消费领域维权成本大调查

　　为推动各行业和领域改善消费维权环境，中央电视台“3·15”晚会与中国消费者报社合作开展“消费领域维权成本大调查”。哪些行业和领域消费者维权成本较高?造成消费者维权成本高的原因是什么?导致消费者维权难的障碍在哪里?本次调查涉及互联网金融、电子商务与服务、4G通信、食品餐饮、养生保健、教育、汽车、美容化妆品、房产、旅游、医疗卫生、保险、物流快递、农资等14个行业。

　　基本情况

　　一、上一个年度，您在消费过程中是否遇到过侵权现象?1.是2.否二、您解决投诉一般需要多长时间?1.一天2.3天3.7天4.一个月5.更多时间三、您所支付的维权成本与购买商品或服务的价格比例是多少?1.1/52.1/23.相当4.超过商品或服务的价格四、您认为维权成本较高的行业有哪几个?(可多选)1.互联网金融2.电子商务与服务3.4G通信4.食品餐饮5.养生保健6.教育7.汽车8.美容化妆品9.房产10.旅游11.医疗卫生12.保险13.物流快递14.农资五、您会选择哪种方式维权?1.向商场或者网购平台投诉2.向有关部门投诉3.向媒体投诉4.向法院提起诉讼

　　　14个行业分项调查

　　互联网金融领域维权成本调查

　　一、您使用互联网金融，主要是做什么?1.P2P网贷2.第三方支付3.购买网上理财产品4.使用网银二、您在互联网金融活动中，遇到的侵权问题主要有?1.P2P网贷平台跑路2.网络理财收益未达标3.网银资金被盗4.网络理财产品风险提示不充分三、在互联网金融维权过程中，您认为维权成本高的主要原因是?1.侵权人难以找到2.涉及金额巨大3.环节多举证难4.承诺不兑现难追责5.维权过程复杂时间长6.精神损失赔偿难四、您认为互联网金融行业目前亟须做的是什么?1.加快行业立法2.加强部门监管3.强化行业自律4.做好安全防范

　　电子商务与服务领域维权成本调查

　　一、您网购过程中遇到的侵权行为有哪些?1.实物与商家描述不符2.商家退货承诺不兑现3.个人信息被泄露4.电商单方面取消订单二、您认为目前网购中，侵权事件频发的原因是什么?1.网络交易法律法规不健全2.卖方、网站缺乏诚信，利用网络特性欺骗消费者3.电商平台商品来源把关不严4.网络电子付款、物流等网购相关服务不完善三、您认为消费者在网购维权过程中存在的主要问题是?1.有关法律不健全，消费者维权缺乏依据2.维权渠道不畅，投诉解决困难3.有关部门对网购消费者权益的保护力度不够4.网购产品鉴定难、举证难四、在进行网购维权时，您认为维权成本高的主要原因是什么?1.找不到真实网络商家2.商品真假鉴定难3.网络商品交易监管不力4.商品来源认定费时费力五、针对网购中的侵权问题，您希望有哪些维权保障?1.加强网购立法2.加大购物网站对卖家、供应商及物流环节的监督责任3.加大网购知识普及力度，提高消费者的自我保护和维权意识4.建立专职监督网购的行政执法职权部门，畅通维权诉求渠道5.消费者协会加强对网购消费者的保护与对网购经营者的监督

　　通信领域维权成本调查

　　一、您在通讯领域遭遇到的侵权行为有哪些?1.无原无故话费被扣2.上网流量耗费3.手机质量差4.手机中预置APP无法删除二、您不想使用4G的原因是什么?1.担心流量花更多的钱2.担心换手机花钱3.担心不能所有城市、乡村全覆盖4.担心所支持的国际漫游有限三、关于通讯领域资费和服务，您最担心的是?1.没有流量使用提醒和使用封顶2.三家运营商的免费wifi不能通用3.流量余额不能顺延使用四、关于4G终端，您最担心的是?1.内置软件吸费2.个人信息泄露3.密码等重要信息被盗4.手机中木马五、您认为通讯领域维权成本高的主要原因是什么?1.运营商推诿扯皮2.运营商对软件商审查不严监管不够3.消费者取证困难4.套餐复杂信息不透明5.运营商以国际惯例为由将剩余流量定期清零6.以“代收”为名乱收费

　　食品餐饮领域维权成本调查

　　一、您认为食品投诉难解决的原因是什么?1.不知道如何解决纠纷2.取证难3.经营者刁难、推诿4.监管者调解不力或过程复杂二、您认为食品餐饮消费领域维权成本高的原因?1.保全证据难2.检测费时费力3.问题食品与身体伤害间的因果关系难以验证4.经营者推诿扯皮5.监管部门职责不清

　　养生保健领域维权成本调查

　　一、您在使用养生保健产品中遇到哪些突出问题?1.夸大、虚假宣传2.退货规定苛刻3.售后服务不到位4.说明书晦涩难懂二、您认为养生保健产品领域哪种侵权现象严重?1.虚假代言多2.产品质量差3.效果不明显4.食品冒充药品宣传疗效5.食品中添加药品成分6.售后服务不到位三、您认为最不容易识别的侵权行为是什么?1.产品有质量问题2.价格虚高3.疗效虚假宣传4.售后服务差四、您认为养生保健领域维权成本高的原因是什么?1.经营者或生产者难觅踪迹2.举证困难3.产品质量或疗效很难检测4.对人身损害的因果关系难以验证

　　教育培训领域维权成本调查

　　一、在接受教育培训时，您认为是否有必要通过合同约定双方的权利义务?1.非常有必要，必须体现权利与义务对等2.无所谓3.没有必要二、您接触的教育培训机构，在提供服务时有以下哪种约定?1.正规合同2.类似合同的简单约定3.只有口头承诺4.什么也没有三、您认为教育培训机构是否应该有保险等第三方担保?1.应该有2.无所谓3.没必要四、在接受教育培训过程中，您最不满意的是什么?1.师资力量与实际不符2.教学环境不规范3.不遵守约定的授课时间4.学习效果等承诺不兑现五、您认为在教育消费维权过程中成本高的原因是什么?1.不清楚维权的方式和渠道2.事前没有签订详尽、规范的合同3.培训效果缺乏权威评估4.培训机构资质难考证5.维权过程复杂时间长

　　汽车消费领域维权成本调查

　　一、您购车时遇到过哪些侵权现象?1.质量问题2.合同欺诈3.加价售车4.强制搭售保险二、您修车时遇到过哪些侵权现象?1.同一故障反复修不好2.零件坏了换总成(过度维修) 3.零部件供应久不到位4.用副厂配件冒充原厂配件5.零件费工时费不透明6.超时维修不提供代步车或交通费补偿7.不提供自费更换的旧件8.维修水平差、服务态度恶劣三、您维权的诉求是什么?1.修车2.换车3.退车4.经济赔偿四、您认为汽车消费维权成本高的原因是什么?1.鉴定难(鉴定机构不接受个人委托) 2.检测费用高3.信息不对称4.消费者缺乏专业技术知识5.销售商与厂家互相推诿

　　美容化妆品消费维权成本调查

　　一、您购买化妆品时遭遇过哪些侵权行为?1.实际产品与宣传不符2.购买到假货3.产品检测证书造假二、您认为美容消费维权成本高的原因是什么?1.产品与服务的质量难以鉴定2.没有签订合同，侵权责任难以认定3.没有开具发票，无消费凭据4.产品来源追溯难

　　房地产领域维权成本调查

　　一、您遇到的房产侵权现象有哪些?1.购房合同中有霸王条款2.房屋质量有瑕疵3.延期交房4.开发商违约，消费者却不能及时得到赔偿5.擅自变更规划设计6.配套设施与环境承诺缩水二、.您选择哪种方式进行维权?1.找开发商理论2.向有关部门投诉3.向媒体投诉4.向法院提起诉讼三、您认为房地产领域维权成本高的原因是什么?1.开发商不重视售后服务2.质量问题鉴定难3.合同隐藏陷阱多4.侵权责任难以认定

　　旅游消费领域维权成本调查

　　一、您在旅游消费时遭遇过哪些侵权行为?1.旅行社擅自更改行程2.旅行社降低餐宿标准3.线路中暗含隐性收费项目4.被强迫或胁迫购物二、新《旅游法》实施后，强迫购物现象是否好转?1.是2.否三、您认为旅游投诉维权成本高的原因?1.组团社、接团社、导游相互推诿2.吃住行的实际质量与承诺的差异难认定3.投诉隐形收费项目举证不容易4.行程已毁、精神损害补偿难认定

　　医疗卫生领域维权成本调查

　　一、您看病时遇到过哪种侵权现象?1.手术和门诊服务质量差2.医疗服务和药品价格虚高3.过度检查过度医疗4.大处方、乱开药二、您认为最不容易识别的侵权行为是什么?1.手术过程中的安全问题2.医疗服务价格虚高3.医疗机构虚假宣传4.医生误导和误诊三、您认为投诉难解决的原因是什么?1.消费者医疗知识有限、信息不对等2.医院推诿扯皮3.取证困难4.调解者推诿四、维权时您所付出成本包括哪些?1.身心伤害等造成的物质与精神损失2.交通、通讯及食宿等费用3.误工费4.医疗鉴定费五、您认为医疗卫生领域维权成本高的主要原因是什么?1.解决纠纷耗时费力2.举证成本高，鉴定难3.精神损失难量化4.病人的身体伤害因果关系难以验证5.医疗知识有限信息不对等

　　保险领域维权成本调查

　　一、您在保险领域遭遇到的侵权问题是什么?1.销售误导2.霸王条款3.强制搭售4.理赔难二、您在保险领域碰到的销售误导主要有哪些?1.存款变保险2.隐瞒费用扣除情况3.只谈收益避谈风险4.免责条款不告知三、您认为目前保险领域较突出的霸王条款是?1.保险合同“自次日零时起生效” 2.随心所欲调寿险费率3.单方强行设置绝对免赔率4.自家车撞自家车，保险拒赔四、保险领域维权成本高的原因是什么?1.误导消费2.保险合同晦涩难懂3.“免责条款”推卸责任4.刻意夸大收益故意隐藏风险5.保险公司与银行推诿扯皮

　　物流快递领域维权成本调查

　　一、投收快递时，最常遇到的侵权现象是什么?1.不让验货2.包裹损坏3.投递延迟4.包裹遗失二、物流快递行业赔付标准是否合理?1.合理2.不合理3.说不清三、快递物流领域维权成本高的原因是什么?1.涉及地域广，侵权责任难认定2.包裹价值难确定3.物流公司推诿扯皮4.监管措施有限

　　农资领域维权成本调查

　　一、农资市场存在哪些突出问题?1.无照经营2.夸大宣传3.经营者不出具发票4.经营混乱，无序竞争二、遇到假农资维权难在哪儿?1.举证难2.鉴定难3.索赔难4.诉讼难三、农资问题维权成本高是什么原因?1.经营者、生产者责任难认定2.鉴定费用高3.维权时间长4.耽误时间，影响农业生产5.损失大赔偿低。

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