购电商只是笼统地将化妆品等四类产品排除在外，窝窝团规定“服装中内衣、内裤、短袜/打底袜/丝袜/美腿袜、塑身美体裤、塑身连体衣、乳贴、插片/胸垫等贴身衣物，不支持已签收退换货”，麦兜团则表明“贴身类服装，如内衣裤，文胸，袜子，泳衣类商品，除质量问题外，不予退货”，以此来便于消费者在购买和退货过程中参考。

　　不可否认的是，化妆品、个护用品、食品以及贴身服装四类商品俨然成为网购退货的“老大难”。

　　票券服务类商品也是退货“困难户”

　　票券服务类商品是团购网站的主营部分，由于这部分产品虚拟成分高，交易初期无实物参照，大都依赖于商品描述来供消费者知晓，于是就牵涉到网站描述与商品实际情况是否相符，消费者依据网站说明购买商品，但当实际消费时往往发现与网站所述差别较大，以致产生消费纠纷。同时，部分商品有时间、地域等限制条件，所以多数电商将其排出在无理由退货范围外。

　　窝窝团明确规定“票务类产品和商城抵用券不适用未消费退款”。拉手网则将虚拟产品排除在外。大众点评规定“演出或有特定日期消费时限的团购产品，例如演唱会门票、首映礼门票等”不享受“未消费随时退”“过期自动退”。58同城团购在将“票务类商品和商城抵用劵”排除自助退款范围之外后，又另行规定“代金券是58团购在特殊活动中赠予广大用户的一种优惠券，不能兑换成现金，也不支持任何行式的退款。”

　　尽管部分票券服务类商品受不确定因素影响较大，例如演出、观影等时效性强的票务，倘若全部无条件遵从7天无理由退货，会不同程度地影响商家的上座率，可能对商家会造成一定的损失，但不得不承认的是，仍有一部分票券服务类商品由于畅销、可调性强等原因，即使退货也并不会对商家造成损失。从这个角度讲，部分商家为了避免损失就一股脑地将所有票券服务类商品都不予退货，难免对消费者有失公允。

　　票券服务类商品退货困难，是否是因为多数电商将其划分为数字化商品?《消法》第二十五条明确规定“在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品”不适用7日无理由退货，而现实生活中，团购网站其实更多的是销售类似娱乐餐饮优惠券等的产品，而这种产品的形式多以“优惠码”等电子形式发送给消费者，那这种票券服务类商品与《消法》中提到的数字化商品之间究竟是什么关系?明确了这层关系，相关退换货规定的制定才有了分类基础。

　　第三部分：抬高无理由退货门槛的限制性条款调查

　　团购商品七日无理由退货门槛普遍被抬高

　　《消法》第二十五条明确规定：“消费者退货的商品应当完好。”而如何算是“完好”，《消法》中并未明确说明。于是，一些团购电商依据自己的理解在平台上制定相关规定，还有的电商对此并无明确解释，甚至有部分团购电商还打起了擦边球。

　　在本次调查中，绝大多数团购电商不同程度地用格式条款、通知、声明、店堂告示等方式规定了一些限制无理由退货的条件，这些条件有些实属合情合理，避免了恶意退货导致商品无法进行二次销售，对商家的经济效益造成影响。但另有一些条件确属“以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。”

　　　“商品完好”与“包装完好”概念混淆

　　拉手网明确规定“无法保证退回商品完好的”不适用七天无理由退换，这条与《消法》规定相符，但并未对“完好”的标准做具体解释。对这一条款的落实，也有部分电商对其进行了规定，但语言较为模糊，界定不明。

　　窝窝团针对物流商品类规定“已拆包装或使用过，影响二次售卖的”不在退换货服务范围内，麦兜网规定“服装类商品包装破损，恕不退货”，那么，其中的“已拆包装”和“包装破损”的标准是什么?所指包装是指快递物流的包装，还是指产品本身的出厂包装?另外，消费者如果不拆包装怎么查看商品，明显不符合消费行为习惯。

　　美团网在支持商品退换货条件中规定“所退换商品具备收到时完整的外包装”，其中“完整”和“外包装”也存在指示不明的问题。

　　可见，大多数团购电商不仅将“商品完好”和“包装完好”的概念混淆在一起，而且对于如何界定“完好”等细节部分未做详细说明，以致消费者在退货时也是一头雾水。

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