中消报年度报告：房屋质量仍是投诉重灾区

　　图一：消费者对投诉解决效果的满意度

　　图二：导致消费者维权难的原因

　　近几年来，房地产行业发展迅猛，在买房过程中您是否遭遇过侵权现象?在付款、签合同、交房等环节，您有没有过不愉快的经历?您认为房产消费维权难的原因何在?在3·15国际消费者权益日来临之际，《中国消费者报》、中国消费网联合新浪财经、3G门户网针对这些房地产行业的热点问题开展了3·15维权大型系列调查。结果显示，有50%的受访者曾遭遇过房屋质量瑕疵，对投诉解决效果不满意的受访者高达77%。

　　房产消费维权者过七成

　　近年来，房地产市场一片红火，一座座楼盘拔地而起，满足了百姓改善居住条件的需求。与此同时，有关房地产行业的投诉也不绝于耳，暴露出多方面问题。本次调查吸引了大批消费者的参与，其中五成受访者年龄为25岁—30岁，二成受访者为40岁—50岁，25岁以下、30岁—35岁、35岁—40岁的受访者各占10%。这说明，80后人群已成为当前购房市场上的主力。

　　本次调查结果显示，有高达73.33%的受访者去年曾在房产消费领域进行过维权。中国房地产学会副会长陈国强对记者表示，维权者占比如此之高，表明房地产行业虽然经过多年发展，但仍有许多问题存在，行业整体水平依然不高。

　　那么，消费者多选择哪种方式进行维权?本次调查结果显示，有46%的受访者找开发商进行理论，有30%的受访者向消费者协会及工商部门投诉，有24%的受访者向媒体投诉，而向行业协会投诉的受访者寥寥无几。这说明消费者普遍认识到，开发商是房屋问题的第一责任人，遇到问题时必然首先向其反映。另外，媒体的舆论监督、消费者协会和工商部门的投诉申诉渠道得到了消费者的广泛认可，并成为其维权的主要方式。

　　质量问题是投诉焦点

　　对于一般的工薪家庭来说，买房是人生中的一件大事，可能他们并不追求繁华的地段，不追求高档的装修，但他们一定希望花了多年积蓄买下的房子能住得舒心，成为生活中的避风港。但是，本次调查结果显示，房屋质量问题仍是消费者投诉的重灾区，有五成受访者表示曾遭遇过房屋质量问题。

　　墙体裂缝、屋顶漏水、门窗关不严、下水道不畅……这些常见的住宅质量问题给喜迁新居的消费者平添了许多烦恼和忧愁。一下雨，家住北京市昌平区某别墅项目的郭先生就习惯性地往地下室跑，看看墙体是否渗水。“以前遇到下大雨，地下室就水漫金山，我花巨资装修的影音室被泡得一塌糊涂。后来，物业派人维修，漏水没那么严重了，但渗水现象依然存在，墙上的石灰都脱落了。”郭先生对此十分苦恼，“碰到这样的问题，谁都不会开心。”

　　据记者了解，墙体裂缝、外墙渗漏等是消费者对房屋质量投诉最多的问题。一旦碰到类似情况，消费者维权时常常碰壁，开发商或物业常互相推诿扯皮，导致双方矛盾越积越深。

　　北京市中科九千建筑工程质量检测公司的有关人士在接受记者采访时表示，在住宅交付后发现质量问题，确实给业主和行业监管部门带来很大的压力，甚至会引发极端的维权冲突事件。从目前来看，住宅工程质量监管涉及多个部门，常遭遇各自为政的尴尬，因此将住宅工程质量监管前移十分必要。

　　变相加价成投诉新热点

　　2013年，北京、广州、南京等热点区域房地产市场销售火爆，部分热门项目一房难求，但受限价政策的制约，楼盘取得的预售价格与开发商的预期有着不小的差距。为了获得更高的利润，开发商纷纷另辟蹊径，采用签“双合同”的办法变相涨价，即消费者在签订购房合同的同时，还需要再签订一份同意支付一定数额装修费的补充协议。本次调查结果显示，开发商变相加价的现象成为房产投诉的新热点，有25%的受访者表示遇到过此类侵权行为。

　　2013年4月中旬，江苏南京城中板块的金基尚书里项目首次开盘，其开发商要求必须加上精装修费用才可购房，这遭到消费者的质疑。“明明公示的房源是毛坯交付，价格为3.2万元/平方米，但开发商却要求我们必须缴纳每平方米4000多元的精装修费用，这超出了我的承受能力。”网友“心醉米兰”在该项目的业主论坛上发帖称。“开发商在申报预售许可证时，如果房价涨幅明显，很容易便被驳回。为了能够尽快开盘，开发商会将精装修费用单独列出，而以毛坯房的形式申报预售许可证，再与客户签一份精装修合同。由于政府部门对精装修部分的核价并不严格，所以很多人用这种方法来规避限价政策。”某央企北京区域营销负责人告诉记者，精装修现在已成为部分楼盘的价格“调节器”。

　　北京广汉律师事务所刘安律师指出，“双合同”会给消费者带来诸多隐患，其暴露出的问题或将陆续显现。比如，某楼盘实际价格在2万元/平方米左右，而申报的预售价格为1.5万元/平方米，其价差就以精装修合同来填补，这大大加重了购房人首付的压力。以一套面积为100平方米的房子计算，实际总价为200万元，如果按照首次置业须缴纳三成首付款计算，则正常购买时置业者需缴纳首付款60万元;而签两份合同的价格分别为150万元房款和50万元装修款，置业者不仅需要缴纳首付款45万元，还需要一次性支付装修款50万元，共需要缴纳95万元，实际支付了近五成的房屋总价。

　　业主以这种方式购房后，开发商会将装修款从总房款中剥离出来，装修款项则不会在购房发票上体现。这样一来，若业主未来想转让房产，就须缴纳更多的税费，房屋也有可能难以出手。举例来说，一套房子的合同价格为70万元加30万元的装修费，也就是说该房的总价为100万元。当业主要出售时，假如成交价为150万，那么在“双合同”的情况下，房子的差价则为150万元减去70万元等于80万元。如果按照房价差额的20%缴纳个税，税款为16万元，而正常情况下一套100万元的房子以150万元成交，需缴纳的个税款为10万元。

　　据了解，北京市住建委此前曾召集多家开发商开会，明确叫停捆绑精装修以逃避限价监管的销售方式。但当记者针对此消息进行调查时，却发现大部分开发商对此禁令避而不谈，部分楼盘依然继续进行捆绑式销售，有的搭售地下车位，有的搭售地下室等。北京市房协秘书长陈志表示，搭售是一种违法行为，禁令是否有效果还要看政府对于此类行为的查处力度。

　　北京中原地产市场研究部总监张大伟也对记者表示，叫停捆绑式销售目前只是业内流传的说法，并没有明确的文件进行限制，也没有明确处罚方法，因此，其对市场会造成什么样的影响还很难说。

　　配套不兑现问题仍突出

　　本次调查结果显示，合同霸王条款、配套不兑现问题占比分别达到33%、34%，仍是房产投诉的重点，尤其是配套不兑现问题，常常引发集体投诉。

　　“要不是冲着北京人大附中和三甲医院，谁会在房山这个地方买房?”北京房山某项目的业主方先生接受记者采访时表示，自己于2013年5月买房时，该项目的售楼人员告诉他，业主的孩子能上北京人大附中房山分校，并且周边还有三甲综合医院。“当时跟我们说的是安贞医院，后来变成宣武医院，再后来变成武警总医院。我觉得，不管换成这几家中的哪家都行，都是综合性医院，可没想到最后却成了骨科专科医院。”方先生告诉记者，自己父母身体都不好，项目医疗配套好是自己买房的原因之一。

　　方先生表示，去年买房时该楼盘是每平方米1.8万元的均价，比周边项目1.6万元/平方米的均价贵了不少，之所以选择这个楼盘，就是冲着三甲医院和北京人大附中来的，现在这些承诺都没有了。

　　记者咨询律师后获悉，如果合同中有明确的约定，那么开发商原本承诺却没有兑现的配套设施就属于开发商违约。根据《合同法》的规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。因此，买房人可通过协商要求开发商履约，如不能达成一致，可向相关部门反映情况，督促开发商履行合同，或者直接向法院起诉。

　　投诉解决不满意者高达77%

　　针对本次调查中的“您对投诉的解决是否满意”问题，有77%的受访者表示“不满意”，表示“非常满意”和“比较满意”的各有5%，表示“一般”的有13%。

　　那么是什么原因导致消费者维权难?有40%的受访者表示原因在于“责任方推诿扯皮”，有20%的受访者表示因为“没办法取证”，有15%的受访者表示因为“房子供不应求，开发商不重视客户投诉”，有15%的受访表示“维权成本太高，只能放弃”，还有10%的受访者表示原因在于“侵权责任难以认定”。

　　为了促进投诉得到有效解决，有40%的受访者将希望寄托在“完善立法”上。此外，打算“寻找有同样问题的消费者进行集体维权”、“向政府部门反映情况”、“大闹售楼处，给开发商施加压力”的受访者各占20%。

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关键词：3.15,年度报告,房屋质量,投诉重灾区