网购七日无理由退货执行情况调查（数码篇）

　　●发票类凭证、外包装、赠品等退货时“一个都不能少”

　　调查发现，对绝大多数电商都以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式规定了一些限制手机数码类商品无理由退货的条款，这些条款有的在合理范围内，杜绝了恶意退货、肆意增加企业经营负担情形出现，但还有很多任意抬高无理由退货的门槛、对无理由退货作出了诸多限制性的规定。

　　多数电商将“包装破损”、“外观磨损”、“缺少配件”、“过保商品”作为影响二次销售的“硬件条件”，京东商城、国美在线、1号店、淘宝网、拍拍网等网站均类似规定。

　　京东商城在自营商品中规定，电脑类商品“外包装及附件、赠品，退换货时请一并退回，如有破损或丢失，将无法办理退换货”;国美在线第三方卖家提示：“退回商品外包装破损、配件及所附资料不全、无发票或发货单丢失，保修卡、发票存在涂改或损坏等，卖家将无法给予退换货”;拍拍网规定“商品外包装有破损、划痕或污迹/附件(保修卡、发票、配件等)不齐全、不完好/有赠品，未完好地如数退回视为影响二次销售”;摄苑网规定，“因客户原因造成的外包装破损，或配件短缺情况，不予退货”;新蛋网规定“商品外包装完整未损坏，商品及其标配配件、赠品(如购买时有赠品)、说明书、保修凭证和发票均齐全(如申请退换货的商品为成套商品中的一个商品如礼盒、礼包，则需退回此整套商品)”。

　　通过对20家电商的调查，我们发现，仅天猫商城一家规定“发票”缺失不作为影响七天无理由退货的必须条件。“赠品”缺失若销售者事先未说明或购前双方未约定退货时需一并退回的，则不作苛求。

　　第四部分：细化法律条款时可供借鉴的合理性格式条款调查：

　　人性化条款更具借鉴性

　　鉴于手机数码类商品的复杂性，一些电商纷纷以“温馨提示”、“特别提醒”等条款来提醒消费者，甚至让模糊词汇在条款中作出单独解释，其中，有些条款不乏推广性和借鉴性。

　　如当当网将消费者和商家都困扰的“出售原状”在其一些数码产品的退货条款中注明“未打开塑封包装和商品外包装或撕开开箱即损贴纸”;淘宝网将包装齐全解释为“不带有店铺或商品商标logo的非密封性包装除外”;唯品会将商品原包装定义为“指商品自身的包装，非物流包裹包装(一般原包装带有产品LOGO)”;天猫商城规定“出厂密封包装”特指为“生产厂商采用密封条(签)或整体塑(密)封形式对商品的包装。不包含销售者或物流自行或二次封装”。

　　此外，针对退货后续问题，各大电商也纷纷建议消费者“保留外包装15天”，以备退货之用;在退款环节，电商普遍将“评价”和“相应优惠券”等等在退款金额总扣除，并将作为提醒告知消费者。如京东商城提示”在商品退货时，需扣除购买该商品时通过评价或晒单所获得的京豆及相应优惠，如账户京豆已使用，则从商品退款金额中相应扣除。”

　　调查发现，一些电商为了鼓励消费者网购的热情，放宽退货条件甚至提出补贴条款。如唯品会提出“为提升客户体验，唯品会为您提供10元礼品卡/单的退货运费补贴，如多张订单同一包裹寄回的，唯品会仅补贴一次运费”;天猫商城规定“发票”缺失不作为影响七天无理由退货的必须条件，“赠品”缺失若销售者事先未说明或购前双方未约定退货时需一并退回的，则不作苛求。

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关键词：网购,七日无理由退货,执行情况,数码行业