贯彻新消法 创安全放心消费环境

　　2013年10月25日十二届全国人大常委会第五次会议审议修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》，将于2014年3月15日起正式施行。这是1993年《消法》颁布实施20年来首次较大规模的修改，充分体现了国家对消费者权益保护工作的高度重视。工商行政管理部门作为消费者权益保护法的主要执行机关，要以新《消法》实施为契机，坚持做到对法律负责与对消费者负责的统一，从以人为本、关注民生、维护社会公平正义的高度，突出扩大内需重点、社会关注热点、消费投诉焦点，围绕便捷投诉、及时调处，更加有为强化消费维权。

　　一、《消法》实施20年来我国消费维权工作取得丰硕成果

　　消费维权是一个国家经济文明的重要体现，是市场经济成熟发达的重要标志。完善消费维权体制、增强消费者维权意识、健全严厉的惩戒机制，既是对守法经营者的权益保护，也是从社会监督层面维护市场秩序的有效方式。《消法》实施20年来，我国消费者权益保护事业快速发展，基本建成了具有中国特色、较为完整的消费者权益保护法律制度和工作机制。工商行政管理部门作为《消法》的主要行政执法机关，20年来，建立健全了消费投诉举报处理办法、流通领域商品质量抽查办法、消费纠纷调解处理办法等一系列配套规章。建立健全了以12315为中心的消费维权组织系统。目前全国各级工商机关共设立12315专业电话4773部，受理席位2200个，相对集中的地市级平台310个，14个省级工商局设立了独立的12315中心，24个省级工商局开通了互联网受理平台，全系统12315机构共有人员9804人。大力强化市场商品和服务监管，严厉查处消费侵权案件，认真受理消费者申诉举报，积极调解消费纠纷，仅2013年全系统12315热线就受理消费者咨询570.29万件、申诉101.64万件、举报28.33万件，为消费者挽回经济损失13.42亿元。这些工作的不断加强，为保护消费者合法权益、维护市场经济秩序、促进经济发展和社会和谐稳定发挥了重要作用。

　　二、准确把握新《消法》立法精神和主要内容

　　新《消法》是在总结我国《消法》贯彻实施20年来实践经验的基础上，坚持以中国特色社会主义理论体系最新成果为指导，适应新形势下消费维权的新需要而进行修订的。新《消法》的立法精神和重要内容主要体现在五个方面。

　　一是充实细化消费者权益规定，加大了对消费者的保护力度。明确了个人信息保护，完善了商品和服务“三包”规定，加大了对欺诈行为的惩罚力度，规范了经营者使用格式合同条款，依法保护消费者隐私权、财产权、健康权、知情权。

　　二是强化经营者义务与责任，着力解决消费者维权难问题。首次在法律层面明确了经营者召回缺陷商品的义务，特别是该规定打破了只有汽车单一商品实行召回的局限，进一步与国际惯例接轨；明确经营者的举证责任，“举证责任倒置”成为破解消费者维权难、维权成本高的利器；强化广告经营、发布各方的责任。

　　三是规范网络购物、个人信息保护等新兴领域突出问题，较好地解决了社会普遍关注的热点难点。新《消法》规定网络、电视等非现场购物，以及金融服务的经营者，应当向消费者提供真实、必要的信息；规定除了一些不宜退货的商品外，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由；规定了网络交易平台经营者的责任，进一步保护消费者的损害赔偿请求权；规定了经营者要承担停止侵害、消除影响、赔偿消费者的损失等民事责任。这些新规定，针对性、操作性强，解决了新形势下的消费热点难点问题。

　　四是进一步明确行政部门的监管职责，加大了对侵害消费者权益违法行为的惩罚力度。新《消法》赋予了行政部门对缺陷商品和服务的强制措施，加大了对损害消费者权益行为的行政处罚力度，对篡改生产日期，拒绝或者拖延执行有关行政部门责令其对缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、召回等处理措施的，都规定了行政责任。

　　五是明确消费者协会性质和职能，更加注重发挥消费维权的社会监督作用。新《消法》明确了消费者协会性质，规定消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织，各级人民政府对消费者协会履行职责应当给予必要的经费支持；明确消费者协会履行的是公益性职能，增加和修改了消费者协会职能，特别是增加了消费者协会提起公益诉讼的职能。

　　三、以改革创新精神贯彻实施好新《消法》

　　《消法》是调解和规范经营者与消费者之间关系的基本法律。消费维权对于牢牢把握扩大内需这一战略基点、释放居民消费潜力、转变经济发展方式，对于关注和改善民生、维护社会和谐稳定，具有重要意义。贯彻实施好新《消法》，不断提高新形势下的消费维权水平，既是深入贯彻落实党的十八大和十八届二中、三中全会精神的基本要求，更是工商行政管理部门的重要使命，也是全社会的共同责任。要以贯彻实施新《消法》为契机，不断提升消费维权水平。

　　一是广泛宣传新《消法》。要充分利用新《消法》颁布和实施的重要时间节点、“3·15国际消费者权益日”等，进行全方位、多层次的宣传，让广大消费者了解《消法》修订的主要内容，增强维权意识，用足用好有关规定维护好自身权益，营造良好的社会维权氛围，实现《消法》修订的目的。

　　二是及时修改、制定配套规章。为确保工商行政管理有关消费维权的法规规章与新《消法》的规定相一致，工商总局近期修订、制定了《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》《流通领域商品质量抽查检验办法》等规章，将于2014年3月15日与新《消法》同步施行，进一步增强操作性和针对性，使新《消法》更好用、更实用、更管用。

　　三是改革维权机制。要更新维权理念，将个体维权与群体维权结合起来，将消费维权与行业规范结合起来，将事后调处与事前防范结合起来。要拓展维权领域，加大服务领域消费维权力度，构建网络消费维权体系，提高网络消费维权水平。要创新维权机制，探索小额消费争议解决机制，建立跨区域消费纠纷调解机制，建立行政调解与人民调解、司法调解的工作联动机制，规范调解程序，提高调解效能。

　　四是切实做好消费者投诉受理和处理工作。消费者投诉和处理是整个消费维权的核心工作。要在现有工作基础上，完善消费者投诉受理、处理机制，确保受理、分流、办理、督办等环节有专人负责，切实做到件件有着落、事事有回音，不断提高消费者满意度。

　　五是完善12315行政执法体系建设。12315是社会对工商行政管理消费维权的标志性认识之一，是强化消费维权的基础性工作。要加快技术手段更新，在确保12315电话畅通的基础上，继续完善互联网、短消息等受理功能。要加快省、市两级12315中心信息化平台建设，升级数据分析系统，大力推进制度化、规范化建设，深入开展“五进”活动，扩大消费维权网络的覆盖面和影响力，提升消费维权和综合执法效能。

　　六是坚持把消费维权与案件查办结合起来。要从对消费投诉分析中发现违法案件线索，探索建立“诉转案”机制。要强化重点领域、重点行业、重点市场和重点商品的监管执法，依法严厉查处虚假宣传、虚假广告、销售假冒伪劣商品、利用格式条款侵害消费者权益等违法行为。

　　七是加强部门协调配合。消费者权益保护是全社会的共同责任。工商部门要加强与政府有关职能部门的协作配合，加强与消费者协会、行业组织和新闻媒体等的通力合作，强化社会监督和社会协同监管。特别是各级消协组织要完善相关制度，认真行使法律赋予的公益性职能。要通过全社会的共同努力，形成行政监管、社会监督与行业规范相结合，优势互补、协同共治的消费者权益保护工作格局，不断提升消费者权益保护工作水平，努力为广大人民群众营造安全放心的消费环境。

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