调查显示：超两成消费者青睐互联网金融

　　近日，中国质量协会、全国用户委员会公布2013年度我国银行业客户满意度测评。测评报告显示，营业厅等候时间和银行手续费不合理仍是银行业服务的短板，理财产品风险告知方面仍欠缺。24%的消费者表示会将一半以上的闲置资金转移至互联网金融，传统银行业将受冲击。

　　调查显示，银行业客户满意度和忠诚度均小幅提升。2013年度银行业客户满意度得分78.4分，与2012年度(76.7分)相比小幅提升。五大国有商业银行中，建行消费者满意度得分较高;股份制商业银行中，浦发、招商和华夏银行消费者满意度得分较高。2013年度银行业消费者忠诚度得分72.1分，比2012年度(70.6分)有小幅提升。五大国有商业银行中，建行消费者忠诚度得分较高;股份制商业银行中，招行消费者忠诚度得分较高。

　　营业厅等候时间和银行手续费不合理仍是银行业服务的短板。银行业客户比较满意的方面有，营业厅的服务态度、网银安全性、理财产品到期到账及时性以及信用卡借记卡支付方便;消费者不满意的方面集中在营业厅等候时间和银行手续费上。本次调查中，全行业营业厅平均等候时间超过10分钟的比例占到56.4%，营业厅等候时间已经成为影响消费者满意度的重要因素。报告认为，银行方面应通过多方面努力来降低平均等候时间，如提高柜员业务能力、简化业务办理流程、大力发展电子银行业务、消除消费者对电子银行的顾虑、增设自助服务设施、增加自助服务设施功能等都是缩短平均等候时间的有效措施。

　　借记卡跨行异地转账手续费、借记卡跨行异地提款手续费、信用卡提现手续费、信用卡分期付款手续费的消费者满意度评价均值均低于7分(10分制)。报告称，银行业手续费净收入占据着银行业净利润相当大的比重，但费率偏高的手续费收入源于垄断，其金融意义上的技术含量甚为微弱。京东“白条”已经实现消费者延期支付和分期付款的功能，但费率低于银行水平。随着信用社会的发展，必将有更多类似产品来与银行竞争。适时开拓有差别化的特色金融产品，增强银行业的创新能力和竞争能力是未来银行业发展的重中之重。

　　26.1%的客户购买理财产品未得到风险提示。调查显示，全行业内银行理财产品达到预期收益率的比例为65.1%，仍有34.9%的理财产品达不到预期收益。其中，民生、光大、中信3家银行的理财产品达到预期收益的比例均超过80%，而邮储、广发低于50%。但26.1%的消费者表示自己在购买理财产品时，没有得到银行方面关于风险的明确告知。虽然银监会三令五申要求银行必须明确告知消费者理财产品的风险，但从本次调查结果发现现状并不乐观。银行方面不明确告知消费者风险既容易引起纠纷，也不利于树立整个行业的诚信形象和行业的健康发展。

　　业内专家表示，由于历史原因，银行业既存在着一定的“官气”，又存在着一定的“重商气”，前者导致不能从心态上平等地对待消费者，后者导致过度强调“赚钱”，设置种种不合理的收费项目和费率标准，而不以服务优先。银行业的转变，必须从树立“消费者第一”的理念开始。

　　24%的消费者愿将一半以上闲置资金转移至互联网金融。2013年被称为互联网金融的元年，互联网金融以其更方便、更省时、更省钱的服务冲击着传统银行业。本次调查中，5.9%的消费者表示未来会将闲置资金的八成以上转移到互联网金融;18.1%的消费者表示未来会转移闲置资金的50%-80%;转移比例在30%-50%的消费者占比26.2%;另外分别有31.6%和18.2%的消费者表示会转移闲置资金的10%-30%和10%以下。互联网金融对传统银行业产生了不小的冲击，但同时也起到了促使传统银行业优化和升级的作用，传统银行业要顺势而为，进一步推进传统金融在线化，方可缓解互联网金融带来的冲击。

　　电子银行备受消费者青睐。消费者的网银使用习惯方面：59.3%的消费者表示每周会使用网银一次及以上。网购支付和转账汇款是最常使用的网银业务。将互联网作为物理网点的延伸和补充，大力发展电子银行，实现传统业务在线化，提高电子银行对柜台交易的替代率，可以降低银行成本，节约大量人力、物力，缩短营业厅平均等候时间，提高消费者满意度。电子银行业的发展是必然趋势，是传统银行业与互联网金融抗衡的有力载体。

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