暗访东南汽车东得万泉店：亟待规范售后标准

　　暗访时间：2013年11月14日

　　暗访对象：东南汽车东得万泉店

　　此次抽查的东南汽车东得万泉店是一家老店，虽说硬件设施有所进步，员工态度也比较热情，但由于缺失对售后流程的约束，整个检查过程都谈不上正规，也比较敷衍。

　　不予预约不开工单

　　尽管东南4S店一直都在推广车辆保养的预约服务，但当记者致电要求预约做冬季免费检查时，对方称只有做保养维修才可预约，不然只能随机等空位。在将车开进门口时，售后人员主动出门迎接，并指引停车位。但当记者提出做冬季检查时，该接待人员只是在停车位处稍作检查，并没有开进车间的打算。当记者提出开工单进行正规检修时，该人员回答“没必要”，并拒绝开单。

　　检查过程过于仓促

　　所谓的冬季检查，只是由接待人员将发动机盖掀开看了一眼防冻液，并询问玻璃水是冬季的还是夏季的就已结束。而且该人员只看了一眼就提出防冻液必须要添加，不然“冬天肯定会冻住”。问及原因，答曰“这是多年经验”。直到记者反复要求检测冰点，该人员才取出仪器检测，冰点结果为-50℃。这之后，记者前往另一家东南4S店进行检测，对方称-50℃的冰点无需添加防冻液。

　　细节问题有待提高

　　当记者坚持要将车辆开入车间由专门的维修人员检测，并提出备用车钥匙不工作的问题时，该人员称目前排队的车多，需要等待一段时间。一小时后，车间人员称控制盒发生问题，从而导致钥匙无法使用，需要更换配件。而另一家4S店则告诉记者只是钥匙电池问题，记者在换了电池后，钥匙确实就可使用了。另外，当记者提出想要洗车时，接待人员称只是免费检查不予洗车，如坚持要洗还要由车主去问科长。而另一家东南4S店则无条件为记者洗了车。东南官方客服称是否洗车和开工单只能由各店决定，厂家并无硬性要求。

　　专家点评：该店迎宾服务做得很好，但接下来的接待流程都不太规范。即便是免费检查也应出具工单，最起码要有一张手写单据。全车检测应由专门的维修人员通过仪器逐步检测。

　　京华时报记者曹锦

　　(京华时报)

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