保价物品遭损 申通公司只赔一半并拒还货物

　　大洋网讯(记者孔筱通讯员赵建勇)今日，广东省消费者委员会公布了上月的消费投诉情况：2013年10月，广东省消委会共接待来访、投诉咨询929人次，比上月投诉咨询人数增长了29%。其中接到消费者投诉241件，增长了8%。销售服务类的投诉占比较大，分析显示，电信服务类问题多，快递行业良莠不齐，连续多月成投诉热点，欺诈性销售手法严重损害消费者合法权益。

　　用户流量超800MB联通说法前后不一

　　据了解，电信服务类投诉25件，占本月总投诉量的10.38%，投诉问题主要集中在GPRS流量扣费问题、擅自开通收费业务、网络信号差等方面。

　　2013年10月8日,彭小姐在联通营业厅购买了一部三星note3合约机,并于10月13日晚开通了搜狐视频流量包。自10月15日起陆续收到联通流量计费短信，提示流量使用量超出套餐流量将近800MB。

　　于是彭小姐向联通公司客服咨询，客服工作人员反馈的信息是：10月使用共计1.8G的流量。其中700多兆是观看搜狐视频所产生的，因已开通搜狐视频流量包，其使用免费，其他超出的流量是91助手、163邮箱等应用程序产生的。但彭小姐表示从未使用过163邮箱，也并未安装过91助手，而且根据手机设定中的数据统计显示，搜狐视频产生的流量是1.64G，其他流量使用只有210MB。

　　省消委会受理该投诉后，联通公司客服人员于10月24日15:31致电消费者，表示已用两部已开通搜狐视频流量包的手机做了实验，两部手机刚开始使用搜狐视频客户端时流量计费正常，都包括在流量包内，但其中一部手机接了电话之后，搜狐视频产生的流量不再计入流量包，产生了套餐外的流量费用。因此，联通公司决定将该手机账户多计的流量费用及“搜狐联通版”视频包月费共298.87元返还给消费者，并于当天返还到账。

　　但是11月1日，省消委会收到了省联通公司的复函，复函称流量计费并无错误，消费者超出套餐的流量确由91助手、163邮箱等应用程序产生的，这与其向消费者解释的内容大相径庭。消费者收到退回来的多扣的费用，表示不再追究，但不认同联通公司的做法。

　　对此，省消委会认为，从消费者权益保护的角度看，联通公司应当全面检测其搜狐视频流量包业务，如果确有其向消费者解释的情况(观看视频一经中断，所产生的流量费不再计入流量包)，那就必须对系统进行改进，如果短期内无法改进，则应在消费者开通视频流量包时向其做明确的说明，以保障消费者的知情权和公平交易权。

　　保价物品遭损申通公司拒还货物

　　快递行业近几年发展迅猛，特别每年的“双十一”购物节，给快递行业带来了巨大的商机。但快递行业发展良莠不齐，服务质量不尽人意，长期以来成为投诉的重点。

　　省消委会今年7、8、9月份对外发布的投诉热点分析都涉及快递行业。本月涉及的快递投诉主要是安全和服务方面。

　　10月12日省消委接到湖南消费者周先生的投诉，称他7月底收到通过深圳申通快递公司邮寄的几罐奶粉，拆开包装后发现物品均有不同程度的损坏，有些奶粉还漏出来了。考虑到物品的特殊性，周先生当初选择了1400元的保价服务，付了42元保价费。面对损坏的物品，周先生当场拒收并要求赔偿。快递员称这只能由寄件人走流程理赔。

　　但是两个多月以来，深圳申通公司以各种方式及理由逃避、推诿，一开始要求周先生把一些报告照片交给申通公司专门处理理赔的人员，后来又说一般流程要等半个月。到周先生向申通公司上海总部投诉后，深圳申通公司以“保价邮件，只保丢不保损”为由，拒绝了消费者的合理赔偿要求。

　　省消委会受理周先生的投诉后，深圳申通公司依然坚持所寄物品是“保丢不保损”，在多番沟通后，深圳申通公司最终给出赔偿700元，奶粉由申通自行处理的方案，因考虑到时间拖得太长，罐子也已变形，周先生怕奶粉变质，也只能勉强同意该方案。

　　在随后确认赔偿时间时，省消委会工作人员连续五天拨打深圳申通公司电话，对方皆不接听，直到11月8日下午通过其它方式，才与对方取得联系并确认了赔偿时间，深圳申通公司同意赔偿消费者700元的现金，但是奶粉却不返还消费者。

　　对此，省消委会认为，深圳申通公司的处理方案显失公平，消费者购买了1400元的保价，但出现纠纷后，消费者损失了全部邮寄品的所有权，仅得到700元的赔偿金而非1400元的保价款。申通公司以“保价邮件，只保丢不保损”的说法，减轻了其损害消费者合法权益应当承担的民事责任，加重消费者负担，属无效。鉴于深圳申通公司的消极态度，省消委会已将该投诉的调解过程电话向申通上海总部反映，并要求其给省消委会一个明确意见。

　　提醒：谨防欺诈性销售手法

　　近期省消委会接到了不少消费者的投诉，称在广州天河区石牌附近电脑城购买电脑时遭遇经营者的欺诈性销售。一些不法经营者利用消费者没有专业的电脑知识，有意诱导消费者购买与其要求配置不符或低于要求配置的电脑，以次充好，但价格却高于市场价800元至1500元不等。

　　还有些不法经营者直接欺骗消费者，称没有其要求的电脑型号需从仓库调货，要求消费者支付一定的定金，但在定金单上并未注明价格，到第二天交货时单方面将价格调高几百元至千元不等，导致交易不成功，经营者以消费者单方面违约而拒绝退还定金；或消费者选中一款电脑，销售人员让消费者先付款，过后谎称没货，推荐另一款价格低了三分之一的电脑，发票开的是实际支付的价格，并说第二天过来更换电脑或是退钱都可以，实际上以各种理由拒绝更换电脑，以欺诈的手法强迫消费者花高价买了低价质次的电脑。更有甚者，态度恶劣，恐吓消费者。

　　针对以上情况，省消委会已于10月底曝光电脑城问题，同时向广大消费者发出消费提示，提醒消费者慎重选购，小心陷阱。电脑消费问题曝光后，引起监管部门、电脑城卖场主办方和品牌商的高度重视。

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