现将2022年第二季度及上半年消费维权情况发布如下：

　　一、第二季度全省消费维权情况

　　（一）消费投诉热点

　　2022年第二季度全省市场监管系统共接收消费者投诉70014件。其中，商品类投诉48802件，占投诉总量的69.70%；服务类投诉21212件，占投诉总量的30.30%。

　　商品类投诉前三位分别是：一般食品12445件，主要涉及烘焙食品、肉及肉制品、方便食品等；家居用品5495件，主要涉及日杂用品、家具、箱包等；交通工具3882件，主要涉及汽车及汽车零部件、摩托车、助力车等。

　　服务类投诉前三位分别是：餐饮和住宿服务3876件，主要涉及餐饮服务；教育和培训服务2567件，主要涉及技能培训服务等；美容、美发和洗浴服务2406件，主要涉及理发、面部护理。

　　投诉的主要问题：一是质量类18731件，占投诉总量的26.75%，主要反映产品掺杂掺假、以假充真、以次充好；不符合国家强制性标准；销售的产品或者其包装上的标识无中文标明的产品名称、生产厂名和厂址。二是售后服务10905件，占投诉总量的15.58%，主要反映不履行已明示或与消费者约定的三包义务；不履行国家规定的三包义务；无故拖延、无理拒绝履行三包义务。三是合同类10543件，占投诉总量的15.06%，主要反映利用预付费（卡）形式侵害消费者权益；经营者拒不履行合同约定；定金侵权行为。

　　（二）消费纠纷调解

　　第二季度，全省各级消费者权益保护委员会共受理消费者投诉5890件，解决5029件，投诉解决率85.38%，为消费者挽回经济损失488万元。

　　商品类投诉共3383件。在商品类投诉中，食品类投诉共797件，占商品类投诉总量的23.56%，居第一位。服装鞋帽类、日用商品类、家用电子电器类及交通工具等四类商品的投诉量分别居商品类投诉第二至第五位。

　　服务类投诉共900件。在服务类投诉中，生活、社会服务投诉共544件，占服务类投诉总量的60.44%，居服务类投诉第一位。文化娱乐体育服务、销售服务、房屋装修物业服务及教育培训服务，分别居服务类投诉第二至第五位。

　　在全部消费者投诉中,按投诉问题性质来看，涉及质量问题的占26.08%，涉及售后服务问题占8.10%，列投诉问题前两位，质量和售后服务问题依然是引发投诉的主要原因。

　　消费纠纷调解典型案例：

　　案例一：交付商品不符合约定 通过先行赔付化解消费纠纷

　　今年初，沧州市消费者王某投诉，其在居然之家市场管理有限公司旗下的某家居商订购家具并交付货款10200元。但该商家实际交付的商品，部分不符合约定质量要求，消费者要求赔付。后该商家撤柜，王某的问题始终得不到解决。

　　沧州市消保中心接到投诉后，与居然之家和撤柜的商家多次沟通、协商，但商家拒不履行赔偿义务。为切实维护消费者合法权益，根据《河北省消费者权益保护条例》有关规定，商家应向消费者进行赔偿，沧州市消保中心出具消费纠纷责任意见书，建议被诉方赔偿消费者标的物价值的50%。鉴于撤柜商家拒不配合的态度，最终居然之家用原商家交纳的保证金，按责任意见书建议金额先行赔付消费者，作为消费者损失的补偿，王某投诉的问题得到圆满解决。

　　案例二：新买手机出现问题 消保委依法维护权益

　　今年4月初，石家庄市消费者林先生在太和电子城某手机店花费6000多元购买苹果手机一台。购买后的第5天，突然出现死机且无法正常开机。当日，消费者找到商家，按照商家要求到苹果售后单位进行检测，检测结果为“非人为原因造成的机器故障”，系自身质量原因出现的故障。然而，商家却仅同意维修，不能退货或换货。

　　新华区消保委耐心调解，向商家宣传讲解《消费者权益保护法》等法律法规，具体解释了《消费者权益保护法》第二十四条规定“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务的内容”。商家认识到作为经营者应承担的义务，最终为消费者退货退款，消费者非常满意。

　　二、上半年消费维权活动

　　全省市场监管部门坚持以人民为中心的发展思想，重点围绕全省消费环境建设，营造安全放心消费环境，不断强化消费者权益保护，消费维权工作取得扎实成效。

　　（一）及时组织开展“3·15”系列活动。省委、省政府主要领导对我省今年开展“3·15”国际消费者权益日系列活动分别作出批示。全省上下，通过召开新闻发布会、“3·15”晚会、“阳光热线”、线上“3·15”宣传周、参观科普基地等多种方式开展宣传。“3·15”期间，全系统在严格执行疫情防控各项规定下，共组织现场宣传活动378场次，召开新闻发布会178场次，发布消费维权典型案例309个，发布消费警示提示16527条，公益广告宣传4311条次，发放各类宣传资料154936册（份），各类报刊媒体刊播2549条次，接受广大消费者咨询233169人次。

　　（二）深入推进放心消费创建示范单位活动。上半年，积极推进放心消费创建城市乡村、商品服务、线上线下、生产流通“四个全覆盖”。截至目前，全省放心消费创建示范单位达14057家。

　　（三）强力推进线下无理由退货工作。鼓励支持大型商场、大型超市、集贸市场、旅游景区、家具家居卖场等市场主体建立赔偿先付制度，使无理由退货真正落到实处，使消费纠纷和解在企业、解决在源头。目前，全省参与线下实体店无理由退货承诺达3211家，线下无理由退货数量374.53万件，退货金额5.68亿元。

　　（四）进一步加强消费维权服务站建设。先后组织开展了消费维权“三进”活动，即消费维权进乡村活动、消费维权进商场暨无理由退货承诺授牌活动、消费维权进社区暨消费维权宣传周活动。目前，全省已规范建立消费维权服务站4057家，完成全年目标任务81%。

　　（五）消协组织作用进一步彰显。相继开展了羽绒羽毛被、小区直饮水、防疫口罩、羽绒服、雪糕等比较试验，征集消费领域不公平合同格式条款，开展快递进农村和商业停车场收费消费调查，进一步拓展消费维权手段。在13家省级行业协会建立消费者投诉联络站，在16家重点企业建立消费维权服务站，在社区建立消费维权志愿者服务站62个，在保险、房产、汽车、家具、珠宝、快递、洗涤等十个行业协会建立消费维权专家委员会，进一步延伸消费维权触角。

　　三、消费提示预警

　　（一）防范养老诈骗。为切实增强老年人防范意识，提高识骗防骗能力，维护老年消费者的合法权益，在此，提醒广大老年消费者：凡是宣传抵押房子理财领养老金的都是骗子；凡是通知中大奖领补贴要先交钱的都是骗子；凡是宣传投资理财稳赚不赔的都是骗子；凡是宣传食品保健品治疗疾病的都是骗子。提醒广大老年消费者谨防各类消费陷阱。

　　（二）夏季食品安全莫放松。针对夏季食品安全特点，为保障人民群众饮食安全、预防食源性疾病及食物中毒事故的发生，提醒广大消费者：一是食品采购要当心。选购食品原材料时要到具备相应资质、食品储存条件较好、符合卫生要求的正规商场、超市和市场购买。购买食品时要注意查看预包装标签标识，观察食品是否新鲜，包装是否完整无损、有无鼓包、有无颜色变化、有无出现异味等现象。谨慎购买路边摊贩出售的自制熟食、凉拌菜等。二是食品储存要注意。购买对于需要冷藏或冷冻的生鲜食品和制作好的食物应尽快置于冰箱贮存，应避免在室温下长时间存放而导致食物腐烂变质。食品存储时避免交叉污染。在此，倡导广大消费者践行绿色健康节约的消费方式，提倡光盘行动，鼓励餐后打包，杜绝餐饮浪费。

　　（三）近视配镜需谨慎。暑假是中小学生配近视镜的集中时段，在此提醒广大中小学生消费者：近视配镜不能偏信商家宣传，应科学理性消费，不花冤枉钱。针对近视眼镜选配，应注意：一是勿信“疗效”广告。警惕市面上某些宣称“治愈近视”“降低度数”“恢复视力”机构推销的所谓“多功能眼镜”。二是选择正规机构。需要佩戴近视眼镜的，建议到正规眼科医疗机构或正规眼镜店验光选配眼镜，防止配镜度数不准确，加快眼睛近视。配完眼镜，一定要索取和保留配镜发票以及配镜处方单等消费凭证。

　　河北省市场监督管理局提醒消费者：当自身的合法权益受到侵害或发现违法违规经营行为时，可及时拨打12315热线或通过全国12315平台投诉举报。