大众表示公开道歉 动力中断故障已解决

　　大众汽车公司对于纠结了三年多的有关DSG故障问题终于给了一个明确的态度和说法。

　　4月19日中午12∶30分左右，大众汽车集团(中国)总裁兼CEO海兹曼在上海接受部分中国记者采访时表示：“我对此事(指DSG故障。记者注)给中国消费者造成的不便和烦恼表示深深的歉意……对此，我表示道歉……在召回中涉及到的DSG因发生短路而导致动力传输间歇性中断的故障问题已经得到解决……不仅被召回的这批车辆的问题已经得到解决，而且未来在中国大连生产的DSG也不会再出现这样的问题。 ”

　　当天中午，不同于往日对跨国公司高层采访的是，现场气氛严肃、沉闷和紧张，海兹曼对记者提出的每一个问题都仔细聆听，对自己说出的每一句话都字斟句酌。

　　有记者问，在全球，汽车召回不是第一次，大众汽车公司发出召回也不是第一次，DSG因故障召回同样不是第一次；全球汽车销量第一大公司丰田在美国发出过召回，伟大的苹果公司也向中国用户表示了道歉。而大众汽车公司因为过去30年里在中国发展迅速，因此，在过去的三年时间里，大众汽车公司在处理DSG问题上对中国消费者是不是表现得有些傲慢了？

　　海兹曼严肃认真地说：“我能够理解人们为什么会对大众汽车公司有这样的印象。但是我向您和在座的各位保证，对于大众汽车公司来说，保证和提升客户满意度始终是我们最重要的宗旨。坦诚地说，我对DSG问题作出反应的时间和过程也非常不满意。今后，确实需要在获取信息和提出解决方案方面进行彻底改变。请您理解，DSG的技术问题确实比较复杂，掌握故障发生的核心问题不是很容易，我们的确花费了比预期更长的时间……我对此事给中国消费者造成的不便表示深深的歉意。在今天晚上大众汽车集团之夜的活动上，我也会在这方面再进行表态向中国消费者道歉。 ”

　　有记者问，现在有中国专家以及大众集团内部的人士认为，DSG患有不治之症，特别是干式DSG是修不好的，召回也没用，应该被取代。对此，你们怎么看？

　　海兹曼不仅严肃，而且谨慎地表示：“我不这么认为。双离合变速器是一项非常先进的技术，对于降低油耗、提高能效起到很大的作用，因此，大众汽车公司会继续使用它。但DSG变速器在实际使用过程中确实发生了一些问题，请允许我对此作一个说明。 ”

　　海兹曼说，当大众汽车以及两个合资企业的售后服务部门在接到一些客户对装备有DSG的车辆故障提出投诉，说车辆会发生动力传输中断的情况时，“坦白地说，我们确实花费了比较长的时间才发现问题的核心究竟在哪里。 ”海兹曼表示，对于汽车上出现的任何问题，都需要进行很多测试和研究，以掌握最正确的情况，因为它关乎人的生命。 “说实话，我也希望这个过程能够进行得更顺利、更迅速，不仅仅在DSG故障方面，以后遇到的其他任何类似问题，都希望能够更加顺利和迅速地作出判断，并给予解决。 ”

　　接着，海兹曼具体解释了故障发生的原因和已经采取的解决方案。

　　海兹曼说，发生在全球的DSG故障的原因基本上都一样。在DSG的机电控制单元中，所有的插头连接部件均采用塑料作为绝缘材料，在个别情况下并不是经常发生只是在个别情况比如拥堵条件下，再加上一些其它原因比如较高的湿度等，就发生了绝缘材料受损从而引起短路的故障出现，这是一个相对比较漫长的过程，并不会一开始就出现。对于这部分召回车型的机电部件大众汽车公司采取了更换的方式，更换后的机电控制单元部件即使在长时间的上述恶劣环境影响下，也不会再发生之前曾经出现过的故障。“所以，我十分相信，非常有把握地相信，我们对问题进行了彻底解决。同时，我还要强调，对于DSG的软件升级优化工作还将继续，这在全球汽车行业也是正常的事，有时候甚至一年中会有多次这样的升级。我再次明确说明，我深信有关情况现在得到了彻底的解决。 ”

　　随后，有记者再次追问：“我们想知道所谓‘彻底解决’是从什么时间开始？我们是否可以这样理解并这样告诉中国的消费者：被召回车辆的故障问题已经得到了解决；未来生产的DSG也不会再发生类似问题？ ”

　　海兹曼坚定地回答：“是。 ”

　　海兹曼表示，从DSG风波中汲取到最大的经验教训是：必须从公司组织层面设立一个质量和技术应急反应小组，不仅针对此次DSG问题，也为了不断贴近中国客户并听取中国客户提出的意见和建议。此外，“今后，我们要不断与经销商沟通，了解情况实际上这方面的组织工作已经进行得比较顺利了。但在另一方面，我们也应该更多地关注和倾听中国媒体，包括互联网媒体的声音，尽早地对他们提出的问题做出回应，而不必非要等到集团总部进行分析后才做出反应。 ”

　　海兹曼认为，把客户满意度放在第一位、向客户提供高质量的产品和优质服务，是大众汽车公司成功的基础，“在这方面没有任何讨论的余地……大众汽车公司是一个非常负责任的企业，我们的承诺一定会兑现。我们对顾客、对社会、对环境、对中国的所有承诺一定会兑现。过去是这样，未来也是这样。这既是大众的承诺，也是我个人的承诺。 ”(董小荣)

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