大自然地板色差大 消费者投诉多次均未果

　　很多业主的新房都赶在节假日装修，但遇到商家产品质量及售后服务等问题，不但浪费时间，假期也变得索然无趣。近日，慧聪建材网不断听说有关部门接到大自然地板的投诉。

　　新家装修未料想竟遭遇“店大欺客”

　　北京崔女士于8月14日在城外诚大自然地板订购了170平印茄三层实木地板，乐扣扣条10根，香樟粉25盒，总计货款约4万余元。中间崔女士曾多次联系叮嘱商家，一定要留足同一批次的货。国庆节假期崔女士的新家进行装修，10月4日，大自然地板安装中出现货品不够，于是增补了25箱。地板铺装完后，崔女士发现新家的客厅、餐厅、二楼3个卧室与一楼2个卧室铺装的地板存在严重色差。由于商家没有留足崔女士订购的同一批次型号的地板，导致增补货，并且安装时商家也未向崔女士说明铺装的地板存在色差。崔女士对此结果表示不满，并向大自然商家提出异议。

　　在与大自然地板销售人员联系后，销售人员也很震惊色差严重，建议崔女士尽快联系售后人员。10月5日，售后经理现场查看后认同地板确实存在色差，提出解决方案可将一楼卧室的地板调换到二楼，因为二楼没多少人看。崔女士对此解决方案并不赞同。二次派来的售后人员提出的解决方案为赠送地板油。

　　于是投诉到城外诚售后部，城外诚售后部要求崔女士填写投诉表，表示三天内以双方协商形式给予解决。但10月6日，城外诚在未派任何人查看地板铺装现场的情况下，单方面通知崔女士，大自然地板认定此问题不属于质量问题。据崔女士反映，城外诚售后部人员无意中说“这种情况在城外诚很多。”随即，崔女士向大自然地板总部投诉，但并未得到任何回应，崔女士不禁感慨“真是店大欺客”。

　　律师解读：疑大自然地板商家存在问题

　　就此问题，北京金朔律师事务所主任律师张学明指出，商家在此消费事件中存在侵害消费者权益的做法：

　　一、同型号大自然地板出现严重色差。二、在销售过程中存在欺诈行为。顾客交付定金订购时，销售人员向顾客保证有足够库存的同批次货品，但实际供货时出现补货，导致非同批次货品色差严重。根据《消费者权益保护法》第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。商家所售产品为不同批次产品，地板的板面存在色差但未告知用户，从《消费者权益保护法》范畴属于侵犯了消费者的“知情权”，商家应承担相应的经济责任。三、施工流程监管缺失。因国庆假期大自然库管人员休假，不能向崔女士提供订购的乐扣扣条，安装队长未选择实情说明，而是忽悠崔女士用便宜的扣条，假装为顾客考虑。崔女士中途去库房看扣条，进而发生了安装色差地板未能及时阻止。崔女士从库房回来发现地板已安装完成，有严重色差，由此判断施工流程监管缺失。四、售后人员不负责任。发现问题后，崔女士与大自然地板销售人员及售后经理联系，都未能解决问题。售后经理态度粗暴，在认同地板存在色差的情况下，提出的解决方案并不能让消费者接受，之后商家再无任何补偿举措。崔女士要求补开城外诚销售合同，大自然地板销售人员逃避问题，与城外诚服务台人员串通进行阻挠，购买时承诺的赠品也并未兑现。五、大自然总部监管失职。出现问题后，崔女士向大自然总部投诉，并无任何回应。

　　大自然地板公司承诺未兑现消费者问题未解决

　　接到消费者投诉后，慧聪建材网投诉办工作人员拨打了大自然地板公司客服电话，向客服人员核实消费者崔女士所投诉情况。客服人员称“实木地板由于天然生长的纹理不一样，色差不可避免。国标里对地板的色差也未做任何要求。此类问题一般对有色差的地板进行调换，把色差重的铺到床下、沙发及衣柜下面等看不到的地方。”随后，投诉办工作人员致电大自然公司高层管经理，询问地板出现色差，企业采取什么方式处理?管经理直接答复“让工作人员去查国家标准”。对“销售人员向顾客承诺有足够库存的同批次货品，但实际供货时出现补货，施工流程监管缺失”等问题不予回答。对此，业内人士认为，虽然实木地板的色差国家尚无标准，但企业应对自身提出更高的要求，采取各种有效的方法和手段减少产品的瑕疵和缺陷。

　　大自然公司客服人员查询了2011年10月投诉记录，崔女士的投诉记录在案，对此投诉的处理结果，客服人员称“当时北京区域售后人员反馈，已与崔女士协商好楼上楼下地板进行调换。”而实际上崔女士并不认同此解决方案，认为因为二楼没多少人看，而把一楼卧室的地板调换到二楼的方案属于侮辱性意见。

　　对开具销售合同，客服人员答复“销售合同不必须有，公司对销售合同没有固定要求，每个区域经销商根据情况自定。消费者购货以送货单作为保修凭证。”慧聪建材网工作人员咨询了相关业内人士，业内人士表示，消费者购买家居建材，签订正式的销售合同有利于保护自身的合法权益，而商家也应规范其销售合同的管理。

　　近日，慧聪建材网投诉办工作人员多次联系大自然地板公司高层管经理，管经理答应派专人负责查看并解决崔女士家的地板问题。而历经一月余，崔女士再次向慧聪建材网反映，大自然地板公司售后部工作人员态度很差，只是询问记录了她反映的情况，但并未派人实地查看地板情况，也并未做出任何处理决定。

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