餐饮企业霸王条款变脸 口头约定消费难获赔

　　在市场化如此开放透明的今天,商家为了保护自身利益最大化,依然会以各种形式设置消费门槛,不同程度地侵害消费者利益。新修订的《消法》即将实施,再一次明确经营者不得以任何理由、任何形式为消费者制定单方面的霸王条款。消费公平原则是基本商业准则,已是全社会的普遍共识,可以期待,未来在面对不公平的消费侵害时,消费者又多了一件维护自身权益的利器。

　　《消法》新法条

　　霸王条款

　　新《消法》第二十六条经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。

　　经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,做出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

　　格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。

　　在新《消法》即将实施之际,北京青年报记者调查探访本市多家餐饮企业是否存在侵害消费者权益的“霸王条款”。去年12月9日,北京市工商局发布餐饮行业6种不公平格式条款,要求违规餐饮企业在一个月内改正,否则将面临处罚。时隔近三个月,记者发现涉及“禁止自带酒水”、“餐厅有权接受或拒绝顾客自带酒水和食品“、“包间最低消费”等霸王条款在部分餐饮企业依然存在,但内容和形式却悄然发生变化。

　　经过专项整治提示悄然变脸

　　探访中记者发现,部分餐厅包间不再明示最低消费,但需要点价值980元的“包间套餐”,而最为常见的“谢绝自带酒水”一项,部分饭店规定自带酒水顾客不能享受店内优惠等“额外约定”。记者以消费者身份投诉后发现,即便对商家的约定“心存不甘”,但如果在就餐前与商家有口头约定,事后也很难获得赔偿。

　　在专项整治后,如今张贴出来的“店内规则”确实比从前少了很多,更多的饭店则以口头告知的形式通知消费者各种“消费门槛”。这些条件花样繁多,比如“俏江南”的工作人员表示,顾客可以带酒,但需要在店内点饮料。“三个贵州人”饭店的工作人员则表示,顾客可以自带白酒,但不能自带饮料。

　　记者调查发现,部分饭店的消费门槛经过修改,演化方式也多种多样。比如不准自带酒水这一条,有的饭店改为自带酒水不享受折扣。例如位于劲松桥附近的北容酒楼,在楼梯口贴有一张提示,“自带任何酒水,均不参加本店优惠、赠送活动”,该店工作人员表示,这里并不会严格禁止顾客自带酒水,但该店的一些折扣活动他们将无法享受。

　　另外,部分饭店声称允许自带酒水,但要收取开瓶服务费。沸腾鱼乡春秀路店的工作人员表示,店里没有禁止顾客自带酒水,但自带酒水的要收取每瓶50元到100元不等的开瓶服务费,而新沸腾鱼乡世贸天阶店的工作人员表示,他们这里包间不设最低消费和包间费,但顾客自带酒水需要交每瓶200元的开瓶服务费。

　　另外,部分餐馆推出套餐来取代包厢最低消费。“那家小馆”的工作人员告诉记者,包间不收取包间费或设最低消费,但可以点980元的包间套餐。如果顾客拒绝选择套餐,需要点够这个价位的菜,“不一定非得够980元,但也要差不多吧。”

　　霸王条款变脸造成监管难题

　　记者对这些霸王条款现象向相关部门反映,发现针对霸王条款的投诉和举报存在两大问题。

　　一是店家口头告知的霸王条款举报投诉较难。记者就这些霸王条款向12315进行咨询,针对餐厅不让自带酒水和包间设最低消费等现象,工作人员表示需要知道这些条款是店方口头通知还是通过店堂告示或格式条款等方式存在,具体地说就是“以文字形式贴在店里或者在结账单上写明”。如果是后者,消费者可以认为店家涉嫌不公平格式条款,通过举报和投诉让工商进行查处。

　　如果只是店家口头告知,他们无法受理举报和投诉,“口头的只是个建议,不能对这一行为进行查处”。消费者可以告知这家餐厅的店名和地址,12315工作人员会和属地工商部门联系,让他们对餐厅涉嫌侵犯消费者权益现象予以关注,处理结果不会给消费者反馈,但消费者可以来电查询。而记者实地探访发现,多家饭店的霸王条款都是口头告知消费者,贴在墙上写在结账单中的现象减少。这意味着消费者致电12315后,只能要求对方提请属地工商部门前往关注。

　　二是变相存在的霸王条款监管困难。有的饭店内张贴有不准自带酒水等字样,这些可以向12315进行举报或投诉,但记者探访发现,部分饭店虽然没有明确禁止消费者自带酒水,但要收取开瓶服务费。12315工作人员表示,对于开瓶服务费,他们不予置评,建议咨询物价部门。

　　对于部分饭店收取开瓶服务费,发改委举报热线工作人员表示这一价格是商家自定的,开瓶服务费是放开的,由餐饮公司自定,不在政府部门管理范围内,建议消费者选择性消费。这意味着消费者遇到这类情况,只能“用脚投票,愿者上钩”。

　　事先口头约定消费难获赔偿

　　记者发现,如果消费者事先同意接受餐馆的霸王条款,在举报和投诉时很难获得赔偿。书面形式的霸王条款可以举报和投诉,口头告知的霸王条款也可以通过12315告知属地工商部门对店家进行关注。记者采访的多位消费者说,相对于举报店家解气,他们更关心自己受损的利益能否得到补偿。12315工作人员表示,如果消费者结账时被店家收取了超出自己消费额的包间最低消费,可以按照法律要求对方退还超出款项,可以向他们举报或投诉,“比如你实际消费500,最后让你交包间最低消费1000,那你可以要求他退款,你有收费明细,可以举报他。”但是对于店方事先告知的包间最低消费,“之前跟你说需要点够多少钱,你也点够这个价格了,就不能申请退费了。”

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