网购七日无理由退货执行情况调查(家具篇)

　　第二部分：电商规定的家具类不适用无理由退货的网购商品调查

　　部分电商规定的不适用无理由退货品类有争议

　　新《消法》第二十五条规定，除了消费者定作的，鲜活易腐的，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，以及交付的报纸、期刊等4种商品不适用7日无理由退货外，还规定“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。”那么，在家具类商品中，哪些商品被排除在了七日无理由退货之外呢?依此规定，除了定制类、预定特殊尺码类商品外，其他品类是否属于“根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品”?理由又是什么呢?

　　调查发现：特殊商品的范围电商说了算

　　调查发现，一些电商将某一类商品列入特殊商品是没有争议的，但调查也发现，在特殊商品划分范围上存在随意性的嫌疑。例如，美乐乐规定“体验馆特卖商品、特价、赠品、订制品、秒杀、团购、限购等特殊商品不支持无理由退货”;而1号店的特殊类商品则包括二手品、处理品等。同为特殊品，电商对其范围和品类的划分却大不相同。

　　分析发现，美乐乐规定的赠品、订制品列入特殊商品没有争议;但是，美乐乐将特价、特卖商品、秒杀、团购、限购也列入特殊商品，且被排除在无理由退货范围外有待商榷。同样是商品，只因购买方式不同，将其排除在无理由退货的范围之外，是否合理?这些特殊品是否符合新《消法》的规定“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品”?特殊品的范围如何确定?是商家自说自话，还是需要取得消费者的认同?这些问题都有待认真探究。

　　收藏属性商品不退，合理吗?

　　调查发现，淘宝网在住宅家具细则中规定，收藏属性商品不支持七日无理由退货。有消费者质疑“收藏属性商品”不支持七日无理由退货是否合理?众所周知，如红木家具等高档家具类商品通常具有“收藏价值”，而这些商品通常会涉及到“价格浮动”等问题，那么，此类商品能否像黄金等高价值产品一样不适用于七日无理由退货，仍待商榷。

　　大家具“物流成本高”不退待商榷

　　本次调查发现，大家具类商品被鲜明地列入不支持无理由退货范畴。对于大家具类商品而言，退货问题将面临体积大、物流渠道和运费成本等问题。正基于此，一些电商以物流成本极高为由拒绝落实大家具无理由退货。但是，本次调查也发现，同样销售家具商品的美乐乐、天猫商城、淘宝网等电商并没有将大家具类商品排出在无理由退货范围外。那么，因物流成本高就不支持无理由退货，理由充分吗?大家具类商品是否应该被排除在七日无理由退货的范围之外?是否符合新《消法》的规定“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品”?这些问题都需要去深入探讨。

　　“不宜退货”商品应需买卖双方认同

　　另外，调查也发现，拍拍网直接将家具中的床、沙发、桌、柜、箱架类目排除在七日无理由退货范围外的理由是什么?而苏宁易购直接将其销售的家具类商品以“物流成本极高”为由全部排除在无理由退货外。与美乐乐和天猫商城等其他支持家具商品无理由退货相比，苏宁易购和拍拍网显然制定了截然不同的规定。消费者不禁会问：这两家电商将家具商品除在外的理由是什么?是否有充分的法律依据?这是否涉嫌利用新《消法》第二十五条的兜底条款任意扩大不适用无理由退货商品的范围，将一些本应该无理由退货的商品排除在外?尤其是一些电商不加分析地将某一类产品全部排除在7日无理由退货的范围之外，这是否符合新《消法》的规定?

　　总结调查发现，一些电商通常以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式告知消费者哪些商品“不宜退货”，但这是否就属于经过了消费者的确认?如何解决“不宜退货”商品的认同问题?这些问题同样需要相关立法部门在制定《实施细则》、《实施条例》或者做出司法解释时，抑或行业协会在制定行业规章时，对此予以明确或细化。

　　第三部分：抬高家具无理由退货门槛的限制性条款调查

　　家具七日无理由退货普设门槛

　　新《消法》在规定七日无理由退货时，只规定了“消费者退货的商品应当完好”这一个条件。那么什么属于“商品完好”?电商在执行七日无理由退货时是否还为消费者设置了其他限制性条件?哪些限制是不合理的?

　　家具电商看中“商品包装完整”

　　因本次调查中支持家具无理由退货电商数量较少，仅5家电商。分析这些电商的无理由退货条件发现，“包装完整”成为退货必要条件。例如，美乐乐规定“原包装、附件、赠品等不完整、人为损坏的商品不予退换”。退货时必须带有原包装，或者包装不能破损的商家还包括国美在线第三方卖家、天猫商城、淘宝网以及当当网。例如，国美在线第三方卖家规定：“退回商品外包装破损将无法给予退换货”;天猫商城的家具和家具定制类商品退换要求具备收到时的完整外包装，无包装破损可享受退货;当当网规定“商品及商品本身包装保持当当出售时原状且配件齐全;如包装破损则不予退换货”。

　　另外，调查4家不支持大家具无理由退货的电商发现，其中国美在线(自营)和京东商城无理由退货均要求“商品(含包装及附件)完好”的前提下可享受;1号店办理无理由退货则须将附件、赠品、发票、包装、商品一并返回;走秀网规定“如缺少包装破损或包装丢失，即便在退换货期内也无法办理”。由此可见，各电商执行无理由退货时，对包装完整性要求严苛。

　　依据新《消法》规定七日无理由退货时，规定了“消费者退货的商品应当完好”，调查分析发现，各电商将“商品完好”延展到“包装也要完好”。另外，绝大部分电商对“包装”一词界定不够明确也会导致消费者权利受限。消费者不知道是“包装”指的是商品的出厂原配包装，还是物流的二次包装。天猫在网站上则对“包装”做了明确的界定，指的是商品的原包装，即商品的出厂原配包装，不包括物流的二次包装。

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