加强监管《加强12315体系建设的意见》解读
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出台背景 消费维权是工商行政管理部门的重要职能。《消费者权益保护法》实施20年来，经过各级工商机关的共同努力，在12315消费者投诉举报网络基础上，构建起行政执法监管、行业自律、社会监督“三大体系”和一个全国12315信息化网络，为保护消费者的合法权益，维护良好的市场秩序，促进社会和谐稳定发挥了积极作用。新修改的《消费者权益保护法》进一步强化了工商行政管理部门的消费维权职责和监管执法手段，加大了对消费者的保护力度。 随着工商登记制度改革和工商管理体制调整的推进，工商机关面临着如何更好地维护市场秩序，更好地服务经济发展，更好地服务广大消费者和经营者的问题。李克强总理在今年的政府工作报告中强调，要“加强事中事后监管”，这为工商机关在新的形势下强化市场监管指明了方向。国家工商总局党组高度重视12315体系建设工作，张茅局长在今年的全国工商行政管理工作暨评选表彰会议上明确要求，要“建立统一的12315行政执法体系”。 为了进一步加强12315体系建设，更好地保护消费者合法权益，国家工商总局制定了《关于进一步加强12315体系建设的意见》(以下简称《意见》)。 结构内容 《意见》分为四部分，十三条。第一部分是对各地加强工作创新，提高12315体系在工商行政管理改革发展中的综合效能的总体要求;第二部分要求各地加强执法联动，发挥12315体系整合执法力量、强化市场监管的作用;第三部分要求各地加强宣传教育引导，依托12315体系提升全社会消费维权意识;第四部分要求各地加强组织领导，确保12315体系建设各项工作得到落实。 《意见》的主要亮点 1关于创新完善12315体系工作机制 《意见》就完善12315体系，提出了新的建设目标。要求各地在保持原有12315体系工作体制机制连续性的基础上，通过理顺体制、创新机制、优化布局等措施，进一步完善以12315行政监管体系为主导、经营者自律和社会监督体系为依托、信息化网络为支撑，具有受理消费者投诉、举报，解答工商业务咨询，接受对工商执法人员监督，开展消费教育引导，监督经营者自律等多种功能的12315体系，充分发挥12315体系在加强市场监管、强化消费维权中的综合作用。 2关于建立符合新形势需要的12315平台 《意见》要求各地依托12315信息化网络，形成12315专用电话、互联网、短消息、移动互联通讯等多种方式并举的消费者诉求表达和反馈渠道，探索开展远程消费维权。《意见》特别强调了省级局要建立统一的12315互联网平台，引导消费者网上咨询、投诉、举报，实行网上接诉、分流、调解、回复、督办。《意见》还提出，要适时推动建立全国12315互联网平台。 3关于12315数据的深度利用 《意见》要求省级局加强12315数据分析中心建设，地(市)级局要加强数据库建设，逐级及时汇总12315数据。同时，《意见》要求各地及时分析投诉举报热点难点，定期发布12315数据分析报告，按规定发布消费提示和警示。尤其强调要针对与消费者日常生活密切的重点商品和服务进行量化分析，动态分析诉求热点和消费市场秩序状况，为市场监管执法和政府制定消费政策提供参考。 4关于12315在强化市场监管中作用的发挥 《意见》特别强调了发挥12315在强化市场监管，尤其是事中和事后监管中的重要作用。要求各级工商机关加大对12315消费者投诉举报工作的统一协调、指挥调度、分流转办和督查督办工作力度，强化三级执法联动;推动12315信息系统与市场主体准入信息系统、执法办案信息系统以及市场主体信用公示系统的互联互通;积极探索完善“诉转案”工作机制，加强消费纠纷调解与行政监管执法的衔接。《意见》还鼓励和支持各地建立跨区域消费维权合作机制，建立健全部门协作机制。 5关于宣传教育引导 《意见》要求各地以12315“五进”和“一会两站”消费维权基层网络为主阵地，积极开展消费教育引导活动;鼓励有条件的地区充分运用第三方网络交易平台、电视购物频道、商家消费体验中心以及各类商品检测机构的设施，聘请其专业人员为“消费教育专家”，开展消费教育引导工作;指导有条件的12315“五进”消费维权站点采取“三方通话”手段，建立消费纠纷远程在线快速处理机制。 6关于12315体系建设各项工作的落实 《意见》要求各地加强对12315工作的组织领导，坚持主要领导亲自抓，及时研究和解决12315工作中遇到的困难和问题;加大对12315工作的人力、物力、财力的投入，鼓励各地将新招录的公务员安排在12315一线岗位进行锻炼，加强对12315工作人员的业务培训。《意见》要求各地逐步把12315消费维权工作纳入地方政府考核内容，强化对12315工作的量化考核，逐步推行消费者满意度评价，以考核促落实。 目前，12315体系已成为工商机关与广大消费者和人民群众信息互动、畅通民意、接受社会监督、解决消费维权问题的平台。工商机关通过12315平台接收消费者诉求，及时予以处理，调处了大量消费纠纷，化解了社会矛盾，维护了社会和谐，营造了放心消费环境。《意见》的出台，可以指导各地工商机关在工商职能转变和体制调整的新形势下，更新工作理念、创新工作机制，进一步增强做好12315消费维权工作的责任感和使命感，加快推进12315体系现代化建设，更好地为消费者提供消费维权服务，更好地维护市场秩序。 |
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