2022年第四季度，全省消费维权情况如下：

　　一、消费投诉热点

　　2022年第四季度全省市场监管系统共受理消费者投诉75390件，其中商品类投诉51511件，占投诉总量的68.33%；服务类投诉23879件，占投诉总量的31.67%。

　　商品类投诉前三位分别是：一般食品13228件，主要是烘焙食品、肉及肉制品、乳制品等；家居用品6190件，主要是日杂用品、家具、箱包等；服装、鞋帽4523件，主要是外衣、鞋、毛衫、裤子等。

　　服务类投诉前三位的分别是教育培训服务4149件；餐饮和住宿服务3880件；文化娱乐体育服务1708件。

　　投诉的主要问题：一是质量类19543件，占投诉总数的25.92%，主要为销售失效、变质的产品，产品掺杂掺假、以假充真、以次充好、不符合国家强制性标准等。二是售后服务类14466件，占投诉总数的19.19%，主要为不履行自己明示或与消费者约定的三包义务、不履行国家规定的三包义务、不按约定履行送货或安装义务等。三是合同类10647件，占投诉总数的14.12%，主要为利用预付费（卡）形式侵害消费者权益、经营者拒不履行合同约定和发布或者利用虚假信息诱人订立合同等。

　　二、消费纠纷调解

　　2022年第四季度，全省各级消费者权益保护委员会共受理消费者投诉5512件，解决4993件，解决率90.58%，为消费者挽回经济损失293万元。

　　其中，商品类投诉共3486件。在商品类投诉中，涉及食品的投诉最多，共1072件，占商品类投诉总量的30.75%。其次为服装鞋帽类、家用电子电器类、日用商品类及交通工具类，投诉量分别居商品类投诉第二到第五位。

　　服务类投诉共1029件。在服务类投诉中，生活、社会服务投诉有651件，占服务类投诉总量的63.27%。文化娱乐体育服务、销售服务、教育培训服务及房屋装修物业服务，分别居服务类投诉第二到第五位。

　　按投诉问题的性质来看，全部投诉中,涉及质量问题的占33.11%，涉及售后服务问题占16.76%，列投诉问题的前两位，质量和售后服务问题依然是引发消费者投诉的主要原因。

　　消费纠纷调解典型案例：

　　案例一：办卡后身体原因无法继续消费 消保委协调帮助老人成功退费

　　【案情简介】

　　65岁的消费者常女士在张家口市下花园区某美容养生馆先后办理了2.5万元按摩理疗预付卡，后来因身体原因无法继续消费，多次找商家沟通，但商家拒绝退还剩余款项。因此，消费者向消保委投诉，要求退还未消费的预付款。

　　【处理过程及结果】

　　经调取经营者电子和书面台账，对常女士的办卡记录、消费记录逐一核对，诉求双方确认未消费金额为2.1万元。虽然在消费者办卡的预付单中标有“签字确认概不退费”字样，但明显该条款限制消费者权利、加重消费者责任、减轻经营者义务的不平等格式条款，属于无效条款。经调解，双方达成一致意见，经营者将未消费的2.1万元全部退还常女士。

　　【案例评析】

　　预付费消费是让消费者对将来所要获得的商品或服务预先支付相关费用，商家则给预先支付费用的消费者发放一个消费凭证，并给予商品或服务的价格优惠，经营者与消费者各取所需。预付费卡中费用，在未消费前，其所有权属于消费者。消费者因合理原因无法继续消费，按照公平原则，经营者应该予以退还。

　　案例二：赠品因疫情未按时提车被取消 消保委调解助消费者合理维权

　　【案情简介】

　　2022年10月，廊坊市王女士在某4S店预订了一款电动汽车。因疫情原因，未能及时去店内提车。在此期间，4S店销售人员表示车已到店，如不提车，将不能按照订车时的约定赠送礼品。王女士认为预订汽车时，销售人员并未告知活动期限，遂投诉到安次区消保委，请求帮助维权。

　　【调解过程】

　　接诉后，消保委工作人员及时调查了解情况。4S店负责人表示，订车赠送礼品是汽车厂家开展的活动，王女士通过扫码预订汽车时，手机系统已经弹出窗口提示了活动时限，且付款后已生成电子合同，如王女士不能及时提车，在手机端完成相应付款手续，厂家关闭系统后，4S店将不能为消费者申请相应礼品。王女士表示当时店方并未如实告知相关情况。经过工作人员与双方沟通，店方最终同意为王女士提供承诺的相应礼品，王女士也表示会第一时间到店提车。

　　【法律依据】

　　《中华人民共和国民法典》第五百九十条：当事人一方因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但是法律另有规定的除外。因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明。本案中，合同履行过程中出现不可抗力情形，是属于法定免责情形，合同应当可以延迟履行。

　　三、消费提示预警

　　春节将至，又到了一年的消费旺季，为保护消费者合法权益，同时倡导文明、科学、绿色、环保的品质消费理念，市场监督管理部门结合春节消费热点、涉疫物资网络交易严格落实“八个责任”以及冬季汽车养护注意事项，为您提供消费提示。

　　（一）年货购买切记索要发票。购物发票是消费者依法维权的重要法律凭证，大多数的消费者在日常消费中也养成了索要、保留发票的习惯，但有些消费者依法维权意识淡薄，不主动索要发票，致使消费者遇到消费纠纷时因没有消费证据或者提供的消费凭证证据不足而无法投诉维权。所以，消费者在购买年货时一定注意索要发票。

　　（二）树立节约崇尚节俭消费意识。春节即将来临，亲朋好友欢聚一堂共庆佳节，消费者聚餐随之增多，在此，我们倡导践行节约，拒绝浪费。广大消费者要根据实际需求适量点餐、适量取食、餐后打包，坚决杜绝爱面子、讲排场、大吃大喝、暴饮暴食、铺张攀比等现象，做有责任的文明消费者，树立健康餐饮新风尚。

　　（三）自觉抵制过度包装商品。提倡简约适度、绿色低碳包装。拒绝购买使用贵金属、红木等贵重材料包装的商品礼盒，减少包装材料的过度使用；选购商品以实用为原则，购买简约包装产品，自觉抵制过度包装产品，拒绝为华而不实的包装买单；购物时尽量自带购物袋，减少包装物的消耗及其造成的污染，用实际行动践行低碳、绿色、简约的理念。

　　（四）预付卡办理要谨慎。春节期间，是餐饮、美容、美发、健身娱乐、洗车洗衣等服务行业办理预付卡或促销的高峰期。一要冷静对待商家推销，不要因为折扣多而冲动购买付费消费卡。二要仔细了解商家的证照情况、经营规模、市场口碑和社会信誉，谨慎办理预付费消费卡。三要注意充值金额不宜过大，对相关服务内容进行书面确认，最好与商家签订协议，事先约定好双方的权利与义务，并保留消费凭证。

　　（五）科学理性购买网络涉疫物资。近期，消费者对抗原检测试剂、涉疫医疗药品、防疫用品等涉疫物资购买需求量增加，市场监管部门在此提醒广大消费者，如需网购药品、医疗器械等涉疫物资，应选择取得药品、医疗器械等涉疫物资网络销售资格的平台（网店）购买，并保留相关购买凭证。在购买时，可登录国家药品监督管理局网站“数据查询”栏目，核对产品标示的信息是否与国家药监局公布的一致。切勿在微信群、朋友圈等社交平台上通过个人渠道购买药品、医用口罩和抗原检测试剂等涉疫物资。消费者可根据需求科学理性做好日常备药，切不要大量购药囤药，防止药品、医疗器械过期失效。国家市场监管总局发布工作提示，要求互联网平台企业严格按照市场监督管理法律法规要求，严格落实“八个责任”，确保依法合规经营，请广大消费者予以监督。

　　（六）冬季汽车养护产品选购需谨慎。春节期间，是汽车保养的高峰期，在此提醒广大消费者冬季选购汽车养护产品时应注意查看产品标签，标签上的商标图案应清楚、无脱墨现象，尽量选购产品信息齐全的正规厂家产品。购买时要向经销商查验检验报告，并索要保存购物发票。

　　1.汽车玻璃清洗剂选购注意事项。冬季选购玻璃水应该具备优秀的清洗和防冻性能。冬季玻璃水是以防冻性能作为选择的基准，应该选择冰点低于当地最低温度10℃以上的玻璃水，否则会造成玻璃水冻住、喷水壶水泵故障等问题。由于北方气候的独特性，在驾驶当中驾驶者的视线很容易受到光的折射和雾气、静电的影响，给驾驶带来安全隐患，所以，车主在购买玻璃水时，要尽可能选择具备快速融雪融冰和防眩光、防雾气、防静电功效的产品。

　　2.汽车发动机冷却液选购及使用注意事项。冷却液的选择必须根据发动机的负荷和工作环境温度来确定。对发动机负荷的判断，除了根据轿车、轻型或中型卡车、重型卡车、工程机械等车型外，还要根据发动机实际工作时负荷情况。冷却液冰点、沸点的选择应根据发动机工作环境的温度，通常选择的冷却液的冰点要低于当地最低环境温度5℃以上，这样发动机的冷却系统就不会因结冰而损坏。人们常把冷却液称作防冻液，因此，很多人都认为冷却液的作用只有防冻功能，只需要冬季使用。事实上，冷却液除具有防冻的作用外，还具有冷却、防腐、防垢的作用，对维持发动机冷却系统的正常工作非常重要，需要全年使用。

　　3.汽车制动液选购注意事项。如果发现油色变混浊，说明含有杂质，制动液肯定变质，需要更换。制动液级别要适合本地气候，冬季须更换在低温时使用的制动液。不同类型不同牌号的制动液一般不要混用，切忌将机油等矿物质油混入合成刹车油制动系统中。

　　河北省市场监督管理局提醒消费者：在购买商品或接受服务的过程中，如合法权益受到侵害时，可及时拨打12315消费者投诉举报电话或通过全国12315平台投诉举报，市场监管部门依法维护您的合法权益。