大众点评网涉嫌操纵点评 专家:商家维权困难

　　删除一条差评2000元、增加一条好评100元。先服务后付钱，淘宝店主自称玩转大众点评后台系统。有一个段子是这么说的，世界上最难的三个问题，就是今天晚上吃什么，去哪吃和跟谁吃。正是抓住了人们的这个心理，许多靠商户点评和推荐的网站逐渐走进了人们的生活，尤其是年轻人，如果想在一个区域内搜索饭馆、酒店或者商铺的话，多数都会想到去百度或者大众点评网看看。

　　记者：比如你平时想搜索一个饭馆或者是想知道附近哪的商铺比较好的你有什么办法吗？

　　市民：百度，大众点评偶尔会看看推送。

　　市民：大众点评没有下载，还可以吧，听说不错。

　　市民：大众点评看过。

　　在大众点评的网站上，每家商铺的页面上都会有很多消费者的评论。也正是这些评论，很大程度决定了消费者是否会选择到这家商铺消费。大众点评网的创始人、CEO张涛曾经在一个电视节目上说，自己创新的这个大众点评网的商业模式是和消费者钱包最近的模式。让消费者获取信息和赢得消费者的信任是最关键的。消费者对大众点评的店铺评论是否信任呢？

　　记者：大众点评网你会怎么去搜索？你会看它店铺里面的评论吗？

　　市民：会。

　　记者：你觉得它那个店铺的评论的可信度你会完全参照它吗？

　　市民：也不是完全吧。

　　记者：你觉得它可信度有多高？

　　市民：80%吧。

　　市民：评论我还是比较信的。

　　市民：一般情况下不太会相信。

　　记者：为什么呢？

　　市民：因为每个人的观点不同嘛。

　　店主吕先生：大众点评网存在删除好评大量保留差评

　　那么，大众点评网的评论是否值得消费者信任？之所以关注到这个话题，是因为在我们中央人民广播电台的新闻平台上有一位姓吕的先生反映，大众点评网存在删除好评大量保留差评的情况。起初吕先生说自己只是一个普通消费者，我们的记者注意到，这位吕先生所关心的角度和普通消费者恰恰相反，在记者的追问之下，他才吐出实情，原来，他有一家宠物医院，被大众点评网搜罗，有人给这家店评了差评，这给他的生意带来不小的麻烦，他几次和大众点评网沟通，并没有达到删除差评的愿望。

　　吕先生：我大众点评网上它有两个差评，因为我之前段时间关注，目前去年就弄上去我就视之不存在，我也无所谓，结果后面好多客户去那个网站去搜索，搜索就会莫名其妙就会跳出这个大众点评网的差评出来，后来就根据这个差评问说朋友推荐说，你推荐这家医院怎么那个差评说的这么差，什么乱收费，我就打大众点评网客服，说恶意点评的人真的很影响我们商店的生意，他就不删除嘛。

　　大众点评网拒绝删除差评，实际上是对自我的坚持，对消费者来说也是一件好事。不过，事情没这么简单。吕先生灵机一动，"遇到难事我上百度啊"于是，他在百度上搜索如何删除大众点评差评，有贴吧里的高人给他支了招，你找万能的淘宝啊。这下吕先生豁然开朗。他在淘宝上搜索"大众点评差评删除"，果然有了几家以"大众点评网差评删除"的搜索结果。吕先生咨询的结果是2000元删除一条差评，可他的宠物医院本小利薄，为了一条评论花这2000元实在舍不得。不过，这样的结果让他更加不甘心。

　　吕先生：后来我就突发奇想，我说淘宝是万能的，我就去淘宝搜索，结果淘宝真的搜索到大众点评网的删除，问一下价格他说一条2000块，后来我是不去做，因为我是怕被他们绑架了，我删除一条大众点评网，另外能注册一个帐号去点评，我又得花2000块，我就被他们绑架，无形中为了这个差评我要不断的去花钱，我就不做了。

　　经济之声记者暗访声称给钱删帖的淘宝店主

　　为了一探究竟，记者也联系到淘宝上一家名叫"大众点评网，排名优化、星级商户、删除差评"商铺的店主。店主告诉记者，可以删除差评，也可以一劳永逸，在大众点评上删除店铺，不再受到任何差评的困扰。当记者问到他是怎么做到的，店主说有内部关系，也有技术手段。

　　记者：您这里是能帮我在大众点评上的差评删掉对吗？

　　店主：删差评也可以，删店铺也可以。

　　记者：删店铺和删差评是什么区别吗？

　　店主：删店铺的话就是删完店铺的话就是给点好评也好，差评也好以后都无法给你去点评，所有的好评也好，所有的差评也好别人也都看不到，大众点评有各地的业务员他就会去慢慢的看你有哪些店铺，然后它就自动帮你们店家上。

　　记者：那删差评和删店铺价格一样吗？在您这里。

　　店主：一样的，2000块钱。

　　记者：我要是请您删的话，就是我怎么付款给您？

　　店主：就是淘宝拍下付款，然后我们去做，做完了我们发货，然后你确认收货。

　　记者：就跟买其他的东西一样的？

　　店主：一样的，你要得到了你要的结果，才给我们确认收货，不然就是说我们没有完成的话我也不会发货，不会发货的话，就是你的钱也不会到我这里，如果是做不掉，然后我到时候我也会跟你说，我这个你这个做不掉，到时候会全部退款给你。

　　记者：有做不掉的情况吗？

　　店主：很少，10%吧。

　　记者：什么样的情况做不掉啊？

　　店主：不一定，首先店铺的话，比如说它跟大众以及它的重点关注的，可能说之前也找人搞过或者怎么样搞过，但是大众点评好像就关注它了，然后就是上面领导不让删吧。

　　记者：那你们是找谁删啊？

　　店主：我们这个是内部渠道的。

　　记者：内部渠道，您在大众点评上班啊？

　　店主：我不在大众点评上班。

　　记者：就是您有朋友在那上班？

　　店主：也可以这样说。反正是有办法，就是不是说一定要动用他们内部的也可以删，如果说我的方法不行的话，就用他们员工的方法去删。

　　记者：您自己也有办法帮我删对吗？

　　店主：对。

　　记者：就是用软件什么的？

　　店主：你可以这样理解，但是也很复杂的。

　　按照这个店主的说法，他的神通还远不止于此，他不仅可以删除差评、删除店铺，还可以增加好评，增加店铺星级，并且还向记者透露了大众点评网的运营内幕。

　　记者：您这里除了删差评还可以帮我维护的好一点在大众点评？

　　店主：对，可以帮您店铺可以做，可以做店铺星级把你店铺星升上去，然后可以做排名的一个优化给你排名排到前面去，也可以给你增加好评什么的。

　　记者：那这都是怎么收费啊？

　　店主：好评一次的话是一般来说普通好评的话就是10块钱一条，然后默认点评的话就是(听不清)块钱，然后还有就是店铺星级的话，4星的话2000块钱，最后就是一个月就是指一个月内如果说掉清的话，我们免费补一个月之外掉了我们就不管，然后还有一种就是4000、5000块钱售后是一年的，一年内掉的都免费补，点评的话都是售后当天掉了都不管，就是大众你去操作好评，它还会有一个丢失率的，不是说你今天买了10条点评它就一定是存在10条点评，有可能存在两条，有可能存在五条，所以这种风险你要跟运营商讲清楚，因为这个本来大众的话他们就是烧钱的大众，就是不断的烧钱。

　　记者：就算有人给我评了好评，它会有好评丢失率，就是那个好评就会被删掉对吗？

　　店主：对。

　　记者：为什么会被删掉啊？

　　店主：这就是大众啊，没办法啊，他会经常的去给你更新，很多我的客户他也反映他说好评评给他删了，差评全留着。

　　记者：那为什么啊？

　　店主：大众他需要这样去操作，这样操作才会有这些客户去找大众去做推广啊，官方的推广或者说做客户的免费体验，也就是他们说的费用，如果说官方的推广一年费用的话是十几万，一万多块钱一个月交给他们。

　　记者：就是他那些推广您能帮我做吗？

　　店主：他的官方推广我做不了，但是我做的东西他也做不了，我可以帮你从没有星级可以帮你升到店铺星级升上来，他们是无法做的。

　　大众点评网回应给钱可删帖：小心被诈骗

　　我们的记者和线索提供者吕先生都没有付钱请这位店主删除差评，不过，记者看到这家店铺显示这家店共有27人付款，12人收获，并且有8条淘宝消费者给出的好评。真不知道什么样的好评我们才能信任。关于大众点评网花钱就可以删除差评的说法在网上流传已久。大众点评网CEO张涛曾经说，"大众点评创办的宗旨就是用户可在上面发表点评，可以说好的也可以说不好的，这是公司一直坚持的原则，只要用户的点评没有违法，没有污染诽谤的语言，绝不会轻易的删除。"对于淘宝上花2000元就能删差评的情况，大众点评网会如何回应呢？记者拨打了客服电话，工作人员提醒小心被诈骗。

　　记者：在淘宝网上搜到了大众点评差评删除的商家，他说给他2000块他就可以给我删掉差评。

　　客服：我们没有这种付钱删点评这种情况的，这个您可能需要做以免比如说上当受骗之类的。

　　记者：他先给我删，然后再付钱也可以。

　　客服：很抱歉，我们这边没有付钱删点评这样一个情况的。

　　另一个方面，吕先生和淘宝店主都反映的大众点评存在删除好评，留着差评的情况，是不是真的存在呢？大众点评网究竟是按照什么样的标准收录消费者的评论呢？对此，客服人员澄清，商铺合作和点评处理并不是一回事，无论好评或者差评的都不会做任何特别处理。

　　记者：商铺里面有差评，有没有办法可以推广我的商铺有什么样的合作方式？

　　客服：这个是两个概念，点评是归点评，它不是合作项目，如果你要合作的话是另外指比如团购、用户券之类的，商务推广，这个您提交您的合作申请，然后我们专业会做审核，有合作项会直接和您取得联系要进行一个详细洽谈的。

　　记者：店铺里面的评论有好评，有差评，好评有的会没有了，差评为什么一直会在上面？

　　客服：顾客他是有权利发表他个人的消费感受，如果他没有违反某项规则我们这边不做处理的，我们这边大众点评网不针对好评还是差评，我们是针对与这个点评是否影响网上规则，也因为所说的这个点评可能没有了，那有多少可能性，它可能位置发生变化，它可能曾由默认点评转到全部点评，或者说在全部点评你可以去看一下，还有一种情况就是会员自己做了编辑，做了一个删除，另外一种就是本身他点评或帐号有违规，我们系统做处理就上述多种情况可能导致您认为好像点评是没有了。

　　商户反映大众点评网涉嫌操纵点评损害商户利益

　　编辑搜集资料发现，大众点评网也曾因为拒绝删除差评而遭到店铺起诉。2009年，一家北京的婚庆礼仪公司以大众点评网的差评影响店铺生意为由起诉大众点评网，不过最终，大众点评网的差评贴获得了法院的撑腰，北京市丰台法院一审认为原告无证据证明涉讼帖子侵害了其名誉权，大众点评网有权不删帖。大众点评网这样的做法其实很能获得公众的喝彩，为保护消费者利益而拒绝产出差评的大众点评网逐渐赢得了口碑。

　　不过，越来越多的商户反映大众点评网涉嫌操纵点评，损害商户的利益。有记者调查发现，大众点评网除了不能控制恶意差评，也无法约束炒作好评。炒作点评的网络水军规模庞大，造成大众点评网的点评乱象频发，大众点评网屡陷信任危机。

　　成立于2003年的大众点评网，是全球最早建立的独立第三方消费点评网站，致力于为网友提供餐饮、购物、休闲娱乐及生活服务等领域的商户信息。历经10年的发展，目前，大众点评网已经成为拥有5500万活跃用户、收录240万家商户、覆盖全国2300多个城市、估值10亿美元的庞大信息平台。而根据业内人士分析，大众点评网之所以能够如此快速的扩张，和它独创的用户产生模式密不可分。大众点评网的主要内容完全由消费者提供，"量大、覆盖面强"。

　　迄今为止，大众点评网的评论超过2300万条，如何有效管理和审核如此庞大的点评数据，如何确保数据的真实性，成为大众点评网一直难以解决的问题。而在点评乱象引发的信任危机背后，凸显出来的则是公众对于大众点评网的管理能力、以及如何在寻求盈利的情况下保持公正和独立性的持续拷问。

　　经济之声特约评论员赵占领和北京市潮阳律师事务所律师郑传锴两位嘉宾对此评论。

　　经济之声：有人在淘宝上开了删除大众点评网差评的店铺，郑律师从法律上来说这是否涉嫌违法？

　　郑传锴：我个人认为这不仅仅是违法的问题，这个问题有可能涉嫌犯罪，因为据我了解所谓的提供删帖服务的商家大致可以通过两种途径，第一是通过内部的人员，买通内部的人员进行删帖。第二是通过技术手段侵入大众点评网的内部系统进行删帖，这两项行为都有可能涉嫌到一个是商业贿赂罪，一个是非法侵入计算机系统罪，如果是涉嫌到这两种犯罪的话那就不仅仅是违法的问题了，情节严重的将被追究刑事责任的。

　　经济之声：如果有人在这样的商铺里消费，或者被骗是不是就无法受到法律的保护？郑律师。

　　郑传锴：我个人看不仅是无法受到法律的保护，因为它本身就是一种违法行为，并且如果是删帖服务的商家我们暂且认为他提供的服务是真实的，他趋势给你通过某种途径删帖的话，那么一旦构成商业贿赂或者非法侵入计算机系统这样的犯罪的话，那么我们的委托人委托去删帖的这样买家还要构成相应犯罪的共犯，同样去追究刑事责任的。

　　经济之声：好，我想听听赵占领先生您的看法，如果说有人在这样的店铺里面消费或者是被骗是不是就无法受到法律的保护？

　　赵占领：应该说是刚才郑律师讲的是有道理在这种店铺去买东西的话，因为他第一个这种行为本身是违法的，甚至可能犯罪，而且今年的315刚刚实施的网络交易管理办法里面也专门规定，就是这两类一类是炒作这种评价，炒作信用等，还有一个就是恶意给这种差评的，那么这两种行为也是不正当竞争行为，同时还有可能是被工商部门进行行政查处的，所以说买家通过这种淘宝的店铺购买这样的删除评价或者是增加好评的这种服务，本身这种行为也是一种不正当竞争行为，他可能面临着这种一般的违法就是刑事犯罪有可能，也有可能是面临工商机关的行政处罚。

　　经济之声：越来越多的商户反映大众点评网涉嫌操纵点评，损害商户的利益。有商户因为差评影响声誉曾经和大众点评网打了官司。根据相关法律，大众点评网是否因为差评侵害了商户利益？我想先听听赵占领先生您从互联网领域的角度来给我们分析一下。

　　赵占领：这里面就涉及到一个问题，大众点评是一个平台，这上面有关商户的信息，这些信息有可能真实的，也有可能是虚假的甚至是违法的侵权的，那么这种侵权的话，特别是侵权名誉权，对于网站来讲那么按照侵权责任法是有网络交易平台，就是信息网络服务提供商，他是一般情况下遵循一个通知删除规则，所以说权利人通知他也就是这个商户通知大众点评说上面有诽谤我的信息，有诋毁我商誉的信息，那你要删除，如果说大众点评不删除的话这种情况下，按照侵权责任法要承担一个侵权责任。当然还有一种例外就是说明知或应知点评的内容是侵权的，然后大众点评没有删除也应当承担一个侵权责任，但是对于商户他所涉及到这些信息，一般情况下不是涉及到他名誉权的，这个名誉权是否侵权除非是里面有一些直接的诋毁的辱骂的这种词语、言论，否则的话他只是对你D服务、环境、价格等等合作的一些评价，主观的评价，但是这个也很难说它是名誉侵权的，这种情况下很难直接判定说大众点评网对于这类信息侵权信息是明知或应知的，所以一般情况下遵循的还是一个通知删除规则，就是商户发出侵权通知的时候如果不删除的话承担一个侵权责任，是这样的。

　　经济之声：我想听听郑传锴律师您从法律的角度来给我们说说相关的法律的规定，就是大众点评网可不可能因为这个差评侵害消费者的利益或者说侵害商户的利益？

　　郑传锴：理论上说是存在这种可能性的，刚才占领已经讲的非常清楚了，我们的互联网侵权遵循的是通知删除的这样一个基本规则，但是鉴于大众点评网本身就是提供一个点评平台，如果是仅仅是差评的话恐怕不是遵循一个通知就能删除这样一个规则，我个人倾向于这种差评还是有恶意诽谤的情形在里面我们讲恶意差评，但是目前来讲主要是我们的商家在维权的过程当中最大的一个门槛就是无法通过举证或者说很难通过举证来证明这样一个差评是一个恶意差评，而不是正常的一个差评，所以我们的商家仅存在理论上的维权的权利，但是实际上维权还是相当困难的，所以我个人建议我们的商家能够尽量的去主张自己的权利，在不断的尝试的过程当中能够探索出一条路径来正好的证明自己的权利，来维护自己的权利。

　　经济之声：刚才郑传锴律师讲到了其实我们讲到的商家或者说商户的利益是一种理论上的利益，在实际的维权过程当中可能会难度比较大，那么如果消费者因为相信大众点评网上的推荐或者评论去商户进行了消费，发现评论和推荐不属实，这种情况之下赵占领先生您认为是否能找大众点评网维权？

　　赵占领：一般来讲是比较难的，因为一个关键的原因，就是现在的法律对网络服务商没有规定他事先审查的义务，就是你比如说像一些分类信息网站，像58同城、赶集这些上面有很多信息，那么这些信息说虚假，对这类大众点评上的虚假信息你权益受到侵害，实际上类似的，那么在出现这种情况下的话，作为受害的一方它是否可以主张它这个网络平台主张的权利，实际上关键就看性质是什么？如果这个信息一般就是用户发布的不是网站发布的，网站没有事先审核的义务，但是如果这个信息它是带有广告的性质，比如说网站对它进行了推荐，对它进行了置顶，或者这本身就是网站向商户所提供的一种推广服务，那这种情况下就网站就属于是广告发布者了，这个信息的内容也就属于是广告了，在这种情况下网站作为广告的发布者他要对这个信息的内容和真假承担一个审查的义务，如果说这里面存在虚假的内容的话导致其他的用户权益受到损害，他应该承担连带责任的。但是如果说只是对于一般的信息，然后网站没有做任何推荐的，那这种情况下按照目前的法律是很难要求大众点评这种网络服务提供者承担责任的。

　　郑传锴：刚才占领说的已经非常全面了，在这种情况下我们的消费者是很难来通过追究网站的责任来维护自己的权利的，所以我个人建议我们的消费者在选择的过程当中最好不要盲目的或者说以网上的评论，单纯的只相信网上的评论，还要更多的通过自己的经验包括生活的经验来判断，更好的来做出消费的选择来维护自己的权利。

　　经济之声：像大众点评网这样以其他商户口碑为产品的网站，它本身的产品质量是如何定位的？我想听听赵占领先生您从互联网业界的角度能够给我们一个评论。

　　赵占领：应该说它的模式是比较独创的一个新的模式，这个模式对于很多的网络购物者、网民选择购物，然后做一个参考，一个重要的因素，应该说起到很大的作用，但是这里面实际上它跟淘宝上面的这种信用评价体系实际上带有一定的类似性，他等于说是第三方平台上所展现的对商家信誉的一种评价，那么这样的话它对这种商家的业务应该说有很大的影响，所以说这里面会滋生出很多的问题，包括炒作点评的，也包括恶意给差评，然后要求你付费去删除的等等，还有一系列炒作公司的产业链等等，这里面实际上说明一个问题，就是说这种点评模式它是中间存在一些问题、一些漏洞，因为按照现在大众点评它的这种点评模式一般情况下是你在交易加上评价，就是说你购物之后太去评价，一般情况下这个是真实的，但是不排除商家自己炒作自己的信用，然后我是自己买自己的产品，或者一些炒作公司我组织一些人去买你的产品来给你点评，这也是一种。然后还有一种就是说对于这种点评类公司来讲，对于这种大众点评来讲还有一种情况下你没有购物，但是仍然给予评价，就是它有一种会员，是级别比较高的比较活跃的星级会员，他是直接可以评价的，我不需要去买东西可以直接评价，这种情况下评价内容的真假就存疑了，而且这些会员也是一些炒作信用公司他们的目标，他们去帮他们的客户实现炒作信用的时候往往是借助这些星级会员，比较活跃的会员去评价，而且他们的排序是比较靠前的位置，就是所谓的默认点评而不是全部点评，这样的话就说明了一个问题，就是大众点评它的这种信用评价体系还有它打击应对这种虚假的炒作，还有恶意的这种差评方面实际上存在一定的漏洞，那么它自己实际上我看到也建了一个点评承运系统，在这样一个系统实际上也是为了应对这种现象，但是这种现象目前来讲还没有办法完全杜绝。

　　经济之声：好，那郑传锴律师从法律上来说有没有相关的法律对这样网站产品质量进行约束？

　　郑传锴：目前来讲我们国家的消费者权益保护法包括产品质量法对于提供第三方点评这样一个信息服务平台这样一个产品的质量是很难进行规范的，所以目前来讲按照我们现行的法律体系更多的情况下需要我们商家和消费者来尽量的事先防范自己的权利受到侵害，而不是事后依据某条法律或者法规的规定来维护自己的权利，所以提示我们的商家和消费者来尽量的保障自己的权利，事前做一个很好的防范。

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